با عنوان : رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

 

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

 دانشکده حسابداری و مدیریت

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

 

گرایش: مدیریت دولتی

 

عنوان

 

رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها

 

درسطح بانک های دولتی شهر رشت

 

 استاد راهنما

 

جناب آقای دکتر محمدرضا آزاده‌دل

 

 

 

استاد مشاور

 

جناب آقای دکتر سعید باقرسلیمی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان       صفحه

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول ـ کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-4 اهداف تحقیق 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل 8

1-8 قلمرو تحقیق 10

فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1 بخش اول: رضایت مشتری 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری 13

2-1-3 اهمیت مشتری 13

2-1-4 رضایت مشتری 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری 16

2-1-7 سازمان و مشتری 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی 20

2-1-10-4 مدل کانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی 24

2-1-10-9 مدل سروکوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک. 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی 27

2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات. 29

2-2-1کیفیت خدمات آنلاین 29

2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین 30

2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین 32

2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های آنلاین 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

2-2-6 بانکداری آنلاین 39

2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین 40

2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی 40

2-2-6-3 بانکداری تلفنی 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانکداری موبایلی 41

2-2-6-6 بانکداری دفتری 41

2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب. 42

2-2-6-9 بانکداری خانگی 42

با عنوان : بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران

 

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

پایان نامه ارشد رشته مدیریت

 

با عنوان :

 

بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

مقدمه

با رشد امور تجاری و بازرگانی در دنیای امروز و تخصصی شدن اداره شرکت ها، مدیریت از مالکیت جدا شده و اداره شرکت ها، چه به صورت تجارت و چه به صورت تجارت بین المللی به مدیران حرفه ای و آگاه به مسائل پیچیده اقتصادی و مالی سپرده شده است. مالکان، ثروت خود را در اختیار مدیران قرار دادند و به منظور تصمیم گیری در مواردی همچون حفظ یا فروش سرمایه گذاری ها و ارزیابی و ظیفه مباشرت مدیران به منظور انتخاب مجدد یا جایگزینی آسان، خواهان حسابدهی مدیریت از طریق ارائه اطلاعات و پاسخگویی در قبال عملکرد خود می باشند. در این مسیر، اطلاعات حسابداری بخش عظیمی از نیازهای اطلاعاتی تصمیم گیرندگان را تامین می سازد. در واقع حسابداری، سامانه اطلاعاتی واحد تجاری است که به تهیه و ارائه اطلاعات مالی می پردازد. بیشتر اطلاعات حسابداری در صورت های مالی اساسی منعکس می شود و اکثریت قریب به اتفاق نیاز اطلاعاتی تصمیم گیرندگان از جمله صاحبان سرمایه، سرمایه گذاران بالقوه، اعتبار دهندگان، تحلیل گران مالی و سایر استفاده کنندگان با بهره گرفتن از صورت های مالی تحقق می پذیرد. یکی از صورت های مالی اساسی که بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد، گزارش سود و زیان می باشد. این گزارش منعکس کننده عملکرد واحد تجاری در یک دوره مالی است. محصول صورت سود و زیان سود خالص است و سود خالص یکی از اطلاعات مالی بسار مهمی است که توسط سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان صورت های مالی استفاده می گردد(پورحیدری ، همتی 1383).

یکی از مشخصه های شرکت های بزرگ، ساختار مالکیت گسترده و تفکیک مالکیت از مدیریت است. این بدین معناست که سهامداران کنترل اثر بخشی را بر مدیران اعمال نمی کنند و در نتیجه احتمال این که مدیران برای دستیابی به منافع خاص خود به گونه ای فرصت طلبانه رفتار کنند افزایش می یابد.

از طرفی عده ای معتقدند که سرمایه گذاران برای شرکت هایی که دارای سود ثابت و پایدار هستند ارزش بیشتری قائل می شوند. در نتیجه ممکن است مدیران برای افزایش قیمت سهام خود به مدیریت سود روی آورند.

مدیریت سود عبارت است از مداخله هدفمند در فرایند گزارش گری مالی با توجه به محدودیت های اصول پذیرفته شده حسابداری برای به دست آوردن سطح سود مورد انتظار است.

با توجه به مقاصد مدیریت، مدیریت سود می تواند به صورت افزایش، کاهش یا هموار کردن سود گزارش شده، باشد.

با توجه به اهمیت سود گزارش شده بر تصمیمات اقتصادی و تخصیص منابع کمیاب، مدیریت سود موضوع بسیاری از تحقیقات حسابداری در طول سه دهه ی گذشته بوده است.

بیشتر تحقیقات صورت گرفته در مورد مدیریت سود در کشورهای غربی صورت گرفته است.

نتایج تحقیقات قبلی باهم در تناقض است. زیرا هرکدام از آنها برای بررسی مدیریت سود از معیارهای متفاوتی استفاده کرده اند.با توجه به اینکه مدیریت سود می تواند توسط خصوصیات و ویژگیهای شخصیتی و انگیزه های مدیران شرکت تحت تاثیر قرار گیرید و این خصوصیات و ویژگی ها و انگیزه ها نسبت به جنسبت مدیران شرکت ها متفاوت می باشد(خدادادی ، جان جانی 1390).

همچنین با توجه به این واقعیت که میان زنان و مردان از حیث عوامل اکتسابی مثل سطح تحصیلات، سابقه شغلی و عوامل ذاتی مثل ریسک پذیری و زمانی که صرف انجام کار می کنند تفاوت هایی وجود دارد، انتظار می رود تفاوت هایی از حیث مدیریتی به طور اخص از حیث شیوه اعمال مدیریت سود در بین مدیران زن و مرد وجود داشته باشد.

تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت سود و جنسیت مدیران شرکت های پذیرفته شوده در بورس اوراق بهادار تهران می پردازد.

1-2- بیان مسئله

در واقع منظور از حسابداری منظور کردن اعداد و ارقام به اشیاء یا رویدادها براساس قواعد منظم و منطقی است. هدف اصلی حسابداری و گزارش گری مالی، تأمین خواسته ها و نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان می باشد. ابزار اصلی انتقال اطلاعات به اشخاص و استفاده کنندگان برون سازمانی ، صورت های مالی می باشد. یکی از صورت های مالی اساسی، صورت سود و زیان است که در ارزیابی وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها در قبال منابعی که در اختیار دارند از اهمیت زیادی برخوردار می باشد. صورت سود و زیان در برگیرنده بازده حاصل از منابع تحت کنترل مدیریت واحد تجاری می باشد و عملکرد واحد تجاری را در طی دوره مورد نظر منعکس می نماید. از آنجا که مسئولیت تهیه صورت های مالی به عهده مدیریت واحد تجاری می باشد و با توجه به دسترسی مستقیم مدیران به اطلاعات و داشتن حق انتخاب روش های اختیاری حسابداری، امکان مدیریت سود وجود دارد.

مدیریت سود الزاماً عملکرد واقعی شرکت را منعکس نمی کند و ممکن است منجر به ارائه اطلاعات نادرست در مورد شرکت شود. مدیریت سود عبارت است از فرایند انجام اقدامات عمومی در محدوده اصول پذیرفته شده حسابداری که سبب رسیدن به سطح سود مورد نظر می شود ( ابراهیمی 1389).

سود حسابداری رایج ترین معیار سنجش از عملکرد شرکت می باشد. با توجه به اینکه قوانین و استاندارد های حسابداری وگزارش گری مالی، فرصت های قابل توجهی در زمینه مدیریت سود برای مدیران شرکت ها فراهم می آورد. لذا تجزیه و تحلیل مدیریت سود بیشتر مورد توجه سازمان ها قرار گرفته است.

مدیریت سود می تواند توسط خصوصیات و انگیزه های مدیران شرکت ها تحت تاثیر قرار گیرد. با توجه به اینکه این خصوصیات و ویژگیها و انگیزه ها نسبت به جنسیت مدیران مالی و اجرایی متفاوت می باشد، با این حال نقش جنسیت مدیران مالی و اجرایی تاکنون در این زمینه نادیده گرفته شده است.

دانشمندان روان شناسی و مدیریت همیشه اذعان داشته اند که تفاوت های جنسیتی درسبک رهبری و مدیریت، مهارت های ارتباطی و محافظه کاری و ریسک پذیری و همچنین در نوع تصمیم گیری مدیران نقش مهم و اساسی ایفا می کند (ورهیول 2002 ، 440).

با توجه به این تفاوت ها و پیامد های بالقوه ی آن در رابطه با اداره شرکت ها، موضوع تنوع جنسیتی در حیطه سرمایه گذاری های شرکت های بزرگ مالی به خصوص شرکت های دولتی در طول چند سال گذشته مورد توجه بیشتری قرار گرفته است. علی رغم تعداد بالای فارغ التحصیلان زن در رشته حسابداری، مدیریت مالی و.، هنوز زنان اعتماد لازم را از سوی مدیران ارشد کسب نکرده اند و تعداد بسیار اندکی از شرکت ها مسئولیت مدیریت مالی و اجرایی شرکت را به عهده زنان واگذار می کنند.

به همین دلیل تلاش می شود تا ضمن مقایسه عملکرد مالی مدیران مالی و اجرایی زن و مرد، تاثیر تفاوت جنسیتی این مدیران را بر مدیریت سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرد. در حقیقت در این تحقیق تلاش می شود به تاثیرات جنسیتی مدیران بر کیفیت اطلاعات حسابداری پرداخته می شود.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

با توجه به تفاوت های قابل توجهی که در رفتار مدیریتی مدیران مرد و زن از جمله تفاوت درسبک رهبری ، مهارت های ارتباطی، محافظه کاری، ریسک پذیری و تصمیم گیری وجود دارد که همه این موارد در کیفیت گزارش گری مالی تاثیر به سزایی دارد. همچنین علی رغم توانایی های مدیریتی و دانش حسابداری زنان، عده بسیار کمی از زنان به عنوان مدیران مالی و اجرایی شرکت ها فعالیت
می کنند.

طبق تحقیقی که در سال 1381 در مورد علل عدم دستیابی زنان به پست های مدیریتی در بین کارکنان و مدیران چند سازمان به انجام رسیده است نشان می دهد که اگر چه مدیران و کارکنان مورد پرسش به کارایی و قابلیت زنان در عرصه های مدیریتی و به خصوص پست های بالای مالی و اجرایی واقفند اما تنها 6 درصد از کارکنان مرد پست مدیریت را برای زنان مناسب می دانند. 30 درصد از کارمندان مرد از اینکه ما فوقشان زن باشد احساس خوش آیندی ندارند. اگرچه همه مدیران مورد پرسش بر این باور بودند که زنان شایستگی لازم را برای تصدی پست های مالی را دارند اما بیش از 80 درصد آنان مدیریت مالی و اجرایی را کاری مردانه می دانند و معتقد بودند که مردان خلاقیت بیشتری از خود نشان می دهند.

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

 

رشته: مدیریت بازرگانی

 

عنوان:

 

بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

 

(مطالعه موردی: شهرستان اردبیل)

 

استاد راهـنما:

 

دکتر خیراله سربلند

 

استاد مشاور:

 

دکتر حمیدرضا علیپور

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                               صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه 2

1-2-بیان مسئله. 3

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق. 6

1-5- اهداف تحقیق. 7

1-6- سؤالات 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق. 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی. 8

1-9- قلمرو تحقیق . 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری 15

2-3- چرخه زندگـــی مشتری و چرخه خدمت مطلوب در فرایند CRM. 18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری. 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری. 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM. 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی 46

2-12- پیشینه تحقیق. 49

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه. 54

3-2- روش تحقیق 55

3-3- جامعه آماری. 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات. 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش. 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها . 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1- مقدمه 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه . 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق. 75

4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق). 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 84

5-2-نتیجه‌گیری 85

5-3- پیشنهادات . 85

5-4- محدودیتهای تحقیق 87

منابع و مأخذ 72

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعه آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آماره آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

با عنوان:

 

گارانتی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

– مقدمه

امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری شده است به عبارتی دیگر،مشتری محور کلیه عملیات است و نگرش جدید در بازاریابی مشتری محوری است یعنی ارائه کالا و خدماتی مطلوب به مشتری که موجبات رضایتمندی را فراهم سازد.

امروزه، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود را به درستی به مشتریان معرفی نمایند و استمرار مشتری زمانی صورت میگیرد که مشتری یا مصرف کننده ارتباطی تنگاتنگ با شرکت و یا سازمان فروشنده داشته باشد.حالت خاصی از این ارتباط رابطه و برخوردی است که مشتری با کارکنان شرکت و یا سازمان دارد.این امر جز در سایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.

نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ای، جایگاه نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد و خدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمانها بهره مند می شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید.نظر سنجی از مشتریان یک شیوه پویای بازاریابی و عامل فروش های جدید برای شرکت محسوب می شود رضایت مشتریان نوعی بیمه،در برابر اشتباهات احتمالی موسسه است،مشتریان دائمی در مواجهه با این اشتباهات غیر عمدی به سمت رقبا نمی روند و به همین دلیل است که جلب رضایت مشتریان یکی از مهمترین وظایف سازمان ها و موسسات شده است. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت.بنابراین رخوت و کم تحرکی در صحنه تجاری ما به پایان رسیده است در شرایطی که شرکت های مختلف به سوی تولید محصولات مشابه گام برداشته اند و تولید فراتر از نیاز جامعه می باشد آنها که خود را با شرایط جدید هماهنگ نکرده و هنوز تولید کالا و خدمات خود را مطابق سلیقه های شخصی ارائه می­ کنند محکوم به حذف از صحنه تجاری خواهند بود.

1-2- بیان مساله

گارانتی[1] نوعی اقدام به مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب می شود و در واقع نوع تعهد آینده به مشتریان تلقی می گردد و شامل کلیه اموری است که شرکت ها پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتری[2] انجام می­ دهند و موجب ارزش[3] بیشتر محصول یا خدمات­­می گردد. (بهزاد ، 1389).یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر،خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول یا خدمات می باشد.رضایت مشتریان در اثر ارضای نیازهای پنهان و آشکار آنها تامین می شود در صورتی که بتوان این نیازها را به درستی شناسایی کرد و به دقت روی آنها سرمایه گذاری کرد،نه تنها مشتریان ناراضی به مشتریان راضی تبدیل­ می شوند بلکه می توان بطور مستقیم تعداد آنها را افزایش داد،با ارضای دسته ای از این نیازها، می توان،آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کرد که نیاز شرکت به داشتن چنین مشتریانی بر کسی پوشیده نیست.مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژیهای رقابتی مناسب ، امری ضروری است. در چند سال اخیر این امر، در سطح ملی مورد ارزیابی قرار می گیرد. نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری در بسیاری از کشورها راه را برای یافتن بهترین و متعادلترین سازمانها نشان می دهد و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را فراهم کرده است . در این رهگذر  صنعت خودرو نیز در دنیا با چنین تفکر و اندیشه ای شکل گرفته و با سرعت فزاینده ای در حال  رشد و پویایی است و به این صنعت در کنار همه فعالیتهای مشتری یا مصرف کننده به عنوان تداوم بخشنده ی این رشد و حرکت نگاه می کنند . پر واضح است که این نگرش موجب می گردد که سعی و تلاش همه دست اندرکاران این صنعت در راه جلب رضایت بیشتر و برطرف کردن نیازهای مشتری یا مصرف کننده باشد.

بسیاری از شرکتها بر این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت انتظارات مشتری باشد.ارائه خدمات به مشتریان همیشه حائز اهمیت بوده است.مشتریان امروزی فرصت انتخاب بیشتری نسبت به مشتریان در دهه های گذشته دارند. این امر به دلیل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار می باشد.(رنجبریان،1380) در نظریه های جدید مدیریتی ، سطح بالای خدمات دریافتی متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای نقشی محوری در هدایت فعالیت های سازمان است.(پاراسورامان و همکاران[4] ، 1985) رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر خصوصیات مختلف محصول کسب می کند.رضایت مشتری موجب وفاداری آنها می گردد و در نتیجه افزایش شهرت و اعتبار شرکت همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد.(اندرسون و دیگران،1381).

مشتری اغلب سطح خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده و خدمتی که انتظار داشته است،ارزیابی می کند، لذا هدف از ارتقای سطح خدمات به حداقل رساندن شکاف بین خدمات درک شده و مورد انتظار مشتریان است.(صدری،1378) خدمتی که در آن مشتری حس می کند که در معامله انجام شده ارزشی مضاعف را دریافت داشته است .این یک ارزش است که بتوان به وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان ، موجبات فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود.بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه شده میتواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد.

امروزه اکثریت شرکت ها به این نکته واقفند که یکی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازارهای جهانی خدمات گارانتی است. از حوزه هایی که به طور عمده این مهم را کانون توجه خود قرار داده است ، صنعت خودروسازی[5] می باشد. در واقع اگر خودروساری بخواهد ابقا و تثبیت شود خدمات پس از فروش خود را می بایست از ویژگی های برتر محصولات خویش به شمار آورد(خسروی،1382)و در تمامی این شرکت ها استفاده از آخرین فن آوری های بشر به صورت یک راهبرد درآمده است. به همین دلیل محصولات تولیدی کارخانجات خودروسازی دارای مشابهات زیادی شده اند.(آدامز[6] ،2004)بعلاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید.(نوهاس،1385)در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریع تری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.(پارکر،1384).

 

بنابراین یافتن پاسخ برای سوال زیر هدف اصلی نگارنده خواهد بود:

ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در شرکت سایپا چه تأثیری دارد.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

در مورد ضرورت انجام تحقیق باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده فشرده تر نیز گردد ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.اگر یک مشتری از شرکت یا موسسه فروشنده راضی باشد اثرات آن بر سودآوری شرکت یا موسسه را از سه طریق ملاحظه می کنیم :اول اینکه مشتری راضی رضایت خود را به دیگران انتقال می دهد و به صورت غیر مستقیم برای شرکت یا موسسه تبلیغ می کند.دوم اینکه همین مشتری که احساس رضایت دارد خرید یا تکرار خرید خود را افزایش می دهد و سوم اینکه وی به خرید کالا یا خدمات جدید شرکت یا موسسه نیز تمایل پیدا می کند . بطوری که شرکتهای پیشرو در صنعت خودروسازی دنیا سعی دارند تا از اهرم خدمات پس از فروش در ایجاد رضایت و وفاداری خود استفاده نموده ، سودآوری مطلوب را نیز تضمین نمایند.سطوح بالای ارائه خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزیت های رقابتی استفاده می شود.بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت،می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام  سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود.(کاتر و آرمسترانگ ،1379،ص 817)

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

 

 

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد رشت

 

دانشکده مدیریت و حسابداری

 

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 

رشته :مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

 

عنوان:

 

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس
شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM

 

استاد راهنما:

 

دکتر محمد طالقانی

 

 استاد مشاور:

 

دکتر سید محمود شبگو منصف

 

 نگارش:

 

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های
مدل تعالی سازمانی EFQM

سیده نیلوفر مولوی کوشالشاه

این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با بهره گرفتن از آزمون‌ مرتبط با فرضیه‌ها و با بهره گرفتن از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.

کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارائه شده است.

• واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.

1-1 مقدّمه

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.

نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی وطرح سؤالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟سازمان های ما چگونه بایستی باشند که در رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی در مقیاس جهانی چیست؟ موجب شد مؤسّسات اقتصادی کشورمان به دنبال الگوهایی از سازمانهای موفّق در امر کسب و کار باشند ، سازمانهایی که نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کنند و در این راه سرآمد دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و برتری ، چگونه باید عمل کنند.

با توجّه به مطالب فوق الذّکر و اهمیّت ارزیابی عملکرد،محقّق درصدد ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM[1]است.

1-2 بیان مسئله

مدل سرآمدی گسترده ترین ابزار خود ارزیابی در جهان است و مبنای طرّاحی جوایز ملی در کشور های مختلف ازجمله ایران است. تحقیقات زیادی نشان داده اند که استفاده از مدل های ارزیابی مدیریتی مانند مدل سرآمدی بر عملکردسازمان ها تاثیر مثبت دارد.(ملکی،ایزدی،1389)

از آنجاییکه سازمان ها بایستی به طور مستمر عملکرد خود را مورد ارزیابی قرار دهند و استراتژی های آتی خود را بر اساس این ارزیابی ها تدوین نمایند از بین مدل های فراوانی که برای ارزیابی عملکرد طرّاحی شده است در این تحقیق از شاخص های مدل تعالی سازمانی برای سنجش و ارزیابی عملکرد بانک تجارت استان گیلان استفاده شده است.

مزایای مدل تعالی سازمان:

• برخورداری این مدل از دیدگاه سیستماتیک و فراگیر
• مدیریت مبتنی بر فرآیندهای سازمانی
• توجّه ویژه به نتایج کسب شده توسط سازمان
• ارزیابی مبتنی بر واقعیّات
• مشارکت گسترده کارکنان
• شناسایی نقاط قوّت و زمینه‌های قابل بهبود
• ارائه تصویر واقعی از فعّالیّتهای سازمان
• تبادل تجربیّات درون و برون سازمانی با بکارگیری ابزار بهینه کاوی
• استفاده از رویکرد خود ارزیابی به منظور تعالی سازمان

(ملکی،ایزدی،1389)

همچنین مدلی که مبنای ارزیابی و اهدای جایزه های بهره وری و تعالی سازمانی در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته است منطبق بر مدلEFQM است. جایزه ملّی تعالی سازمانی در بخش‌های ذیل اجرا می‌شود:

بخش ساخت و تولید

بخش خدمات

بخش سلامت

بخش آموزش

بخش عمومی