نمودار ۲-۸ : ابعاد هوش هیجانی در محیط کار (جردن ، اشانازی ، هارتل و هوپر،۱۹۹۹ : ۱۲۴)

۱-مدیران اجرایی

مدیران روزانه باید تصمیماتی بگیرند که نتایج آن می تواند به موفقیت یا نابودی شرکت منتهی شود.آنها باید بیش از نتایج به افراد متکی بوده و شخصاً در مقابل اعضای هیات مدیره پاسخگو باشند. آنها باید سریعاً با انعطاف پذیری ، نظامها و تغییرات وسیع سازمانی را هدایت کرده و به کارکنان روحیه و انرژی دهند.این همه فشار طاقت فرسا و مستمر می تواند زمینه ساز احساس اضطراب ، ترس ، محافظه کاری و حتی گاهی اوقات باعث احساس گناه و افسردگی در آنان شود.گرفتن تصمیمات غلط – تصمیمی که به موقع گرفته نشود – یا عدم تصمیم گیری می تواند به هرج و مرج مبدل شود و نتیجه آن کاهش اعتبار و ارزش سازمانی خواهد بود.

پیامدهای چنین فرآیندی مانع از تحقق اهداف سازمان و انتظارات سهامداران می شود.

مطالعات نشان می دهد که وجه تمایز ویژگیهای مدیران ممتاز و برتر با مدیران معمولی به مهارتهای هوش هیجانی به رهبران سازمان امکان می دهد تا ضمن ترغیب دیگران به ابزار عواطفشان ، سبب رشد و حفظ افراد مستعد شده و شرایطی بوجود آورند تا با سایر افراد در محیطی کاملاً انسانی در جهت تحقق اهداف سازمانی چالش داشته باشند.

تغییر پذیری (برگشت پذیری) ، انعطاف پذیری و فرهنگ سازمانی قدرتمند از جمله مواردی است که این دسته از رهبران در سازمان باید بوجود آورند تا ضمن جذب افراد مستعد و تضمین موفقیت در سازمان ( از طریق راهکارهای کوچک و بزرگ ) میراثی ماندگار از خود بر جای گذارند.

۲-افراد با توان بالا

افراد دارای قابلیتهای بالا می توانند در چندین پروژه نقش رهبری را بطور همزمان بعهده گیرند.بروز حوادث غیر منتظره باعث می شود مبانی اصلی کسب و کار که مسئولیت آن با شماست ، با تاخیر یا انحراف مواجه شود.مدیران ارشد ، روزانه با مشتریان ، تامین کنندگان و حتی رقبایی – که غالباً حتی تهدید آمیز و غضبناکند –روبرو می شوند و باید به صدها نامه الکترونیک ارسالی پاسخ دهند.همه این شرایط باعث می شود انسان احساس اضطراب ، ترس و واماندگی کند.همچنین ممکن است احساس یاس و ناکامی کنند که چرا کارها سریعتر انجام     نمی شوند و شاید نگران شوند که مسایل فوق به کارراهه های آنها صدمه برسانند.

هیجانات منفی می توانند باعث اتخاذ تصمیمات نامناسب و ضرر و زیانهای چند میلیون دلاری شوند. محصولات نامرغوب و بازار یابی ضعیف عامل اصلی در عدم موفقیت یا سقوط محصولات محسوب می شود . بنابراین یک مجموعه ضعیف – که فاقد افراد مستعد و توانمند باشد-نمی تواند به توسعه محصولات و ارائه خدمات جدید بپردازد و شانس برتری در حوزه فعالیت صنعتی مربوطه را از دست می دهد.تحقیقات نشان داد که عامل تمایز میان مجریان با عملکرد برتر و برجسته با مجریان معمولی به مهارتهای هوش هیجانی بالای آنها ارتباط پیدا  می کند در مورد اخیر مهارتهایی لازم است که توسعه یا عمق بیشتری داشته باشد.

سازمانها هر چه بیشتر افراد با قابلیتهای بالا داشته باشند ، موفقیت را بیشتر تجربه می کنند.

افراد دارای قابلیت و توان بالا ، با توسعه مهارتهای هوش هیجانی خود ، تشکیل دهنده گروهی از رهبران با توان رقابت در سطح جهانی خواهند بود که نه تنها محصولات جدیدی را برای بازار به ارمغان می آورند ، بلکه با راه اندازی کسب و کارهای جدید ، بین حوزه های مختلف نیز تعامل بوجود خواهند آورد.

۳-مدیران و سرپرستان

رفتار مدیران و سرپرستان و نحوه تعامل آنها با کارکنان می تواند سبب ترک خدمات سازمانی کارکنان شود و یا در حفظ و نگهداری آنان موثر باشد. از سویی مدیران و سرپرستان ، روزانه با کارکنانی که نیازها ، خواسته ها و انتظارات متفاوتی دارند در تماس هستند.

آنها تاثیر قابل ملاحظه ای بر نگرش ، عملکرد و رضایت کارکنان تحت سرپرستی و حتی کارکنان سایر واحدهای دیگر می توانند داشته باشند.

فشار روانی ناشی از تلاش برای ارضای نیازها و انتظارات متغیر افراد می تواند باعث واماندگی و دلسردی مدیران و سرپرستان شود .

نقشهای دوگانه (سخت گیری و آسان گیری ) عدم بیان درخواستهایی را موجب می گردد که از سوی مدیریت ارشد عنوان می شود و در بسیاری از موارد سبب می شود که در مورد نقشهای محوله احساس عدم کفایت داشته باشید.

گزارشها حاکی است که علت چهل درصد جابجایی ها یا انتقال کارکنان به روابط نامطلوب میان کارکنان و سرپرستان مستقیم آنها مربوط می شود ، بنابراین در جایی که اعتماد وجود نداشته باشد عملکرد ، دستخوش آسیب می شود .ارتقای مهارتهای هوش هیجانی مدیران و سرپرستان ، آنها را قادر می سازد تا هیجانات خود را تعدیل و کنترل کرده و بطور موثری برانگیخته شوند همچنین این امکان را برای آنان بوجود می آورد تا هیجانات آزاردهنده و مخرب را بطور موثر اداره کرده و همدلی و محبت خود را به کارکنان ابراز نمایند .

فناوری اطلاعات (It) بستر لازم را برای آنان فراهم می کند تا سیستم های موجود را در صورت لزوم برای کارکنان دستخوش تغییر نمایند.همه کارکنان خواهان حمایت و توجه از سوی سرپرستان یا مدیران هستند و از صمیم قلب علاقمند به این موضوع می باشند .درک این نکته باعث می شود هنگامی که درخواست انتقال از سوی سایر شرکتها به کارکنان پیشنهاد شود ، آنها ترجیح می دهند برای چنین مدیران و سرپرستانی کار کنند.

۴-رهبران و مدیران تولید

رهبران گروه و مدیران طرحها در مورد ایجاد و حفظ محیط مناسب و مساعد در شرایطی پاسخگو هستند که اوضاع ، بسیار متغیر و در حال تحولات اساسی است.

از سویی ، افراد غیر بومی در دوره های زمانی خیلی کوتاه تری قادرند در طرحها و پروژه هایی همکاری کنند که اهمیت بالایی دارد.آنها باید راه بندها و موانع داخلی ، خارجی و سازمانی را از میان بردارند تا گروهشان بتواند به موفقیت دست یابد.کار کردن در سازمانی که محیطی به شدت سیاسی دارد ، باعث بروز ناکامی ، اضطراب ، سوء ظن ، تنفر و ایجاد تغییرات سازمانی نسنجیده می شود.پروژه ها و طرحها از برنامه زمانبندی عقب مانده و کارکنان با ترک گروه باعث تاخیر بیشتر در کارها می شوند . با ارتقای مهارتهای هوش هیجانی ، رهبران گروه ها و مدیران طرحها قادرند با تهییج و برانگیختن گروهشان به عملکرد در سطح گروهی و سازمانی عالی دست یابند در نتیجه طرحهای بزرگ و مهم که اهمیت خاصی برای سازمان در بر دارند در موعد مقرر و مطابق بودجه پیش بینی شده به اتمام خواهند رسید.از پیامدهای دیگر این کار حفظ کارکنان کلیدی مستعد ، رشد و توسعه یافته است که در طرحهای اجرایی باقی خواهند ماند .

۵-متخصصان فروش

فروشندگان ، غالباً با انتظارات و مشتریان مشکل پسند سر و کار دارند .

آنها معمولاً خودشان را در یک محیط کاملاً رقابتی از منظر قیمت ، کیفیت بالا ، برنامه زمانبندی تحویل کالا یا ارائه خدمات می بینند.این شرایط می تواند باعث بروز اضطراب ، ترس، ناکامی یا حتی خشم آشکار در فروشندگان و مشتریان شود .

این عوامل یک چرخه باطل و معیوب هیجانی منفی دارد که پیامد آن کاهش فروش ، بی تفاوتی فروشندگان ، نارضایتی و از دست دادن مشتریان است ارتقای مهارتهای هوش هیجانی به فروشندگان امکان می دهد کنترل بیشتری بر خود و شرایط حاکم داشته باشند .

چنین فروشندگانی نه تنها با یک تیزهوشی مانع آن می شوند که مشتریان آنها را تحت فشار بگذارند بلکه از نظر ذهنی می توانند بر روی موضوعات کلیدی متمرکز شده و هیچ گاه تمرکزشان را از دست ندهند.تحقیقات نشان می دهد هر چقدر یک فروشنده خوش بین تر باشد به همان نسبت حجم فروش و میزان درآمد افزایش خواهد یافت . خوش بینی می تواند منجر به جدیت و پشتکار شده که پیامد آن فروش بیشتر است .

اگر توانایی ابراز همدلی با مشتری را داشته باشیم ، می توانیم سریعتر و موثر تر مساله یابی کرده و ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کنیم.

توسعه روابط مثبت و مستحکم با مشتریان از طریق راهکارهای بزرگ و کوچک حتی در زمان بروز مشکلات می تواند به فروش بیشتر ، همکاری و مشارکت بهتر با مشتریان ختم شود.

 

۶-گروه ها

امروزه گروه ها در مورد مسایل سازمانی بیش از گذشته مسئولیت بر دوش دارند .آنها تحت فشارند تا با آن دسته از افرادی که از داخل یا خارج سازمان آنها را تهدید کرده اند به آرامی رفتار کنند.ضمن اینکه فرصتها محدود و منابع کمیاب هستند . فن آوری به شدت در حال پیشرفت است و به تبع آن اعضای گروه دائماً تغییر می کنند در چنین شرایطی چیزهایی که اطرافتان هستند به آسانی شما را اندوهگین ، دلسرد و سر در گم می سازند.وقتی یکی از اعضای گروه به موقع نتواند کارش را تحویل دهد طبیعتاً احساس خشم می کنید . وقتی منابع هدر       می رود و یا در حالی که انتظار دارید علیرغم منابع کافی در موعد مقرر کاری انجام شود ، ولی موفق نمی شوید ، احساس ناراحتی و عصبانیت  می کنید.در چنین وضعیتی همبستگی ، انسجام گروه و اثربخشی فعالیتها از بین رفته و نه تنها حرکت رشد و پیشرفت آهسته می شود، بلکه حالت لاک پشتی پیدا می کند.معرفی و عرضه محصولات و کالاهای جدید با شکست مواجه شده و سهم بازار به رقبا واگذار می شود.

گروه ها با ارتقا هوش هیجانی می توانند بطور چشم گیری مراحل شکل گیری گروهی را    کوتاه تر کنند.در چنین حالتی اعضای گروه می توانند بطور کارآمد و اثربخشی با آشفتگیهای هیجانی خود و دیگر اعضای گروه به خوبی مدارا کنند و چنین هیجاناتی را عامل و منبعی برای رشد ، توسعه ، همبستگی و اعتماد سازی بین اعضای گروه بدانند.هویت جمعی(روح همکاری ) از طریق توسعه نگرش (( خواستن ، توانستن است )) می تواند تحقق یابد.

طرحهای مهمی که اهمیت خاصی برای سازمان دارند در زمان مقرر و با بودجه تعیین شده ، محقق می شوند ، بنابراین بعلت انجام برنامه ها طبق جدول زمانبندی اجرای فعالیتها ، شهرت و اعتبار کسب خواهد کرد.

۷-شعب ارائه خدمات به مشتری

شعب ارائه خدمات به مشتریان ، بطور دایم با مشتراین کم حوصله و عصبانی در طول روز مواجه  می شوند . آنها بدون آنکه گاهی مرتکب گناهی شده باشند گاهی از سوی مشتریان مورد بی مهری و دشنام واقع می شوند .مشتریان کم حوصله ، عصبانی و خشمگین می توانند کارکنان چنین مراکزی را از کوره به در برده و جنون زده کرده و در آنها انزجار و خشم ایجاد کنند.اگر کارکنان این شعب دارای مهارتهای هوش هیجانی نباشند ، ممکن است میزان بحث و جدل با مشتریان بالا گیرد که در این شرایط برای ختم غائله ، رئیس شعبه باید دخالت کند و از همه بدتر مناقشات باعث می شود سازمان ، مشتریانش را از دست بدهد.

 

نمودار ۲-۹ : ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان (طاهری،۱۳۸۰)

۲-۱-۲۸-گروه کار و هوش هیجانی

گروه های ارتقا هوش هیجانی (گروه های کار ) در بالابردن کارایی موثر می باشند اما کانون توجه در اغلب پژوهشهای انجام شده برای یافتن راه های نیل به این مقصود ، شناسایی فرآیندهای انجام وظایف بوده که موفق ترین گروه های کار را از بقیه گروه ها متمایز می کند.

در واقع ، حاصل پژوهشها بر ضرورت همکاری ، مشارکت و تعهد به اهداف تاکید داشته است.

از قرار معلوم ، فرض بر این است که این فرآیندها به محض شناسایی ، می توانند سرمشق دیگر گروه های کار قرار گرفته و نتایج مشابهی را به بار آورند اما طرز تفکر این چنین واقعیت و مصداق خارجی ندارد.

بعنوان نمونه ، به هنرجوی نوازندگی پیانو می توان نواختن اثری از نوازنده ای چون باخ را آموخت ولی او تا زمانی که نظریه های موسیقی را نداند و نتواند با تمام وجود خود پیانو بنوازد ، نمی تواند به باخ روزگار خود مبدل شود.

به همین ترتیب ، سرچشمه واقعی توفیق گروه کاری درخشان در شرایط بنیادی نهفته است که امکان ایجاد فرآیندهای کارآمد را در انجام وظایف محوله فراهم می آورد و همین شرایط ، سبب می شود که اعضای گروه با تمام وجود این فرآیندها را اجرا کنند.

از پژوهشهای صاحبنظران روشن می شود که سه شرط لازم برای کارایی گروه ، اعتماد اعضا به یکدیگر ، احساس هویت گروهی و احساس ثمربخشی گروهی است . بدون وجود این سه شرط، ممکن است اعضا نقش همکاری و مشارکت را کماکان ایفا کنند.اما گروه به آن کارایی که می تواند ، نخواهد رسید زیرا اعضا به عوض این که با تمام وجود درگیر فرآیند شوند ، صلاح را در این می بینند که فاصله را حفظ کنند.گروه برای نیل به بیشترین کارایی باید هنجارهای هوش هیجانی ، یعنی نگرشها و رفتارهایی را که لازم است ، ملکه ذهن خود کنند ، هنجارهایی که پشتوانه رفتارهای لازم برای بنا کردن اعتماد ، هویت گروهی و ثمربخشی گروه باشد.

چنانچه این امر حاصل شود ، اعضا با تمام وجود به انجام وظایف محوله می پردازند     (سبحانی نژاد ، یوزباشی ، ۱۳۸۷ : ۶۷-۶۶)

۲-۱-۲۹-ارتقا هوش هیجانی در گروه کار

مدیری که رئیس اداره امور مشتریان شرکت می باشد ، به عضویت گروه کاری متشکل از افراد بخشهای گوناگون شرکت که به تازگی برای جلب رضایت بیشتر مشتریان تشکیل شده،درآمده است. او در زمینه ارائه خدمات به مشتریان تجربه بسیار دارد و واقعاً در کار خود   علاقه مند است اما هم گروه های وی دریافته اند که او در بحثها اخلال می کند ، در جلسات اولیه که به توفان مغزی اختصاص دارد ، وی دست به سینه ساکت نشسته و نارضایتی اش را با چرخاندن چشمهایش در حدقه نشان می دهد هر زمان که گروه بر سر فکر بکری به شور در می آید ، وی با آب و تاب شرح می دهد که پیشنهادی شبیه به همین در گذشته چطور به جایی نرسیده است.با این شرایط گروه سر در گم می شود که آیا وی همان قهرمان بخش خدمات مشتریان است که این همه تعریفش را شنیده بودید ؟ اعضا متوجه نیستند که تشکیل این گروه کار سبب شده که وی احساس کند به او توهین کرده اند . از نظر او تشکیل این گروه تلویحاً به این معنی است که کارش را چنان که باید و شاید خوب انجام نداده است.وقتی طول موج هیجانی اعضا با یکدیگر فرق کند ، گروه باید بوسیله هوش هیجانی با فرد مذکور روبرو شود در صورت وجود هنجاری که به درک متقابل اشخاص مدد رساند ، می توان با سهولت بیشتری به این آگاهی دست یافت که فرد مذکور حالت دفاعی دارد . گروه اگر می خواهد به او بفهماند که قصدش تقویت عملکرد خوی وی و نه نفی آن است باید به این حالت دفاعی او وقوف داشته باشد.البته گاهی اوقات ، بعضی از گروه های کار بطور طبیعی قادر به این کار هستند.برای نمونه،در شرکت هیولت پاکارد[۱] از وجود گروه کاری خبر داده شد که تلاش می کرد اعضای خود را آموزش متقابل دهد.فکر اولیه این بود که اگر هر عضو گروه بتواند در صورت لزوم شغل فرد دیگری را به عهده گیرد ، گروه می تواند تلاشهای خود را وقف  وظیفه ای کند که بیشترین توجه را          می طلبد.اما برخی از اعضا ظاهراً مایل نبودند ، مهارتها و کارهای جدید را                       یاد بگیرند.خوشبختانه هم گروه های آنها متوجه این ناراحتی آنها شده و به عوض آن که آزرده شوند  تلاشها را برای حمایت از آنان مضاعف کردند.در این گروه هنجاری برقرار بود که در طی زمان با تاکید بر درک متقابل اشخاص ایجاد شده بود که تلاش برای گوش دادن با دقت و درک احساسات به ارتقا روحیه گروهی و تمایل به همکاری کمک می کند.بسیاری از گروه های کار با تلاش برای دیدن مسایل از منظر اعضای خود ، به هوش هیجانی بالا دست                می یابند.موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن گروهی متشکل از چهار نفر باید تصمیمی اتخاذ کند ، سه نفر موافق جهت گیری و نفر چهارم مخالف جهت گیری دیگران می باشد.چه بسیار گروه ها که در چنین موقعیتی بنا به مصلحت رای اکثریت را ملاک قرار می دهند اما گروهی که از لحاظ هیجانی هوشمند است ، ابتدا تامل می کند تا به اعتراض نفر چهارم گوش کند ضمناً از همه می پرسد که آیا کاملاً موافق این تصمیم هستند ، هر چند که به نظر برسد اجماع وجود دارد.چنین گروههایی می پرسند ، آیا دیدگاه های دیگری هم هست که هنوز گفته نشده یا بطور کامل به آنها فکر نشده باشد؟ بررسی و در نظر گرفتن زوایای گوناگون نگریستن به هر مساله ، رفتاری گروهی است که متخصصان کار گروهی اغلب درباره آن بحث می کنند.اما در بحث خود به پیامدهای هیجانی آن نمی پردازند . گروه های کار بسیار آموزش می بینند تا با بهره گرفتن از فنون جمع آوری دیدگاه های گوناگون تصمیم گیری کنند و به حل مساله بپردازند.یکی از فنون رایج ترسیم نمودار قرابت است . رویکرد کارآمد تر این فرآیند این است که کاری کنیم اعضای گروه کار حتماً شاهد تلاش یکدیگر برای بررسی دیدگاه های گوناگون باشند ، به این ترتیب ، احتمال این که گروه بتواند نوعی اعتماد در میان اعضا ایجاد کند که به مشارکت بیشتر آنها بیانجامد ، بالاتر خواهد رفت . گروه کاری متشکل از مدیران اجرایی در شرکت هی گروپ[۲] که شرکتی مشاوره ای است ، به همین شکل که گفته شد ، یعنی بصورت عمیق ، فرآیند بررسی دیدگاه های گوناگون را اجرا  می کند.

این گروه تمرین های ایفای نقش را انجام داده اند که در آنها اعضا عقاید و شیوه های تعامل یکدیگر را تقلید می کنند.در این گروه از تکنیک گزارش تصویری نیز استفاده می شود که در آن آراء خود را ترسیم کرده است.بنا به شهادت اعضای این گروه  این شیوه ها به اعضای گروه کمک کرده است که به هم اعتماد کنند و مشارکت آنها افزایش یافته است                              (سبحانی نژاد،یوزباشی، ۱۳۸۷ : ۶۹-۶۷)

۲-۱-۳۰-تنظیم هیجانات کارکنان در گروه کار

درک متقابل اشخاص و توجه به دیدگاه های یکدیگر دو راه افزایش وقوف گروه ها بر دیدگاه ها و احساسات اعضای خود است اما وقوف بر عواطف به اندازه توانایی تنظیم آنها اهمیت دارد.

منظور تاثیر گذاری مثبت در نحوه ابراز آنها و حتی احساس فرد فرد اعضای گروه است.

هدف تحمیل تفکر جمعی یا ملعبه قراردادن افراد نیست . بدیهی است که هدف باید ایجاد تعادل میان یکپارچگی گروهی با فردیت اعضا می باشد موضوع این است که بدانیم عواطف آدمها از اطرافیان آنها متاثر می شود آنچه که در ابتدا ناراحت کننده به نظر می رسد ، ممکن است که آنقدرها بد به نظر نرسیده و یا حتی ده برابر بدتر به نظر رسد.

داوینگ (۱۹۹۷) متذکر می شود که افراد ، شکل دهنده عواطف و یادگیری در چارچوب سازمانی هستند به علاوه وی اظهار می کند : ریشه تمایل و اشتیاق به عاطفه به افزایش ناپایداری و تغییر بافتی سازمان باز می گردد.او می گوید : تحول سازمانی غالباً منوط به تضادهای هیجانی یا تفسیری (برداشتی) است.نمونه های معمول هوش هیجانی بر مبنای تحول به تعداد بی شمار در رابطه با مدیریت تحول و کار تیمی ذکر شده اند .

ثبت ارزش هوش هیجانی از جانب سرشناسان و ناموران کسب و کار به این امر کمک کرده است (اشکان ، ۱۳۷۸)

کوپر (۱۹۹۷) از نیک ژنوئیک (رهبر تیم اجرایی شرکت فورد موتور) نقل می کند :

هوش هیجانی مزیت رقابتی نهفته در سازمان است.اگر از جنس نرم آن خوب محافظت کنید ، قسمت سخت آن خود به خود حفظ می شود).سایر نویسندگان بر اساس شواهد حاصل از زمینه های مورد بررسی اثبات می کنند که توجه به هوش هیجانی می تواند در ایجاد مزیت رقابتی نقش داشته باشد (گلمن ، ۱۹۹۶ ، کوپر و سواف ، ۱۹۹۷)

ماننا و اسمیت[۲] (۲۰۰۴) در بررسی ۵۱۵ نمایندگی حرفه ای فروش ، مایل بودند تا ببینند آیا باید برنامه آموزش هوش هیجانی در برنامه های آموزش فروش گنجانده شود و یا آموزش هوش هیجانی برای موفقیت حرفه فروش ضرورت دارد ؟

آنها با بهره گرفتن از متغیرهای خاص ویژگیهای کارکردی فروش ، از نمایندگان فروش درخواست کردند تا اهمیت متغیرهایی چون فروشندگی خوب در گذشته ، سهمیه های فروش برابر یا مازاد با یک روند منظم ، تجارب قبلی از مدیریت نمایندگی فروش ، مهارتهای مدیریت زمان و مهارتهای فنی ، آماده سازی دوره های کاری ، نمایش ، ارتباطی ، شنوایی ، پایداری هیجانی را رتبه بندی کنند.

این متغیرها را می توان برای ساده سازی و کاهش حجم داده ها در ۴ دسته تعیین انواع شخصیت ، مهارتهای ارائه و نمایش ، کنترل هیجانات فردی و قابلیت سازگاری با تغییر طبقه بندی کرد.نتایج این بررسی حاکی از آن است که مهارتهای ارتباطی ، مهارتهای چانه زنی ، هوش هیجانی و مهارتهای عرضه و نمایش و لزوم تفکیک نمونه های شخصیتی برای دست اندرکاران فروش ، بسیار مهم گزارش شدند.گروه تحقیق استرالیایی که توسط جردن[۳] ، اشانازی[۴]، هارتل[۵] و هوپر[۶] (۱۹۹۹) رهبری می شد عملکرد ۴۴ گروه را طی دوره زمانی ۹ هفته ای مورد بررسی قرار داد .

هوش هیجانی اعضای گروه ها با بهره گرفتن از مقیاس خودسنجی که بر اساس مدل مایر و سالووی طراحی شده بود اندازه گیری شد.محققان عملکرد گروههایی که در زمینه هوش هیجانی بالا یا پایین بودند را تحلیل کردند .

در آغاز مطالعه عملکرد گروههایی که هوش هیجانی بالا داشتند بطور معناداری بیش از عملکرد گروههایی بود که هوش هیجانی پایینی داشتند ولی در پایان هفته نهم ، عملکرد هر دو گروه در یک سطح قرار داشت.

در شرکتی که از روش های استاندارد استخدام معاونین ادارات استفاده می کرد ۵۰% این افراد پست خود را ظرف ۲ سال ترک کردند ، علت این امر نیز ، عمدتاً عملکرد ضعیف آنها بود.بعدها،وقتی که گزینش داوطلبان بر پایه شایستگیهای هیجانی همچون ، خلاقیت ،            اتکا به نفس و رهبری انجام شد ، تنها ۶% در عرض ۲ سال ، شغل خود را ترک کردند.

بعلاوه مدیران اجرایی که بر اساس شایستگیهای هیجانی انتخاب می شدند ، احتمال نداشت که صرفاً بخاطر دستمزدهای بالاتر برای بهبود عملکرد ادارات خود تلاش کنند.

بعلاوه رهبران ادارات جذب شده با استانداردهای جدید بین ۱۵ تا ۲۰ درصد از اهداف سازمانی خود فراتر رفتند (صفیر مردانلو ، ۱۳۸۴)

 

۲-۱-۳۲-نقش هوش هیجانی در گزینش [۷]و بالندگی شغلی [۸]نیروی انسانی

سالهای مدیدی هوش بهر بعنوان مهمترین شاخص موفقیت زندگی قلمداد می شد.از این رو ، استعداد علمی در آموزش ، مورد تاکید قرار داشت.تحقیق اخیر بیانگر آن است که بهره هوشی به تنهایی درصد اندکی از موفقیت در محیط کار یا زندگی را نیز تبیین می کند.زمانی که رابطه نمرات تست هوش با نحوه عملکرد مطلوب افراد در مشاغل مورد تحلیل قرار گرفت،  تحلیلها نشان داد که درصد سهمی را که بهره هوشی در عملکرد مطلوب تبیین می کند ، ممکن است بیش از ۱۰ درصد نباشد و حتی در حدود ۴ درصد نیز در برخی تحقیقات بدست آمده است(بلوچ، ۱۳۷۹ : ۲۹)

در حالی که به تعبیر فیلدمن ، هوش هیجانی به ۵ صورت در عملکرد موفقیت آمیز دخالت دارد:

۱- هوش هیجانی قدرت کار فردی و گروهی را افزایش می دهد.افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند با دیگران بهتر کار می کنند و به راحتی دیگران را درک می کنند . این افراد بخشی از موفقیت خود را مدیون خوب گوش دادن و همدلی هستند ، در واقع آنها همکاری موثری را به نمایش می گذارند.

۲- هوش هیجانی باعث تصمیم گیری راحت تر می شود.این افراد قادرند که خود را با شرایط     وفق دهند و مشکلات را به راحتی حل کنند.

۳- توسعه هوش هیجانی منجر به بهبود روابط با مشتریان می شود . این افراد قادرند سریعاً اعتماد و اطمینان بین طرفین را رشد دهند.در واقع آنها قادرند ، اثر مثبتی بر مشتریان خود   باقی گذارند.

۴-هوش هیجانی در افزایش خلاقیت افراد برای حل تعارضات و مشکلات موثر است.افراد دارای هوش هیجانی بالا قادرند پیامهای درونی را درک کنند در عین حال خود را با شرایط مختلف وفق دهند.آنها همیشه احساسات خود را تحت کنترل داشته و از قابلیت انعطاف پذیری بالایی برخوردار می باشند.

۵- هوش هیجانی ، مهارتهای کار گروهی و مدیریت بر دیگران را افزایش می دهد.

مدیریت موفقیت آمیز نیازمند قدرت بالا برای حل مشکلات است.اگر شما خواهان شرکتی موفق هستید باید به کارکنان خود نه تنها مهارتهای فنی را بیاموزید بلکه مهارتهای هیجانی را نیز باید به آنها آموزش دهید.سازمانی را مجسم کنید که در آن افراد یکدیگر را درک می کنند ، به یکدیگر احترام می گذارند،اهداف مشترکی را پی گرفته و در آن راستا گام بر می دارند.چنین مکانی محل اعتماد متقابل خواهد بود و در آن صورت با چنین روند مشترکی قادر خواهد بود که سازمانی موفق داشته باشید.

هوش هیجانی عامل مهمی در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای شغلی آنان است.البته به شرطی که این امر بخشی از فرآیند و رویکرد فراگیر باشد.

با بهره گرفتن از پرسشنامه ضریب هوشی هیجانی   بار-آن (۱۹۹۷) که نوعی مقیاس خود سنجی بوده و در برگیرنده ۱۵ صفت شخصیتی با توانشهای هیجانی ، جرات ورزی ، خود آگاهی ، همدلی ، انعطاف پذیری ، شادکامی ، کنترل تکانه ، استقلال ، روابط بین فردی ، خوش بینی ، توانایی حل مساله ، واقعیت آزمایی ، خودشکوفایی ، عزت نفس ، مسئولیت پذیری اجتماعی و تحمل استرس می باشد می توان به اطلاعات گسترده ای در مورد مشاغل و هوش هیجانی مرتبط با آنها دست یافت.

در این ارتباط ، کارسو و ولف [۹](۲۰۰۱) به معرفی فرآیند سه مرحله ای پرداخته اند که هوش هیجانی را با بالندگی شغلی مرتبط می سازد.

-در کدام مسیر از زندگی خواهم بود؟

-آن موقعیت به چه صورت است؟

در این مرحله ، بهترین ارزشها و بزرگ ترین آرمانهای خود را مدنظر قرار داده و چگونگی وارد شدن به این آرمانها را در زندگی تشریح می کند.

۲- در حال حاضر چه کسی هستم؟

شیوه رهبری خود را تحلیل کرده و لازم است به انتقادات ، دیدگاهی واضح و آشکار داشته باشیم.در مورد بازخوردهای منفی عملکرد خود تدبر کرده و از دوستان و خویشان خود بخواهید که در زمینه رفتار مثبت و منفی شما قضاوت کنند و در جهت توجیه آن ، استدلالهایی ارائه کنند.نکته مهم در این مرحله ، دادن اهمیت و ارزش مساوی به نقاط قوت وضعف است.

۳- چگونه به سوی وضع مطلوب گام بر دارید ؟

به محض اینکه دانستید می خواهید چه کسی باشید و آن را با تلقی دیگران از خود مقایسه کردید، باید طرحی عملیاتی تدوین کنید.از زیردستان درمورد نحوه عملکرد خود بازخورد هفتگی بخواهید.حداقل یک ساعت از فعالیت روزانه را به ثبت و ضبط رفتار خود در یک دفتر رویدادها و وقایع اختصاص دهید.

در کلاسهای پویایی گروه شرکت و از یکی از همکاران مورد اعتماد خود بعنوان مشاور و راهنمای غیر رسمی استفاده کنید.

۴- چگونه تغییر را مستمر سازیم؟

پایدار ساختن تغییر نیاز به تمرین و مهارت دارد . متوقف کردن عادت قدیمی و نهادینه کردن رفتار جدید ، نیازمند تکرار و بازخوانی است.

رفتار جدید باید انجام شود تا فراگرفته شده و بر آن تسلط پیدا کرد.

۵- یاریگر من کیست؟

آخرین مرحله تقویت هوش هیجانی ، تشکیل انجمنی از حامیان است.

هوش هیجانی را نمی توان بدون کمک دیگران بهبود داد.ما نه تنها با افراد دیگر تمرین می کنیم بلکه برای ایجاد محیطی امن که بتوان در آن تمرین کرد به آن متکی هستیم باید بازخوردهای دیگران را در خصوص نحوه تاثیرگذاری رفتارها بر آنان و پیشرفت را بر اساس دستورالعملهای یادگیری ارزیابی نمود(بویاتزیس و دیگران ، ۲۰۰۱)

۲-۱-۴۱-ملاحظاتی در برنامه های آموزش هوش هیجانی

کارسو و ولف در اجرای برنامه های آموزش هوش هیجانی به چند اصل مهم توجه داشتند:

۱- بوضوح مشخص کردن اهداف سازمانی

۲- برقراری پیوند بین آموزش و اهداف سازمانی

۳- ارزیابی دقیق کارکنان جهت مشخص کردن مهارتهای پایه و نیازهای فردی آنان

۴- انطباق طرح و برنامه آموزش با مهارتها و ضعفهای افراد شرکت کننده

۵- تهیه و تدوین برنامه ساختاری جلسه های آموزش

۶- استفاده از تمرینهای عملی ، مطالعات موردی و روش ایفای نقش

۷- برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته ها با تجارب دنیای واقعی شرکت کنندگان

۸- فراهم کردن فرصتهایی برای تمرین آموخته ها

۹- نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او بطور خاص و محرمانه

۱۰- استفاده از موقعیتهای گروهی جهت ایفای نقش مهمترین رفتارهای اجتماعی و آموزش آنها (نوری امام زاده ای و نصیری ، ۱۳۸۳ : ۷۳ )

۲-۱-۴۲-نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در آموزش و تقویت هوش هیجانی

فناوری می تواند نقش به سزایی در آموزش هوش هیجانی ایفا کند بویژه اگر به منابع رسانه غنی آموزشی ، دارای موقعیتها و منابع واقعی اجتماعی باشد . فناوری تنها و آخرین راه برای حل مشکلات این حیطه نیست و رابطان آموزش نباید فکر کنند ، فناوری به تنهایی می تواند تمام مسایل و مشکلات را حل کند .گفتگوی خود جوشی (Bubble Dialogue) از فناوریهایی است که به همت گروه پژوهشهای فرارسانه ای و زبان تهیه شده است . این فناوری در موارد متعددی نظیر ، موارد درمانی ( جونس و سلبی ، ۱۹۹۷) حل تعارضات (جونس ، پریس و سلبی ، ۱۹۹۸) و موقعیتهای آموزشی (کانینگهام ، مک ماهان و اونیل ، ۱۹۹۲) به کار برده           می شود.این فناوری نرم افزاری باز و انعطاف پذیر بوده و محتوای سیال و تغییر پذیری دارد . در این نرم افزار دو نفر بطور مشترک در مقابل یک رایانه می نشینند و واژه های گوناگون را در دهان شخصیتهای داستان می گذارند و سپس هر یک از افراد درباره این واژه ها می اندیشند.  از نقاط قوت این نرم افزار ، واداشتن یادگیرندگان به ایفای نقش است . با بهره گرفتن از این        نرم افزار می توان موقعیتهای متفاوت هیجانی یا اجتماعی را برای کاربران تدارک دید.از طرف دیگر ، کاربران می توانند برای تفسیر و بازبینی این موقعیتها در آینده ، آنها را ذخیره نمایند.از فناوریهای موثر دیگر بمنظور آموزش هوش هیجانی می توان از ابزارهای چندرسانه ای با محوریت مهارتهای اجتماعی نام برد.کاس ، بارگ ، بلویس و ویلسون (۱۹۹۴-۱۹۹۳) با بهره گرفتن از این ابزار به کارکنان شرکتی ، مهارتهای رایج خرید و تبلیغ گوشی تلفن را یاد دادند.امروزه برای آموزش مهارتهای اجتماعی از ویدئوهای تعاملی استفاده می شود برای نمونه کارول ، بیپ و هاوتن (۱۹۹۴) در مطالعه روی هفتاد و دو کودک ناهنجار دریافتند که موضوعات نمایش داده شده از طریق ویدئوی تعاملی(در مقایسه با ویدئوی خطی) بیشتر توجه آزمودنیها را جلب می کند  از طرف دیگر موضوع نمایش داده شده ، درک افراد را از رفتارهای اجتماعی نظیر ابراز خود افزایش داده و نحوه شروع بحث ، گفتگو و واکنش مناسب به تعاملات اجتماعی بین فردی را بهبود بخشیده است (نظری نژاد ، ۱۳۷۲ : ۲۵-۲۴) استفاده از ویدئوهای سریع چندرسانه ای ، یکی دیگر از این فناوریهاست . ریچارد گلدسورئی و گروه وی برای آموزش حل مسائل اجتماعی به کودکان از این ابزار استفاده کردند.با بهره گرفتن از این فناوری ، یادگیرنده در فرآیند پیچیده جمع آوری اطلاعات ، تحلیل منابع ، اجرای راه حلها و واکنش به موقعیتها ، درگیر     می شوند .در این رابطه فراگیرندگان بصورت گام به گام تصاویر دو یا سه دقیقه ای را تحلیل می کنند .گلدسورئی و گروه وی برای ارزیابی این فناوری ، آزمایشی را روی سه گروه          ( آموزش از طریق رایانه ، شیوه درمانی و گروه کنترل ) از دانش آموزان ناهنجار اجرا کردند و به این نتیجه رسیدند که شایستگی اجتماعی در دو گروه نسبت به گروه کنترل افزایش بیشتری داشته است.

۲-۱-۴۳-مراحل آموزش هوش هیجانی

آموزش و یادگیری هوش هیجانی با آموزشهای عادی برای ارتقا مهارتها و حتی یادگیریهای تحصیلی متفاوت است . آموزش مذکور در خصوص احساسات ، امور حسی ، اعتماد ، صداقت، عدم اعتماد و عواملی است که اندازه گیری آنها مشکل می باشد . اغلب مدیران علاقه مند هستند که کارکنان با نگرش همدلانه و احساسات مشترک و همسو با یکدیگر فعالیت کنند .افرادی که از هوش هیجانی بالایی برخوردارند در محیطهای شغلی افراد سودمندتری هستند زیرا در تعاملات خود برای همبستگی افراد ، بهتر از بقیه عمل می کنند.اصولاً آموزش دهندگان هوش هیجانی از سه طریق به آموزش آن می پردازند :

۱- یادگیری کنشی ( از طریق عمل )    ۲- رهبری شدن هدایت مندانه      ۳- خودآموزی.

در یادگیری کنشی که بوسیله انجام دادن صورت می گیرد دانش آموختگان رفتارهای مختلفی را تمرین و واکنشهای هیجانی را تجزیه و تحلیل می کنند.هدف اساسی این رویکرد آن است که بتوان اعمال و اسناد را با آنچه که گفته می شود و یا احساس می گردد ، تجربه و همسان کرد.بدین ترتیب افراد می فهمند که قدرت انتخاب رفتارهای متنوع را دارند.دانش پژوهان این هوش هیجانی با آموزش هدایت مندانه ، آماده بودن را یاد می گیرند .آنها آماده می شوند که شایستگیهای روان شناختی خود را کشف و بهبود بخشند.این آموزشها هدایتگرانه هستند .در روش خودآموزی،مطالعه کتب مختلف و نوشته های منتشر شده مدنظر است که به بهبود رفتارها و هوش هیجانی کمک می کند.در این کتابها به افراد آموزش داده و تجربه کردن افزایش می یابد و منجر به مزایای زیر می شود:

۱- یادگیری کنترل هیجانات

۲- اطمینان از کیفیت برنامه ها

۳- خودانگیزی برای رسیدن به اهداف مطلوب

۴- کمک به دیگران از طریق کمک به خود

۵- ارتباط دادن هوش هیجانی با نیازهای کسب و کار

۶- توسعه مهارتهای بین فردی و حرفه ای شدن در نفوذ اجتماعی

۷- القای هوش هیجانی در سازمان به شیوه های مختلف

۸- شروع اجرای طرح در موقعیت زمانی مناسب

۹- بکارگیری تحقیق و پژوهش برای ارزیابی برنامه های هوش هیجانی و تشریح ارزش آن

۱۰- پیدا کردن رهبرانی با هوش هیجانی بالا برای راهنمایی و هدایت طرح (چرنیس،۲۰۰۴).

افراد با یادگیری مهارتهای اساسی هوش هیجانی یاد می گیرند که چطور بطور موثر با یکدیگر کار کنند و بعلاوه بهبود روش همکاری افراد با یکدیگر می تواند باعث تقویت سرمایه فکری و بهبود وضعیت سازمان مذکور شود.پژوهشی که در زمینه بررسی این دوره های آموزشی توسط چرنیس ، گلمن ، امرلینگ ، کووان و آدلر در سال ۱۹۹۸ انجام شد ، رهنمودهایی را بمنظور ارتقا این دوره ها مطرح می کند . در این دوره های آموزشی ، پرورش قابلیتهایی مثل خودآگاهی ، همدلی ، پشتکار ، انطباق پذیری ، کارآمدی و روابط اجتماعی موثر مورد توجه متخصصان قرار گرفته است .آنها بمنظور آموزش هوش هیجانی از چهار مرحله سخن گفته اند :