دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)
رشته: مدیریت بازرگانی-مدیریت بیمه
عنوان پایان نامه:
بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت
استاد راهنما:
دکترمرحمت همت پور
استاد مشاور:
دکتر مسعود عموپور
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق
1 – 1) مقدمه 2
1 – 2)بیان مسئله. 3
1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق 5
1-4) اهداف تحقیقی 7
1-5) سوالات تحقیق 8
1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9
1-7) فرضیه های تحقیق 9
1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10
1-9) قلمرو تحقیق 14
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه. 16
2-1) مشتری 17
2-1-1) تعریف مشتری 17
2-1-2) اهمیت مشتری 17
2-1-3)نیازهای مشتریان. 18
2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22
2-1-6)فلسفه مشتری مداری 23
2-1-7)مشتری گرایی 25
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی 28
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29
2-2)رضایت مشتری 31
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری 31
2-2-2)تعریف رضایت مشتری 32
2-2-3) مزایای رضایت مشتری 34
2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری 38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت. 39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری 41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس. 49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. 51
2-3)ارتباطات. 52
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات. 52
2-3-2)انواع ارتباطات. 52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی 53
2-3-4)ارتباطات سازمانی 54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط 56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57
2-4)بازاریابی رابطه مند. 59
2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59
2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی 63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط 65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای 68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 89
آخرین نظرات