<p>یک تعریف عملیاتی با مشخص ساختن فعالیته

ا یا “عملیاتی” که برای اندازه گیری یک سازه یا متغیر لازم است به آن منا می بخشد، تعریف عملیاتی به منزله نوعی دفترچه راهنما برایبا توسعه امکانات حکومت الکترونیکی؛امکان استفاده و دسترسی برابر به اطلاعات برای کلیه شهروندان فراهم میگردد و شرایط لازم برای تعامل اثربخشتر انواع طرفها درگیر و اطلاع رسانیدن به شهروندان به صورت یکسان و برابر فراهم فراهم شده و نیز شرایط برای به اشتراک گذاشتن دانش و مدیریت صحیح آن ایجاد میشود. از ان رو سعی میشود نقش حکومت الکترونیک به منزله یک مفهوم و ساختار جدید بر رضایت شهروندان بررسی شود.

توسعه و کاربرد فنآوری اطلاعات در بخش با هدف استقرار دولت الکترونیک آغازگر مرحله جدیدی از حیات مدیریت بخش عمومی است که از واپسین سالهای هزاره دوم میلادی مورد توجه نظریه پردازان و کارگزاران بخش عمومی بسیاری از کشورهای جهان قرارگرفته است و دولتها در تلاشند با استقرار آن گام مهمی در راستای حرکت به سوی جامعه اطلاعاتی بردارند.

دولت الکترونیک به عنوان یک ابتکار جدید در صدد است زمینه دسترسی شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی کند. گرایش به دولت الکترونیک از زمانی آغاز شد که مدیریت دولتی به اهمیت فن آوری اطلاعات در ساختار کلان جامعه قابلیت های متحیر کننده آن در فرآیند اصلاحات پی ببرد. اگر چه کاربرد فن آوری اطلاعات در چند دهه گذشته در بخش دولتی سابقه ای دیرینه دارد اما مهمترین هدفی که در طول چند دهه گذشته از کاربرد فن آوری اطلاعات در بخش دولتی دنبال شده است. بهبود ارتباطات درونی و افزایش کارایی دولت بوده است که به رویکرد درون نگری مدیریت دولتی در کاربرد فن آوری اطلاعات معروف است.(یعقوبی، 1388)

دولت الکترونیک راهکاری است در جهت رفع بسیاری از نیازهای اربا رجوعانی که به مراکز دولتی ارجاع داده می شوند و خواستار بررسی مشکلات و معضلات کاری خود می باشند. استفاده از فناوری اطلاعات و استقرار دولت الکترونیک می تواند کار بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در رفع نیاز مشتریان را انجام داده و رضایت مندی ایشان را در بر داشته باشند. رضایت ارباب رجوع نشان دهنده سامان داشتن و برنامه ریزی در هر سازمانی می باشد که اساس کار هر سازمان است. لذا پیگیری و گسترش دولت الکترونیک خواه و نخواه دایره اعتبار و رونق هر سازمانی را گسترش داده و به نحوی موجب جلب توجه مشتریان و رجوع کنندگان به آن مراکز می باشد. آنچه امروزه برای هر کسی مهم بوده و مد نظر قرار می گیرد آرامش خاطر در انجام امور خود و به نحو احسن انجام شدن کارهای افراد می باشد که امید است دولت الکترونیک و استقرار چنین فناوری به روزی بتواند موجب رضایت ارباب رجوعان گردد.

1-2- ضرورت انجام پژوهش

اکنون در دورانی زندگی می کنیم که از آن با عنوان عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد می شود. نفوذ فناورهای اطلاعات و ارتباطات در جنبه های مختلف زندگی انسان باعث شده است که روش های ارتباط افراد، به طور کلی تغییر کند. امروز اجتماعات به جوامع علمی و شهروندان نیز به کاربران شبکه ای اطلاعاتی تبدیل شده اند. اکنون مردم بیشتر به حقوقشان آگاه هستند و سعی می کنند که توانانی های خود را در اخذ تصمیمات آگاهانه در جنبه های تأثیر گذار بر زندگی شان توسعه دهند.

زندگی در شهر الکترونیکی، مطالعه و افزایش اطلاعات و مهارت های تک تک شهروندان و به خصوص خانواده ها را می طلبد، چرا که این خانواده ها هستند که نهایتا به عنوان کاربران سیستم در جهت تامین نیازهای خدماتی خود به سایتها و پورتال های دولت الکترونیک مراجعه می کنند. از این رو خانواده ها لازم است در خصوص محاسن و عیوب رسانه های الکترونیکی، راهنمای خوب و موثر و به روزی برای جامعه خود باشند.

جهت برپایی و استقرار دولت الکترونیک، علاوه بر تدوین و اجرای قوانینی مناسب در جهت تحقق دولت الکترونیک، لازم است قوانین ویژه ای خصوصا در جهت رعایت استاندارهای امنیتی تدوین و تنظیم گردد. به طوری که متناسب با نیازها و ویژگی های هر شهر الکترونیک ارائه شده باشد. این قوانین و مقررات از سوی دولت در بخش های مختلف اقتصادی و اجتماعی قابل بررسی است. قوانین مربوط به جرائم الکترونیکی، حریم خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، حقوق مصرف کنندگان و قوانین تجارت الکترونیک از مهم ترین آن ها هستند عواملی که می توان گفت نیازهای مشتریان و ارباب رجوعان را بر طرف کرده و موجب گسترش کار ایشان می شود.

مزایای الکترونیکی شدن از جمله سرعت و دقت بالاتر و کاهش هزینه های سربار، باعث گسترش دولت الکترونیک شده است. در مقایسه با زندگی کنونی، یک شهروند الکترونیک از سطح رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار است. یک شهروند الکترونیکی در مقایسه با یک شهروند سنتی از مزایای بسیاری برخوردار است که یکی از این مزایا آسایش و آرامش خاطر می باشد.

ایجاد دولت الکترونیک راهکاری است مثبت و استفاده به روز از فناوری های اطلاعات که می تواند بسیاری از موانع کاری و زمانی را بر طرف کند و راهگشای بساری از موانع بوده و به نحوی افراد را با فناوری های جدید آشنا کند.

این پژوهش به دنبال شناسایی وضعیت استقرار دولت الکترونیکی و بررسی الزامات استقرار کامل آن است لذا ضرورت دارد پس از استخراج این وضعیت، یک تحلیل استراتژیک در ارتباط با نحوه اولویتبندی مراحل اجرایی به عمل آید. از این رو این مجموعه در نظر دارد با معرفی دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های مهم عصر ما به بخش های مختلف این مقوله بپردازد و راه های پیاده سازی دولت الکترونیکی را بررسی کند و با مقایسه روند روبه رشد این موضوع در سطح جهانی راه کار های مفیدی برای پیاده سازی دولت الکترونیکی ارائه دهد.

1-4-اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا سیستم های اطلاعاتی  گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده ارباب رجوعان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +10.

1-5-فرضیه های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی

تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان.

1-5-2- فرضیه فرعی

تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس 10+ شهرستان گلپایگان.

تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس 10+ شهرستان گلپایگان.

تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان.

تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان.

1- 6-سوالات پژوهش

سوال 1

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 2

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 3

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 4

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 5

 پژوهشگر است.(کرلینجر،64،1374)</p><p>در اینجا برخی از واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در این پژوهش تعریف می شود.</p><p>1.آموزش :[2]</p><p>آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتا˝ ماندگار در فرد صورت می گیرد تا بتواند توانایی خود را برای انجام دادن کار بهبود بخشد.(میرکمالی،235،1378)</p><p>آموزش فرایندی است که افراد مهارتهای مورد نیاز برای انجام یک عمل یا وظایف یک شغل را کسب می کنند.(ساعتچی، 4،1358و3)</p><p>2.آموزش ضمن خدمت :[3]</p><p>به آن نوع آموزش اطلاق می شود که :</p><p>پس از استخدام فرد در یک مؤسسه یا سازمان صورت پذیرد.<br />هدف و منظور از این نوع آموزش آماده سازی افراد برای انجام بهینه وظایف و مسئولیتهای شغلی است.<br />این نوع آموزش عمدتا˝ در سه محور اساسی توسعه دانش، بهبود مهارتها و یا تغییر نگرش ها ارائه می شود.<br />جهت گیری اصلی این آموزش ها ، مشاغل و یا وظایف مورد تصدی است.(فتحی و اجارگاه،14،1376)<br />3.آموزش های کوتاه مدت :</p><p>آموزش های کوتاه مدت به آموزش هایی اطلاق می گرد که به منظور ایجاد تخصص یا مهارت خاص و یا دادن آگاهی های لازم به کارکنان انجام می شود. این دوره ها به مدرک تحصیلی بالاتر منتج نمی شود. دوره های آموزش کوتاه مدت ضمن خدمت از نظر عنوان عبارتند از : کارآموزی، بازآموزی، دانش افزایی، سمینارآموزشی و کنفرانس علمی ( زرین فرد، 96،1378 )</p><p>4.آموزش های بلند مدت :</p><p>در فعالیت آموزش ضمن خدمت ، دوره های بلند مدت به برنامه های ادامه تحصیل کارکنان درطول خدمت اطلاق می شود. این دوره ها به مدرک تحصیلی بالاتر منجر می گردد و شامل دوره های کاردانی ، کارشناسی ناپیوسته و کارشناسی ارشد در رشته های گوناگون است.(همان ، 98)</p><p>5.مدیریت :[4]</p><p>فرایند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامه ریزی ، سازماندهی ، بسیج منابع و امکانات ، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام آموزشی مورد قبول، صورت می گیرد. (رضائیان،60،1386)</p><p>کریتنر[5]&nbsp;در کتاب مدیریت : فرایندی برای حل مسائل می گوید :</p><p>مدیریت عبارتست از فرایندی برای حل مسائل مربوط به تأمین هدف های سازمانی به نحو مطلوب از طریق استفاده مؤثر و کارآمد از منابع کمیاب در یک محیط در حال تغییر. ( ایران نژاد پاریزی،18،1385 )</p><p>6.مدیریت آموزشی:[6]</p><p>فرایندی اجتماعی است مستلزم ایجاد کردن ، نگه داشتن ، برانگیختن ، کنترل کردن و وحدت بخشیدن نیروهای انسانی و مادی که به طور “رسمی” و “غیر رسمی” در درون یک نظام واحد شکل و سازمان می یابند تا هدف ها و مقاصد معینی را تحقق بخشند .(علاقه بند،114،1383)</p><p>مدیریت آموزشی ، حمایت ، تقویت ، یاری و مساعدت و سرانجام همکاری کردن است نه دستور دادن (طوسی،70،1389)</p><p>7.مدیران آموزشی:</p><p>کسانی هستند که در تصمیم گیری های آموزشی و پرورشی نقش دارند و رفتار و عمل آنان جریان آموزش و پرورش را مستقیما˝ تحت تأثیر قرار می دهد. (علاقه بند،12،1372)</p><p>8.مدیران آموزش دیده:</p><p>در این تحقیق منظور مدیرانی هستند که موفق به گذرانیدن دوره های آموزش ضمن خدمت کوتاه مدت مدیران که به صورت حضوری یا غیرحضوری از طریق معاونت برنامه ریزی و نیروی اداره کل آموزش و پرورش واحد کارشناسی آموزش ضمن خدمت ارائه گردیده است ، شده اند.</p><p>9.مدیران آموزش ندیده&nbsp;:</p><p>در این تحقیق منظور مدیرانی هستند که دوره های آموزش ضمن خدمت کوتاه مدت مدیران را طی نکرده باشند.</p><p>10.دوره آموزش مدیریت&nbsp;:</p><p>منظور دوره هایی است که از طرف واحدهای آموزش ضمن خدمت ادارات آموزش و پرورش جهت بالابردن سطح آگاهی و بینش و شناخت تخصصی مدیران واحدهای آموزشی برگزار می گردد.</p><p>11.عملکرد:</p><p>در این تحقیق منظور از عملکرد مدیران ، بکارگیری اصول و یافته های علمی ، به اقتضای موقعیت و رعایت موازین اخلاقی در محیط آموزشگاه می باشد تا مدیران ضمن ایفای نقش اصلی خود،مشکلات را حل کنند و هدفی را تحقق بخشند.</p><p>12.کارایی :</p><p>یک سلسله عملیاتی است که در نهایت به تامین هدف ها به نحو مطلوب و مؤثر می انجامد، به گونه ای که زمان ، سرمایه و استعدادها بدون اتلاف و به طور کامل مورد استفاده قرار می گیرند ( ایران نژاداریزی،18،1385) .</p><p>نظام آموزش و پرورش:[7]<br />الگوی کلی نهادها ، مؤسسات و سازمان های رسمی جامعه که وظایف انتقال فرهنگ و شکوفاسازی آن ، پرورش همه جانبه فرد و تربیت نیروی انسانی ماهر و متخصص را برعهده دارند ، اصطلاحا˝ نظام آموزش و پرورش نامیده می شود.(0علاقه بند،7،1372)</p><p>14.سازماندهی:[8]</p>