دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی
گرایش: بازرگانی بین الملل
عنوان:
تاثیر کیفیت خدمات ارائه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر میزان رضایتمندی شرکتهای مرتبط
استاد راهنما:
دکتر مسعود عموپور راسته کناری
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده: 1
فصل اول:کلیات تحقیق. 2
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مساله. 3
1-3) اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6
1-4) اهداف پژوهش. 7
1-4-1) اهداف اصلی پژوهش. 8
1-4-2) اهداف فرعی پژوهش. 8
1-5) چارچوب نظری پژوهش. 8
1-6) سوال های پژوهش. 10
1-7) فرضیه های پژوهش. 10
1-7-1) فرضیه های اصلی 11
1-7-2) فرضیه های فرعی 11
1-8) تعریف نظری متغیرها 11
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها 12
1-10) قلمرو پژوهش. 13
1-10-1) قلمرو موضوعی 13
1-10-2) قلمرو زمانی 13
1-10-3) قلمرو مکانی 13
فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق. 14
2-1) مقدمه. 15
بخش اول:مبانی نظری تحقیق. 18
2-2-1) ضرورت تحول کیفیت در نظام اداری 19
2-2-2)تعریف متغیرهای تحقیق. 21
2-2-3) متغیر اصلی : کیفیت خدمات 21
2-2-4) تعریف کیفیت خدمات 23
2-2-6) مروری بر مدل های ارزیابی کیفیت خدمات 25
2-2-7) مدل سروکوال. 26
2-2-7-1) محاسن استفاده از مدل سروکوال. 28
2-2-7-2) ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان. 29
2-2-7-3) تحلیل شکاف 30
بخش دوم:رضایتمندی 32
2-3-2)تاثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی 33
2-3-3)دلایل استفاده از خدمات باکیفیت بر رضایت 35
2-3-4) مفهوم رضایت 38
2-3-5) رضایت مشتری 39
2-3-6) مزایای رضایت مشتری 39
2-3-7) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیند سازمان. 40
2-3-8) شاخص رضایت مشتری 40
2-3-8-1) شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا 41
2-3-8-2) معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا 42
2-3-8-3) مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 43
2-3-8-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی 44
2-3-9) روش های و مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات 45
2-3-9-1) مدل کانو. 46
2-3-9-2) مدل فورنل. 47
2-3-10-3) مدل اسکمپر. 48
بخش سوم:پیشینه تحقیق. 49
2-4) بیان پیشینه تحقیق. 50
2-4-1) پیشینه در داخل. 50
2-4-2) پیشینه در خارج. 54
فصل سوم:روش تحقیق. 57
3-1) مقدمه. 58
3-3) جامعه آماری 60
3-4) حجم نمونه. 60
3-5) روش نمونه گیری 60
3-6) ابزار گردآوری پژوهش. 61
3-6-1) قابلیت اعتبار (روایی) پرسشنامه. 63
3-6-2) قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه. 64
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 65
آخرین نظرات