گرایش بازاریابی

 

با عنوان : بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری-گروه مدیریت

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(MA) رشته:

 

مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 

عنوان:

 

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان هتل های شرق استان گیلان

 

 استاد راهنما:

 

دکتر ایرج شاکری نیا

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب	صفحه
چکیده	1
فصل اوّل-کلیات تحقیق	2
1-1- بیان مساله	3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق	5
1-3- مبانی نظری تحقیق	7
1-3-1- کیفیت خدمات	7
1-3-2- وفاداری مشتری	7
1-3-3- مدل نظری تحقیق	8
1-4- سوالات تحقیق	9
1-4-1- سوال اصلی تحقیق	9
1-4-2- سوالات فرعی تحقیق	9
1-5- اهداف تحقیق	9
1-5-1- هدف اصلی	9
1-5-2- اهداف فرعی	9
1-6- فرضیه‌های تحقیق	9
1-6-1- فرضیه اصلی	9
1-6-2- فرضیه های فرعی	9
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق	10
1-8- قلمرو تحقیق	11
1-8-1- قلمرو مکانی تحقیق	11
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق	11
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق	11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق	12
2-1- مقدمه	13
2-2-کیفیت خدمت	13
2-3- ویژگی های مواجهه خدمت	14
2-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری	15
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	15
2-6- دو مدل در زمینه کیفیت خدمت	16
2-7- اندازه گیری کیفیت خدمات	18
2-8- مدل سروکوال	19
2-9- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات	20
2-10- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی	20
2-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده	21
2-12- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده	22
2-13-کاربردهای فن کیفیت خدمات	24
2-14- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده	24
2-15- تعریف وفاداری	25
2-16- انواع وفاداری	28
2-17- تاریخچه وفاداری	29
2-18- وفاداری مشتری	31
2-19- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری	32
2-20- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان	33
2-21- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری	33
2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری	34
2-23- رضایت و وفاداری	35
2-24- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری	35
2-25- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری	39
2-26- پیشینه مطالعاتی تحقیق	41
2-26-1- پیشینه داخلی تحقیق	41
2-26-2- پیشینه خارجی تحقیق	42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق	45
3-1- مقدمه	46
3-2- روش شناسی تحقیق	46
3-3- جامعه آماری	46
3-4- تعیین حجم نمونه	47
3-5- روش نمونه گیری	48
3-6- روش جمع آوری داده ها	48
3-7- ابزار سنجش تحقیق	48
3-8- روایی و پایایی	49
3-8-1- روایی(اعتبار)	49
3-8-2- پایایی(اعتماد)	49
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات	49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها	50
4-1- مقدمه	51
4-2- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی	51
4-3- وضعیت مولفه موارد محسوس	52
4-4- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان	53
4-5- وضعیت مولفه تضمین	54
4-6- وضعیت مولفه پاسخگویی	55
4-7- وضعیت مولفه همدلی	56
4-8- وضعیت مولفه کیفیت خدمات	57
4-9- وضعیت متغیر وفاداری مشتری	58
4-3- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق	59
4-3-1- بررسی فرضیه های تحقیق	59
4-3-2- اولویت بندی مولفه های کیفیت خدمات	65
4-4- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق	65
فصل پنجم- نتیجه گیری	66
5-1- مقدمه	67
5-2- نتایج آمار توصیفی	67
5-3- بحث و نتیجه گیری	68
5-3-1- فرضیه اصلی	68
5-3-2- فرضیه فرعی اول	68
5-3-3- فرضیه فرعی دوم	69
5-3-4- فرضیه فرعی سوم	69
5-3-5- فرضیه فرعی چهارم	70
5-3-6- فرضیه فرعی پنجم	70
5-4- پیشنهاداتی در راستای تحقیق	71
5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی	71
5-6- محدویت های تحقیق	72
منابع	73 ادامه مطلب