پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی

گروه مدیریت صنعتی (تولید)

عنوان:

ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری شرکت­های بیمه با بهره گرفتن از تئوری خاکستری و کانو فازی مورد شرکت­های بیمه شهرستان بروجن

استاد راهنما :

آقای دکتر سید حیدر میرفخرالدینی

استاد مشاور :

آقای دکتر سید حبیب الله میرغفوری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه 2

1-1-بیان مسئله. 2

1-2-اهداف پژوهش. 4

1-3-سوالات پژوهشی 4

1-4-اهمیت و ضرورت پژوهش. 4

1-5- محدودیتهای تحقیق 5

1-6- فصل بندی تحقیق. 6

1-7- شرح واژهها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق. 6

1-8- دامنه زمانی 8

1-9- جامعه تحقیق 8

1-10- مراحل انجام پژوهش. 8

مقدمه فصل 11

قسمت اول: رضایت مشتری 11

2-1-1- مقدمه. 11

2-1-2- تعریف مشتری 12

2-1-3- ارزش مشتری 12

2-1-4- تعریف رضایت مشتری 12

2-1-5- سطوح رضایت مشتریان. 13

2-1-6- سنجش رضایت مشتری 13

2-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15

قسمت دوم: تئوری خاکستری 20

2-2-1- مقدمه. 20

2-2-2- تعریف تئوری خاکستری 20

2-2-3- تئوری سیستم های خاکستری 21

2-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری. 21

2-2-3-2- اصول بنیادی سیستم های خاکستری 24

قسمت سوم: سازمانهای بیمه. 28

2-3-1- مقدمه. 28

2-3-2- مروری کوتاه بر تاریخچه بیمه. 28

2-3-3- دیدگاه های مختلف در مورد بیمه. 29

2-3-4- نقش بیمه. 29

قسمت چهارم: مدل کانو. 30

2-4-1- مقدمه. 30

2-4-2- معرفی مدل کانو. 31

2-4-3- ایجاد پرسشنامه کانو. 34

2-4-4- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالاها و خدمات به وسیله مدل کانو بسیار آشکار است:. 34

قسمت پنجم: مدل کانو فازی 35

2-5-1- معرفی مدل فازی 35

2-5-2- پرسشنامه کانو فازی 37

قسمت ششم: پیشینه تحقیق 38

3-1- روش گردآوری اطلاعات 42

3-2- روایی و پایایی ابزار پژوهش. 44

3-2-1- روایی محتوا 45

3-2-2- پایایی 46

3-3- قلمرو تحقیق 47

3-3-1- دوره زمانی تحقیق 47

3-3-2- مکان تحقیق 47

3-4- جامعه آماری 47

3-5- مدل مفهومی طرح. 48

3-6- مراحل انجام پژوهش. 48

3-7- محدودیتهای پژوهش. 49

مقدمه. 51

4-1- تعیین معیارها و پالایش آنها در تئوری خاکستری. 51

4-2- تحلیل پرسشنامه فازی کانو. 52

مقدمه. 58

5-1- نتایج و یافتههای تحقیق 58

5-2- پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 60

مراجع لاتین 67

چکیده:

اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­ کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. در این پژوهش ابتدا به شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شرکت­های بیمه پرداخته شده و تعداد آن­ها 26 عدد تعیین، سپس با بهره گرفتن از تکنیک تئوری خاکستری این عوامل پالایش و به 10 عدد تعدیل و پس از آن به کمک روش کانو فازی عوامل باقی­مانده دسته بندی و در طبقه­های اساسی، عملکردی و انگیزشی قرار گرفتند، بدین صورت که اتخاذ برنامه ­های لازم جهت حفظ مشتریان و شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان در طبقه اساسی؛ شناسایی مشتریان وفادار و درنظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها، تعهد نسبت به بهبود مستمر، مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه­دهنده خدمات بیمه، صرف نمودن هزینه­ های کافی و اثربخش برای کسب رضایت مشتریان و مناسب بودن نحوه برخورد کارمند در برابر مشتریان در طبقه عملکردی و ساده­سازی فرایند­ها و کار­ها، تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری و ایجاد نظام ارزیابی و دریافت پیشنهادات به­منظور دریافت نظرات مشتریان و شنیدن صدای آن­ها در طبقه الزامات انگیزشی قرار گرفتند. نتایج این تحقیق می ­تواند راهنمای خوبی برای شرکت­های بیمه باشد تا بدین وسیله به اهداف خود در بازار رقابت بپردازند.