۲٫آزمون اسید:آزمون اسید وفاداری، شامل دسته ای از پژوهش هاست که وفاداری مشتریان، کارکنان و تامین کنندگان و دیگر ذی نفعان را به درستی می سنجد و تکمیل کننده روش های دیگر است. این آزمون وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح می کند: آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟پاسخ به این پرسش تفاوت میان سازمانهای گوناگون را آشکار می سازد(حمیدی زاده ودیگران، ۱۳۸۸، ص۱۹۷).

۲-۲۱- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری

محققان توانسته اند ارزش اقتصادی حفظ مشتری و نیز حفظ کارکنان را با دلیل و مدرک اثبات نمایند.بررسی ارتباط میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری، همچنین وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و اثرات آن برسودآوری سازمان در مطالعات مختلف جهانی از سال ۱۹۸۰ به تدریج توجه پژوهشگران رابه خودجلب کرده است. ازمیان این مطالعات می توان به مطالعات گران هلت و مارتنسن(۲۰۰۱) و یی و همکاران(۲۰۰۹) اشاره کرد. درهردوی این مطالعات رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری و تاثیر آن برسودآوری سازمان، مورد تائید قرار گرفته است(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۱)..

مطالعات نشان می دهد خدمات بهتر و حفظ مشتریان مهمتر همگی ناشی از افزایش کارکنان با سابقه ای است که به مشتریان علاقه مندند و دارای آگاهی و انگیزه هستند.مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالا خدمات ضعیف و جابه جایی کارکنان را افزایش می دهد. خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید. در نتیجه شرکت، همه منابع خود را برای جذب مشتریان و کارکنان جدید صرف می کند.برعکس ، کارکنان وفادار، شغل و دراکثر موارد مشتریان رانیز می شناسند(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۱).

۲-۲۲- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری

برمبنای مطالعات انجام شده اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد.یک مشتری وفادار ، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و استفاده از خدمات، به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان ، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایرمردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کنند (قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۳).

سیمون تئوریسین علم مدیریت در این رابطه می گوید: هنگامی که یک سازمان، موفق به جلب یک مشتری جدید می شود ، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد شد(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۴).

همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه ایجاد وفاداری در مشتریان و حفظ و نگهداری آنها، برآوردن نیازها، خواسته ها و انتظارات آنان و دریک کلام تامین رضایت آنان است.به علاوه میزان همبستگی مابین رضایت مشتری و وفاداری مشتری به شدت تحت تاثیر شرایط بازار است.در مقابل ، وجود شرایط انحصاری در بازار، فقدان رقابت یا هزینه بسیار بالا برای تعویض تامین کننده، مشتری چاره ای جز وفادار ماندن نخواهد داشت.این نوع وفاداری، وفاداری کاذب نام دارد.به عبارت دیگر ، درصورتی که شرایط انحصاری به سوی بازار رقابتی تعدیل شود باکاهش وفاداری مشتریان روبرو خواهیم شد(قره چه و دیگران، ۱۳۹۰، ص۳۴).