دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

پایان‌نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد M.A

مدیریت دولتی

گرایش:

منابع انسانی

عنوان:

مقایسه تطبیقی میزان رضایت ارباب رجوع ازعملکردشعب  وکارگزاریهای تامین اجتماعی  استان گیلان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده 1

پیشگفتار. 3

فصل اول ( کلیات تحقیق )

1 ـ 1)  مقدمه. 5

1 ـ 2) بیان مسأله . 6

1 ـ 3) اهمیت و ضرورت تحقیق 8

1 ـ 4 ) اهداف تحقیق 10

1 ـ 5) چهار چوب نظری تحقیق . 10

شکل (1-1) مدل تحلیلی تحقیق. 13

1 ـ 6) فرضیه های تحقیق . 13

1 ـ 7) متغیر های تحقیق . 14

1 ـ 8) قلمرو تحقیق 14

فصل دوم ( ادبیات تحقیق )

بخش اول ( رضایت مشتری)

2-1 مقدمه 16

2-2تحقیقات خارجی 17

2 ـ 3 تعریف مشتری. 17

(2-4)تعریف ارباب رجوع. 18

(2-5) رضایتمندی مشتری. 18

(2-6) انواع مشتری. 19

(2-7) انواع مشتری از نظر رفتاری 24

(2-8)انواع مشتری از نظر قدمت . 25

(2-9) ویژگیهای بخش دولتی وتفاوت ارائه خدمات درآن با بخش خصوصی 26

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

(2-10) چه تفاوت هایی بین موسسات بخش خصوصی ودولتی وجود دارد ؟ 27

(2-11) حرکت به سوی مدلهای بخش خصوصی از جانب بخش دولتی 30

(2-12)کیفیت خدمات. 31

(2-13)دستیابی به خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتریان مستلزم. 34

(2-14) مدیریت کیفیت چیست؟ 34

(2-15)چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 35

(2-16)ابعاد کیفیت در حوزه خدمات دولتی 36

(2-17)الگوهای رضایت مندی مشتری 40

(2-18)مدل رضایت مندی مشتری سوئدی. 41

(2-19)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا. 42

(2-20)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 43

(2-21)  جایگاه رضایت مشتری در مباحث مربوطه به کیفیت 44

(2-18)رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری(مدل کانو ). 45

(2-19) خدمات ضروری. 46

(2-20) خدمات بیان شده ( درخواستی ). 46

(2-21) خدمات هیجانی 47

(2-22)مفهوم تکریم 48

(2-23)اهم اهداف ودستاوردهای تکریم ارباب رجوع. 49

(2-24)خدمت و ویژگی های آن 50

(2-25) سرعت در ارائه خدمات. 51

(2-26) سادگی و سهولت در ارائه خدمات. 51

(2-27)پاسخ گویی به مشتریان (ارباب رجوع) 52

(2-28) جایگاه تکریم ارباب رجوع در دیوان سالاری ایران. 53

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

(2-29)نظم ،آراستگی فردی ومحیط کار. 54

(2-30)انواع اندازه گیری رضایتمندی مراجعان بدین شرح است. 55

(2-31)اندازه گیری رضایت مشتری در بخش خدمات 56

برون سپاری

(2-32)برون سپاری و مبانی نظری آن. 56

(2-33)پیشینه تاریخی برون سپاری. 58

(2-34)تعاریف برون سپاری 59

(2-35)الگوی مفهومی برون سپاری. 60

(2-36)جایگاه و نقش هر یک از اجزاء. 61

2-37)دلایل برون سپاری. 63

(2-38)اهداف برون سپاری 65

(2-39)اهداف سازمانی 66