۱-۷-۳ قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش بانک های سینا در سطح شهر کرمانشاه میباشد.
۱-۸ تعریف واژه ها و اصطلاحات:
۱-۸-۱ تعریف مفهومی واژه ها:
۱-کیفیت[۱]
به عنوان مفهومی ذهنی که توسط مشتری ادراک شده و حول برآورده سازی نیازهای وی شکل می گیرد، تعریف شده است. در زمینه خدمات معمولا کیفیت را به صورت “متناسب با نیازهای مشتری ” تعریف می کنند و روش های مختلفی برای اندازه گیری کیفیت کالاها وجود دارد . در بخش خدمات تعریف صریح و مشخصی برای کیفیت وجود ندارد و محققین از دیدگاه های مختلفی کیفیت را تعریف کرده اند. کیفیت دارای دو جز اصلی است:
۱-محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می گوید.
-محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب است(عبدلی،۱۳۸۸)
۲-ارزش ویژه نام و نشان تجاری[۲]
ارزش ویژه نام ونشان بالا(زیاد) مزیت رقابتی محسوب می شود، زیرا شرکت می تواند بر پایه آن قیمت بالاتری را برای محصولاتش تعیین کند. اهرم تجاری بهتری ایجاد کند، حاشیه فروش و سود را افزایش داده و آسیب پذیری خود را در رقابت کاهش دهد (عزیزی و دیگران،۱۳۹۱).
وقتی که یک کالا یا محصول جدید در بازار عرضه می گردد بسیاری از شرکت ها معمولاً یک استراتژی توسعه نام تجاری را در مورد استفاده قرار می دهند. معمولاً نام تجاری اصلی باعث کاهش هزینه های بازاریابی و احتمال افزایش موفقیت کلی شرکت می گردد.
تبلیغات [۳]
عبارت است از: فعالیتهای تبلیغاتی ابتکاری، صداقت در تبلیغات، عرضه ویژه، حمل رایگان، روابط عمومی، پشتیبانی. به نظر مدیران بازاریابی مک دونالد [۴]و شارپ[۵] مراتب تاثیر تبلیغات یکی از مهمترین اهداف مهم فعالیت های ارتباطی برای مدیران بازاریابی بوده و آنها از این مفهوم به عنوان ابزاری برای اندازه گیری اثربخشی فعالیت های بازاریابی و تبلیغات استفاده می کنند(حقیقی کفاش و همکاران،۱۳۹۱)
رفتار نیروی انسانی [۶]
شامل برقراری ارتباط و دسترسی آسان کارکنان به مدیران و سرپرستان، شفافیت و روشن بودن ارتباطات کاری کارکنان با مدیران و سرپرستان و اطلاع کارکنان از امور جاری اداره در ارتباط با حوزه کاری خود است. (عزیزی فر،۱۳۹۳)
نام و نشان تجاری[۷]
نام و نشان تجاری، نام یا نمادی متمایز(لوگو، علامت تجاری، طرح زمینه) مورد نظر برای شناسایی کالاها یا خدمات از یک فروشنده یا یک گروه از فروشندگان است و برای متمایز کردن خدمات یک شرکت از شرکت دیگر مورد استفاده قرار می گیرد. بنابراین نام و نشان تجاری به عنوان مزیت متقابل در دیدگاه های عرضه و تقاضا در نظر گرفته میشود.(حقیقی کفاش،۱۳۹۱)
برند قوی ابزار ارتباطی ارزشمندی است زیر ا موجب کاهش ریسک درک شده از مصرف خدمت و صرفه جویی در هزینه های تصمیم گیری می شود. (عزیزی و دیگران، ۱۳۹۱)
یک نام،واژه،طرح،نماد یا هرچیز دیگری است که کالا یا خدمت یک فروشنده را از سایر فروشندگان متمایز می کند.(جانسون،۲۰۰۷)[۸]
۱-۸-۲ تعریف عملیاتی واژه ها:
تعریف عملیاتی به تبدیل مفاهیم به متغیرهای قابل سنجش و اندازه گیری و تعیین نحوهی سنجش و اندازه گیری این متغیرها گفته میشود. بنابراین، در تعریف عملیاتی راههای سنجش و ابعاد آن مشخص میگردد. در تعریف عملیاتی به عملیات لازم برای اندازه گیری متغیرها و چگونگی مشاهده و تعیین ملاک هایی برای مشاهده پذیرکردن آنها میپردازیم.
۱- کیفیت ارائه خدمات
۱-۱ ویژگیهایی از محصول که توان برآورده سازی نیازهای صریح یا ضمنی مشتری را دارند (عبدلی،۱۳۸۸)
۲- تقویت ارزش ویژه برند
تقویت ارزش ویژه عبارت است از پنج گروه داراییها و تعهدات مرتبط با نام ونشان تجاری، نام و سمبول آن که ارزشی را به یک محصول یا خدمت ارائه شده به یک شرکت یا مشتریان آن، اضافه یا از آن کسر میکند. این گروه داراییها عبارتند از:
۱-۲ وفاداری به نام تجاری
۲-۲ آگاهی از نامتجاری
۳-۲ کیفیت درک شده
۴- ۲ وابستههای(پیوندهای) نامتجاری
۵-۲ دیگر داراییهای اختصاصی نامتجاری (حقیقی کفاش و همکاران،۱۳۹۱)
۳-تبلیغات و ارتباطات
۱-۳ تسهیلات اعتباری ویژه برای مشتریان وجود دارد.
۲-۳ بروشور، نشریه کاتالوگ برای آگاهی دادن به مشتریان وجو دارد.
۳-۳ نمایشگاه، همایش و مراسم برای ارتباط نزدیکتر با مشتریان وجود دارد. (حقیقی کفاش و همکاران،۱۳۹۱)
۴- رفتار نیروی انسانی
۱-۴ در بانکها اهمیت تلاش برای ارتقا روابط حسنه با مشتریان و ایجاد حسن اعتماد متقابل در ثبات و ماندگاری مشتری (عزیزی فر،۱۳۹۳)
۵- -نام و نشان تجاریادامه مطلب در لینک زیر
آخرین نظرات