پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد گرمی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) رشته مدیریت اجرایی

گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان:

بررسی نقش واسطه ای شایستگی اجتماعی در رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری و مزیت رقابتی مورد مطالعه: مدیران و کارکنان شعب شمالغرب بانک سرمایه

استاد راهنما:

دکتر حبیب ابراهیم پور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصـل اول: کلیات تحقیق. 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مسئله 3

1-3- ضرورت واهمیت تحقیق. 4

1-4- اهداف تحقیق. 5

1-4-1-اهدف کلی: .5

1-4-2 اهداف ویژه:. 5

1-5- سوالات تحقیق. 5

1-5-1- سوالات اصلی:. 5

1-5-2- سوالات فرعی:. 6

1-6- تعریف مفاهیم و اصطلاحات پژوهش. 6

1-7- قلمرو مکانی پژوهش. 8

1-8- روش شناسی پژوهش. 8

1-9- روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها. 8

فصـل دوم: ادبیات و مستندات، سابقه و پیشینه تحقیق 9

2-1- شایستگی. 10

2-1-1-تاریخچه:. 10

2-1-2- تعریف شایستگی:. 10

2-1-3- تعریف شایستگی اجتماعی: .11

2-1-4- ابعاد شایستگی اجتماعی:. 12

2-2- مدیریت ارتباط با مشتری. 13

2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:. 13

2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: .14

2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 14

2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:. 16

2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی: 16

2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:. 16

2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: .17

2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:. 17

2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:. 18

2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری:. 19

2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:. 20

2-2-12- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:. 21

2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری. 22

2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری. 22

2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری. 23

2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با. 24

2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی. 25

2-2-18- چالشهای اجرایی . 25

2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 26

2-3- مزیت رقابتی:. 27

2-3-1- مفهوم مزیت رقابتی:. 27

2-3-2- تعریف مزیت رقابتی:. 27

2-3-3- ابعاد مزیت رقابتی:.29

2-3-4- مزیت رقابتی پایدار:. 29

2-3-5- اهمیت مزیت رقابتی در بانکداری:. 30

2-3-6- بهره وری و مزیت رقابتی:. 30

2-3-7- مزیتهای رقابتی در قلمروهای؛ انسانی، سازمانی و محیطی:. 31

2-3-8- نگرشهای موجود به مزیت رقابتی.32

2-3-9- ارتباط تئوریهای مزیت رقابتی و مسیرهای جدید:. 35

2-4- پیشینه تحقیق. 35

2-4-1- پژوهشهای خارجی. 36

2-4-2- پژوهشهای داخلی. 39

فصـل سوم: روش شناسی تحقیق. 43

3-1- مقدمه 44

3-2- روش پژوهش. 44

3-3- جامعه آماری 45

3-4- حجم نمونه 45

3-5- روشها و ابزار گرد آوری اطلاعات 45

3-6- روایی و پایایی پژوهش. 46

3-6-1- تعیین روایی پژوهش. 46

3-7- روش های تحلیل آماری. 47

3-8- تحلیل پرسشنامه 47