۱-۶. مدل مفهومی

 

 

یک مدل، دستگاهی است متشکل از مفاهیم، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند. با توجه به مطالعات انجام شده مدل مفهومی زیر ارائه می­شود:

 

 

۱-۷. فرضیه های تحقیق

 

 

فرضیه ۱. سخت کوشی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه ۲. مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه ۳. آموزش کارکنان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه ۴. جلب نظر مشتریان بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه ۵. استقرار مدیریت کیفیت جامع بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

 

فرضیه ۶. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی بر ارتقاء کیفیت گروه هتل های هما تأثیر معناداری دارد.

 

 

۱-۸. قلمرو تحقیق

 

 

الف: قلمرو مکانی:

 

 

قلمرو مکانی تحقیق حاضر گروه هتلهای هما و جامعه آماری آن کارکنان این مجموعه و مشتریان آن در تابستان سال ۱۳۹۳ هستند.

 

 

ب: قلمرو زمانی: 

 

 

جمع آوری داده های تحقیق حاضر که از نوع تحقیقات مقطعی است،در سال ۱۳۹۳ انجام گرفته است.

 

 

ج: قلمرو  موضوعی:

 

 

قلمرو کلی تحقیق حاضر مبحث بازاریابی و به طور خاص تحقیق مذکور در خصوص عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت است.

 

 

۱-۹. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

 

 

۱-۹-۱. کیفیت خدمات: کیفیت خدمات عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها. به عبارت دیگر کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را برآورده باشد(کرباسیان،۱۳۹۰: ۶۲).برای عملیاتی نمودن این مفهوم و سنجش آن در تحقیق حاضر از پرسشنامه۱۶ سوالی استفاده گردیده است.

 

 

۱-۹-۲. سخت کوشی:منظور از سخت کوشی، برانگیختن احساس کارکنان در جهت ارتقاء کیفیت بالاتر است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱ و ۲ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

۱-۹-۳.مدیریت کیفیت جامع: مدیریت کیفیت جامع ساختار نظام یافتهای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیتهای درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۳ الی ۶ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

 

 

 

۱-۹-۴.آموزش کارکنان: آموزش کارکنان عبارت از بهبود نظام مند و پی در پی شاغلین از نظر دانشها، مهارتها، توانائیها و رفتارها است که به رفاه آنها کمک می‌کند و شرایط بهتری را برای احراز مقام بالاتر فراهم می‌آورد (محمدی،۱۳۸۲). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۷ الی ۱۰ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

 

 

 

۱-۹-۵. جلب نظر مشتریان: منظور تلقی مثبت هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات است که منجر به استفاده مجدد مشتری از آن خدمت می گردد. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۱ الی ۱۳ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

۱-۹-۶. استقرار مدیریت کیفیت جامع: منظور بکارگیری و استقرار اصول و فنون مدیریت کیفیت جامع در سازمان است. برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۴ الی ۱۶ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

۱-۹-۷. برنامه ریزی برمبنای بازاریابی: تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف و برنامه ریزی مبتنی برآن(کاتلر،۱۳۸۵). برای سنجش و عملیاتی نمودن این مفهوم از گویه های ۱۷ الی ۲۰ پرسشنامه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات استفاده گردیده است.

 

 

[۱] Guo

 

 

[۲] Kotler

 ادامه مطلب در لینک زیر