بازاریابی رابطه مند

تعهد: تمایل همیشگی به حفظ رابطه ارزشمند است؛
مدیریت تعارض: توانایی اجتناب از تعارضات بالقوه و حل و فصل تعارضات بالفعل است شاخصهای این متغیر عبارتند از:
امن بودن بانک در انجام معاملات
قابل اعتماد بودن وعدههای بانک
مطابق با اصول خدمات با کیفیت بودن
احترام کارکنان به مشتریان
متعهد بودن بانک نسبت به مشتریان
اعتماد به خدمات بانک
ارائه دستورالعمل مطابق با نیازها
ارائه خدمات شخصی جهت رفع نیازهای مشتری
منعطف بودن در تغییر خدمات
منعطف بودن در رفع نیازها
دادن اطلاعات به موقع و قابل اعتماد
دادن اطلاعات در زمان ارائه خدمات جدید
عمل کردن به وعدهها
دقیق بودن اطلاعات
تلاش برای جلوگیری از تعارضهای بالقوه
تلاش برای جلوگیری از تعارضهای آشکار
بحث در مورد راه حلها در هنگام وجود مشکل

1-8-1) ارتباطات دهان به دهان

دو مولفه در نظر گرفته شده برای ارتباط دهان به دهان: توصیه و تشویق و بیان جنبههای مثبت هستند که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است (محمدی و همکاران، 208:1392). شاخصهای آن عبارتند از:

تشویق دوستان و بستگان به کار با این بانک
توصیه این بانک به افراد جویای نظر
توصیه این بانک به افراد در هنگام صحبت در این رابطه
توصیه این بانک به دوستان
صحبت در مورد جنبههای مثبت این بانک با افراد دیگر

1-8-2) وفاداری مشتری

شاخصهای وفاداری مشتری که با طیف پنج درجهای لیکرت در مقیاس فاصلهای (از کاملا مخالفم تا کاملا موافقم) و توسط پرسشنامه ارزیابی شده است عبارتند از (Ndubisi, 2013,102):

اولین انتخاب فرد در میان بانکهای دیگر
اولین موردی که در هنگام تصمیم گیری به ذهن فرد میرسد
جزییات بیشتر درباره این پایان نامه :

پایان نامه بررسی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر ارتباطات دهان به دهان مشتریان با میانجی گری وفاداری مشتری