فولرتون، وفاداری مشتری تجاری را شامل دوبخش می داند:

الف) وفاداری رفتاری: قصد مشتریان تجاری به خرید مجدد خدمت و محصول از ارائه دهنده خدمت، و قصد آنها در حفظ روابط با عرضه کننده(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷).

ب) وفاداری نگرشی: سطح وابستگی روانی و دفاع نگرشی مشتری نسبت به عرضه کننده خدمت(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷).

مشخصه های این نوع وفاداری عبارتند از: تبلیغات مثبت دهان به دهان، تشویق دیگران به استفاده از آن محصول یا خدمت. در تحقیقی، تقسیم بندی ارائه شده توسط فولرتون در خصوص وفاداری بیان گردیده است. وی دوسطح وفاداری به خدمت را مطرح می کند:

1. وفاداری کارکنان: روابط مشتری با کارکنانی که به وی خدمت رسانی می کنند می تواند قویتر از ارتباط همان مشتری با سازمان باشد.این موضوع وفاداری پویاتر و پیچیده تر از مدلهای رایج در زمینه وفاداری است و جوانب شخصی و اجتماعی مهمی رادربر می گیرد.
2. وفاداری به سازمان: تعهد به ارائه دهنده خدمت می تواند محرک مهمی برای وفاداری به سازمان در صنایع خدماتی باشد(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۷).

۲-۱۹- عوامل تاثیرگذار بر وفاداری

چنان که  گفته شد عوامل به وجود آورنده وفاداری مشتری و اهمیت آنها از شرکتی به شرکت دیگر متفاوت است. در یک تقسیم بندی می توان عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانکی را بصورت زیر دسته بندی کرد: (خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).

عوامل مربوط به شایستگی کارکنان:شامل تمام جنبه های شخصیتی، رفتاری و ظاهری ارائه دهندگان خدمات در یک بانک است. این عوامل تمام ویژگی های کارکنان ارائه دهنده خدمت راکه ممکن است بررضایت و وفاداری مشتری تاثیر بگذارد رادر بر می گیرند. مثل نوع پوشش کارمند، رابطه صمیمانه یا رسمی کارمند با مشتریان(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).

عوامل مربوط به خدمات:به معنای نوع و ویژگی های خدمات یک سازمان خدماتی، مانند بانک است. مثل تنوع خدمات، ارائه خدمات غیرحضوری ، ثبات در ارائه خدمات(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).

عوامل فیزیکی: عبارت اند از جنبه های ظاهری و فیزیکی در ارائه خدمات. مثل نمای بیرونی و درونی شعبه، ساعت ها و روزهای کاری بانک، قرار گرفتن شعب در نزدیکی اماکن تجاری و اداری و وجود دستگاه های خودپرداز(خورشیدی و دیگران، ۱۳۸۸، ص ۱۸۲).