دانشگاه آزاد اسلامی

واحد تهران مرکزی

دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( MA )

رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : مالی

عنوان :

سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران بر اساس مدل سروکوال

استاد راهنما:

دکتر شهرام هاشم نیا

استاد مشاور:

دکتر فلاح شمس

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات:

چکیده 0

فصل اول : کلیات طرح 1

مقدمه 1

1-1- بیان مسئله تحقیق 1

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 2

1-3- اهداف تحقیق 3

1-4- سؤالات تحقیق 3

1-5- فرضیه های تحقیق 3

1-6- مدل تحقیق 4

1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی 5

1-8- روش پژوهش 8

1-9- قلمرو تحقیق 8

1-10- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه 8

1-11- محدودیت ها و مشکلات تحقیق 8

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 10

مقدمه 10

2-1- بخش اول – ادبیات نظری 12

2-1-1- تعریف مشتری. 12

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات 12

2-1-3- انواع مشتری. 13

2-1-4- اهمیت مشتری. 13

2-1-5- نیاز مشترى. 14

2-1-6- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد. 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری 15

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان 17

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز 17

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات 18

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری. 18

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او 18

2-1-9-1- مشتری راضی. 18

2-1-9-2- مشتریان ناراضی. 19

2-1-9-3- مشتریان خشمگین. 19

2-1-9-4- مشتری شاد 20

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته) 20

2-1-10- مفهوم مشتری. 20

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری. 20

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است. 21

* مشتریان داخلی. 21

* مشتریان خارجی. 21

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از. 22

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد. 24

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری. 26

الف- رضایت مختص تعامل: .26

ب- رضایت تجمعی:. 26

2-1-18- مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه 27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان 28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل 29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی. 30

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری. 30

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند . 31

2-1-21- تعریف خدمات 32

2-1-22- مفهوم کیفیت. 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات.35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات . 36