تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز.
۴.۱. پرسشهای پژوهش
با توجه به ابعاد هفت گانه مدل ایاسکوال و ایرسکوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامهی استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.
سئوال اصلی :
کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده میشود؟
چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
برازش مدل مفهومی چگونه است؟
سئوالات فرعی :
کیفیت کارایی دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت اجرای دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
کیفیت در دسترس بودن دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت محرمانه بودن دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت جبران خدمات دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
کیفیت ارتباط و تماس دستگاههای خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
۵.۱. اهمیت و ضرورت پژوهش:
آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفههای اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار میروند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابتها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را بهگونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفههای کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفههای کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایدهها با مشتریان اهمیت دو چندانی مییابد. یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، دستگاهای خودپرداز میباشند که مشتریان به دلیل سهولت استفاده، خدمات متنوع و یا شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. از آنجا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمانهای خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها، به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامههای بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و آنها را بگونهای کارا و اثربخش به اجرا درآورد. همچنین این پژوهش بر آن است که با ارائه پیشنهادهایی به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهت ارائه خدماتی که از دید مشتریان مفید می باشد به گسترش خدمات نوین بانکداری کمک نموده تا به این وسیله استفاده مشتریان از این خدمات افزایش یابد. یافته های این بررسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می کند تا در ارائه خدمات بانکداری نوین با هوشیاری بیشتری عمل نمایند و بینش هایی در اختیار آنها قرار میدهند که کوشش خود را در جهت انجام فعالیت هایی که منجر به افزایش کیفیت این خدمات می شود به کار گیرند تا در صورت تصمیم به ارائه خدمات بانکداری نوین با شکست ناشی از عدم استقبال مشتریان نشوند. به این منظور هفت فاکتور اصلی که در رضایت مشتریان از این سیستم موثر بود را با توجه به این مدل، شناسایی و بر اساس فاکتورهای هفت گانه زیر فرضیه هایی جهت آزمون ارائه شد. فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش[۴] :
کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند و توسط مشتری تعیین میشود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده[۵].
خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[۶].
خدمات الکترونیک :اگر در فرآیند ارائه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکهها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفنبانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارائه دهنده خدمات خودکار و. ارائه میشود[۷].
ادامه مطلب در لینک زیر
کیفیت خدمات الکترونیک[۴] : کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می کند ” تعریف کرده است[۸].
فرایند تحلیل شبکه ای: به دنبال محدودیت های فرایند تحلیل سلسله مراتبی[۵]در عدم توانایی این رویکرد در لحاظ کردن وابستگی های بین معیار ها و عوامل، پروفسور ساعتی در سال ۱۹۹۶ رویکرد دیگری را توسعه داد که به رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) معروف گردیده و مزیت آن نسبت به فرایند تحلیل سلسله مراتبی این می باشد که وابستگی های بین معیار ها را در نظر می گیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت یک سلسله مراتب سازماندهی میکند به طوری که هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد. به عبارت دیگر در یک سلسله مراتب وابستگی ها باید به صورت خطی – از بالا به پایین و یا بالعکس – باشد چنانچه وابستگی دو طرفه باشد یعنی وزن معیار ها به وزن گزینه ها و وزن گزینه ها نیز به معیا رها وابسته باشد مسئله دیگر از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک”شبکه”یا سیستم غیر خطی یا سیستم با بازخور را می دهد .که در این صورت برای محاسبه ی وزن عناصر نمی توان از قوانین و فرمولهای سلسله مراتب استفاد[۹].
مدل ای سروکوال و ایاسکوال (E-SQUAL وE-RecSQUAL): زیتامل، پاراسورامان و مالهورتا ابزار ای سروکوال را برای سنجش کیفیت خدمان الکترونیک بوجود آوردند. این مدل، شامل ۷ بعد کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم، محرمانه بودن(ابعاد اصلی E-SQUAL )و پاسخگویی، جبران خدمات و تماس(ابعاد بازیابی خدمات (E-RecSQUAL است[۱۰].
۷.۱. روش شناسی پژوهش
۱.۷.۱. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات:
این پژوهش از نوع پیمایشی و موردی است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاههای خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.
ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور پژوهش) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگیهای خاص دستگاههای خودپرداز اقدام گردید.
۲.۷.۱. قلمرو پژوهش
آخرین نظرات