با عنوان :  تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد(M.A.)

 

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش: مالی

 

عنوان:

 

تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری

 

(مطالعه موردی: بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر)

 

استاد راهنما:

 

دکتر حمید فتوحی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب	صفحه
چکیده	1
فصل اوّل-کلیات تحقیق	2
1-1- مقدمه	3
1-2- بیان مساله	3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق	6
1-4- مبانی نظری تحقیق	6
1-5- اهداف تحقیق	9
1-5-1- هدف اساسی	9
1-5-2- اهداف فرعی	9
1-6- فرضیه‌های تحقیق	9
1-6-1- فرضیه اصلی	9
1-6-2- فرضیه های فرعی	10
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق	10
1-8- قلمرو تحقیق	11
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق	11
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق	11
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق	11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق	12
بخش اول- کیفیت خدمت	13
2-1-1- مقدمه	14
2-1-2- کیفیت خدمت	14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت	16
2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری	17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی	20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات	21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت	22
2-1-9- مدل سروکوال	23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات	24
2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده	24
بخش دوم: رضایت مشتری	25
2-2-1- مقدمه	26
2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری	26
2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری	27
2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری	29
2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری	30
2-2-6- مزایای رضایت مشتری	31
2-2-7- ابعاد رضایت مشتری	33
2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها	34
2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها	34
2-2-10- الگوهای رضایت مشتری	34
2-2-10-1- الگوی کلان	35
2-2-10-2- الگوهای خرد	37
بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق	39
2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق	40
2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق	42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق	45
3-1- مقدمه	46
3-2- روش شناسی تحقیق	46
3-3- جامعه آماری	46
3-4- روش نمونه گیری	46
3-5- تعیین حجم نمونه	47
3-6- نمونه آماری	47
3-7- روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات	48
3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها	48
3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش	49
3-8-1- روایی(اعتبار)	49
3-8-2- پایایی(اعتماد)	49
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها	49
3-9-1- آمار توصیفی	49
3-9-2- آماراستنباطی	49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها	50
4-1- مقدمه	51
4-2- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار توصیفی	51
4-3- جنسیت پاسخ دهندگان	52
4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان	53
4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان	54
4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه	55
4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس	56
4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان	57
4-9- وضعیت مولفه تضمین	58
4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی	59
4-11- وضعیت مولفه همدلی	60
4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات	61
4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری	62
4-14- تحلیل داده ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق	63
4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته	63
4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق	64
فصل پنجم- نتیجه گیری	70
5-1- مقدمه	71
5-2- بحث و نتیجه گیری	71
5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی	71
5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی	72
5-2-2-1- فرضیه اصلی	72
5-2-2-2- فرضیه فرعی اول	72
5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم	73
5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم	73
5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم	74
5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم	74
5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق	75
5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی	76
5-5- محدویت های تحقیق	76
منابع و مآخذ	77 ادامه مطلب