دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان ­نامه جهت اخذ درجه ­کارشناسی ارشد رشته  مدیریت بازرگانی

گرایش بازرگانی بین‌الملل

عنوان:

شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک

(در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران)

استاد راهنما:

آقای دکتر علی یزدخواستی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                    صفحه
عنوان: 2
سپاسگذاری: 3
تقدیم 4
چکیده. 1
فصل اول. 2
کلیات تحقیق 2
مقدمه. 3
1-1 بیان مساله. 4
1-2 اهمیت و ارزش تحقیق 7
1-3  اهداف تحقیق 10
1-4 فرضیات تحقیق 11
1-4-1 فرضیه اصلی اول: 11
1-4-2 فرضیه اصلی دوم: 11
1-4-3 فرضیه اصلی سوم: 11
1-4-4 فرضیه اصلی چهارم: 12
1-5 تعاریف نظری متغیرها: 12
فصل دوم. 15
ادبیات تحقیق 15
2-1 تجارت الکترونیک 17
2-1-1تاریخچه تجارت الکترونیک 17
2-1-2 تعاریف تجارت الکترونیک 18
2-1-3تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک: 20
2-1-5تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی 22
2-1-6 مشکلات تجارت الکترونیک 24
2-1-7 طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاه های متفاوت. 25
2-1-8 محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی 29
2-1-9 انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها 31
2-1-10 مروری بر خرده فروشی الکترونیکی 36
2-1-11 خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق 36
2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37
2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 39
2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 40
2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی 41
2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک 42
2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی 42
2-2 اعتماد سازی در تجارت. 45
2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49
2-2-2 نقش اعتماد. 59
2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61
2-2-4 شیوه های اعتمادسازی 64
2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66
2-2-6 انواع اعتماد. 67
2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی 76
فصل سوم. 81
روش تحقیق 81
3-1مقدمه : 82
3-2. روش تحقیق 82
3-3. جامعه و نمونه تحقیق 83
3-4 متغیرها 84
3-5 ابزارهای پژوهش 85
3-6  روایی و پایایی 87
3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91
3-8 مدل عمومی تحقیق 92
فصل چهارم. 93
تجزیه و تحلیل 93
مقدمه. 94
4-1 آمار توصیفی 95
4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است. 95
4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است. 96
4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است. 97
4-2 آمار استنباطی 99
4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99
4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101
4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102
4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاهی الکترونیک اعتماد دارند)) 104
4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق 104
فصل پنجم 108
نتیجه گیری وپیشنهادها 108
مقدمه. 109
5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 109
5-2 بحث و نتیجه گیری 114
5-3 پیشنهاد های کاربردی 120
5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی 120
5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق 121
منابع فارسی 123
References  127
پیوست ها 132
Abstract. 134
چکیده
اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است. تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد.
هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت به صورت الکترونیکی خرید کرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند.
کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.

مقدمه
تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت تعریف میکنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسکی نیز با توجه به نقطه آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری، مبادله مشتری با شرکت، مبادله شرکت با شرکت و مبادله مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی کرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42)
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT[3]) در زمینه های اقتصادی است. (وانگ[4]،2005 :27)
استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. (کوربیت و برایان[5]، 2003: 18)
بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود.( کوربیت و برایان، 2003: 25)

ادامه مطلب