• تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس انتظاراتش
• کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری(حمیدی زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ص۱۰۱).

تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد، ۹۶ درصد مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه ۹۰ درصد از این مشتریان ناراضی دیگر برای تکرار خرید برنمی گردند . هر کدام از مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را به ۹ نفر منتقل کرده و ۳۰ درصد از این دسته از مشتریان ناراحتی خود را به بیش از ۲۰ نفر منتقل می نمایند . همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پرهزینه تر از حفظ یک مشتری جذب شده است(استیری و همکاران، ۱۳۹۱، ص۳).

۱-۵- اهداف تحقیق

۱-۵-۱- هدف اصلی

سنجش تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

۱-۵-۲- اهداف فرعی

سنجش تاثیر مولفه فیزیکی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه قابلیت اطمینان در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه تضمین درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه پاسخگویی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

سنجش تاثیر مولفه همدلی درکیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهید انصاری شهرستان رودسر

۱-۶- فرضیه‌های تحقیق

۱-۶-۱- فرضیه اصلی:

کیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران یمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

۱-۶-۲- فرضیه های فرعی:

مولفه فیزیکی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه قابلیت اطمینان درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه تضمین درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفهپاسخگویی درکیفیت خدمات بررضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسرتاثیرمعناداری دارد.

مولفه همدلی در کیفیت خدمات بر رضایت مشتری بیماران بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر تاثیر معناداری دارد.

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف مفهومی کیفیت خدمات: عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالی تر از حدی که مشتری انتظار آن را دارد( فیضی و دیگران،۱۳۸۸، ص۵۶).

تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به ۲۲ سوال پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی مواردمحسوس(فیزیکی): جنبه های محسوس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده ، تجهیزات و پرسنل می باشد(رنجبریان و همکاران، ۱۳۸۱، ص۱۳۲).

تعریف عملیاتی مواردمحسوس(فیزیکی): نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات ۱تا۴ پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی قابلیت اطمینان: به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود. در واقع قابلیت اطمینان؛ عمل به تعهدات است؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه، شیوه و هزینه خدمات، وعده هایی می دهد، باید به آن عمل کند(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴).

تعریف عملیاتی قابلیت اطمینان: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات ۵تا۹پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی تضمین: ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴).

تعریف عملیاتی تضمین: نمرهای است که فرد پاسخ دهنده با پاسخ دادن به  سوالات ۱۰تا۱۳ پرسشنامه کیفیت خدمات بدست می آورد.

تعریف مفهومی پاسخگویی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات است(عنایتی نوین فر، ۱۳۹۰، ص۱۳۸).