اﻟﻒ) ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻠﯽ: ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﺻﻠﯽ در ﭼﻨﺪ ﻣﺤﻮر زﯾﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺑﺮرﺳﯽ اﺳﺖ:

٣٠

(۱ﮐﺎراﯾﯽ، ﺑﻪ ﺗﻮان ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ وب ﺳﺎﯾﺖ، ﯾﺎﻓﺘﻦ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻄﻠﻮب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ آﻧﻬﺎ و ﮐﻨﺘﺮل آن ﺑﺎ ﺣﺪاﻗﻞ ﺗﻼش، اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

(۲ﺗﺄﻣﯿﻦ ﺳﻔﺎرش، ﺻﺤﺖ وﻋﺪه ﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺷﺮﮐﺖ، داﺷﺘﻦ ﻣﻮﺟﻮدی ﻣﺤﺼﻮﻻت ﮐﺎﻓﯽ و ﺗﺤﻮﯾﻞ ﻣﺤﺼﻮل ﻃﯽ دروه زﻣﺎﻧﯽ وﻋﺪه داده ﺷﺪه را ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

(۳ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﺗﮑﺎ، ﺑﺎ ﮐﺎرﮐﺮد ﻓﻨﯽ وب ﺳﺎﯾﺖ و ﻣﯿﺰاﻧﯽ ﮐﻪ وب ﺳﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ۲۴ ﺳﺎﻋﺘﻪ در دﺳﺘﺮس ﺑﻮده و ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﮐﺎر ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ.

(۴ﺣﻔﻆ اﺳﺮار ﺷﺨﺼﯽ، ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻀﻤﯿﻦ اﯾﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ داده ﻫﺎی ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ رﻓﺘﺎر ﺧﺮﯾﺪ ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه در اﺧﺘﯿﺎر دﯾﮕﺮان ﻗﺮار ﻧﮕﺮﻓﺘﻪ و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﮐﺎرت اﻋﺘﺒﺎری ﺧﺮﯾﺪار اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻣﻦ ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﯽ ﺷﻮد.

ب) ﻣﻘﯿﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت: در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻣﻘﯿﺎس ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﮑﺎت زﯾﺮ ﺿﺮوری اﺳﺖ:

(۱ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ، ﺗﻮان ﺷﺮﮐﺖ را ﺑﺮای اراﯾﻪ و ﺗﻬﯿﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺑﺮوز ﻣﺸﮑﻞ، ﻣﮑﺎﻧﯿﺴﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﺮﺟﻮﻋﯽ و ﻣﻮاﻓﻘﺘﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮای ﺿﻤﺎﻧﺖ ﻫﺎی اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ را ﻣﯽ ﺳﻨﺠﺪ.

(۲ﺟﺒﺮان، ﺑﻌﺪی اﺳﺖ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺑﺎزﭘﺮداﺧﺖ ﺑﺨﺸﯽ از ﭘﻮل ﺣﻤﻞ ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﺮﺟﻮﻋﯽ و اداره آﻧﻬﺎﺳﺖ. (۳ ﺗﻤﺎس، ﺑﻪ ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﻣﮑﺎﻟﻤﻪ زﻧﺪه و ﻓﻮری ﺑﺎ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪه اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﯾﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻠﻔﻦ اﺷﺎره ﻣﯽ ﮐﻨﺪ.

اﮔﺮ ﭼﻪ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در ﻣﺮاﺣﻞ اوﻟﯿﻪ ﭘﯿﺪاﯾﺶ ﺧﻮد ﻗﺮار دارﻧﺪ، اﻣﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ اﻧﻮاع ﻣﺨﺘﻠﻔﯽ از ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﻫﺎی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ را ﺑﻪ وﺟﻮد آورده اﻧﺪ و ﻫﺮ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﺻﻮرت اﻧﻔﺮادی از اﯾﻦ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ. ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﺑﻌﺎد ﻫﻔﺘﮕﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﻫﺴﺘﻨﺪ (ﺑﯿﮏ زاد و ﻣﻮﻟﻮی،.(۱۳۸۸

جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه ارشد: ﺑﺮرﺳﯽ راﺑﻄﻪ ﺑﯿﻦ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ ﺑﺎ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن

.۱۵-۲رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی

ﻋﻮاﻣﻞ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ، اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ، ﺷﺨﺼﯽ و رواﻧﯽ ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﻣﺼﺮف ﮐﻨﻨﺪه ﺗﺄﺛﯿﺮات ﺑﺴﯿﺎری ﻣﯽ ﮔﺬارد. اﮔﺮ ﭼﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﻬﺎ ﻧﻤﯽ ﺗﻮاﻧﻨﺪ ﻫﯿﭻ ﻧﻮع ﮐﻨﺘﺮﻟﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ اﻋﻤﺎل ﮐﻨﻨﺪ، اﯾﻦ ﺑﺪان ﻣﻌﻨﺎ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ از آن ﻏﺎﻓﻞ ﺑﻤﺎﻧﻨﺪ. ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻃﺮف در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺖ و ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﺮای ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺷﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﺑﺸﻨﺎﺳﻨﺪ.

اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻣﺤﯿﻂ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای ﮐﺴﺐ ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﯽ، رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ درک، و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی او را ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﻨﺪ. ﺷﻨﺎﺧﺘﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ اﻣﺘﯿﺎز رﻗﺎﺑﺘﯽ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ. در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﺎز، ﮐﻪ رﻗﺎﺑﺖ آزاد دارﻧﺪ، زﻧﺪﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﮑﯽ اﺳﺖ. ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺗﻼش ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮی را درک ﮐﻨﻨﺪ، ﺗﻮﻟﯿﺪات ﺧﻮد را ﺑﺎ ﻧﯿﺎزﻫﺎی او ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺳﺎزﻧﺪ و رﺿﺎﯾﺘﺶ را ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ ﺗﺄﻣﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪ. آﻧﭽﻪ ﻣﺸﺘﺮی را راﺿﯽ ﻧﮕﻪ ﻣﯽ دارد ﻣﻮﺟﺐ اداﻣﻪ ﺣﯿﺎت و ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻣﯽ ﺷﻮد. از اﯾﻦ رو ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ رﻓﺘﺎر او را درﺑﺎره ﭼﻪ ﭼﯿﺰی، از ﮐﺠﺎ و از ﮐﺪام ﻧﺸﺎن ﺗﺠﺎری دوﺳﺖ دارد ﺧﺮﯾﺪاری ﮐﻨﺪ، ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﮐﻨﻨﺪ.

ﻫﺮ ﭼﻪ راﺑﻄﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮ ﺷﻮد اﻋﺘﻤﺎد ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﺑﯿﺶ ﺗﺮ ﻣﯽ ﺷﻮد و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽ ﯾﺎﺑﺪ و ﻟﺬا ﻣﺴﺄﻟﻪ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی از اوﻟﻮﯾﺖ وﯾﮋه ای ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ. ﺳﭙﺲ در دﻧﯿﺎی ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻣﺠﺎزی ﺑﺎ ﺑﺮﻗﺮار ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎﯾﺪ اﻋﺘﻤﺎد و وﻓﺎداری او را ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﺮد(ﺷﻌﺒﺎن اﻟﻬﯽ و ﻫﻤﮑﺎران، .(۱۳۸۸

.۱۶-۲رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی۱

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، ﻣﻬﻢ ﺗﺮﯾﻦ ﻣﺴﺄﻟﻪ ﺑﺮای ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ اﺳﺖ، ﭼﻮن اﻋﺘﻘﺎد ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮ اﻟﮕﻮی ﺧﺮﯾﺪ آن ﻫﺎ ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ. ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎی ژاﭘﻨﯽ ﺑﺮ اﯾﻦ ﺑﺎور ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻠﻄﺎن اﺳﺖ و ﺟﻠﺐ رﺿﺎﯾﺖ او

۱ . Customer satisfaction model

٣٢