با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری، در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،”رضایت مشتری”،”ارزش ادراک شده”،”تصویر سازمانی” و هزینه جا به جایی و تاثیر آنها بر وفاداری،با توجه به مدلهای زیر، به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.
در مدل اندرسون و لیندستاد(۱۹۹۸)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:
شکل ۱‑۱مدل اندرسون و لیندستاد
هم چنین، ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷) به صورت زیر دیده شده است:
شکل ۱‑۲ مدل های لی بلانک و انگوین (۱۹۹۸) و کاندامپلی و هوی (۲۰۰۷)
همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(۲۰۰۱)، لام و همکاران(۲۰۰۴)، چو و لو(۲۰۰۹)، آیدین و اوزر(۲۰۰۵) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده است.
وفاداری مشتریان
هزینه های جابه جایی
رضایت مشتریان
کیفیت خدمات
تصویر سازمانی
ارزش ادراک شده
حال با توجه به مفاهیم گفته شده، چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد میشود:
شکل ۱‑۳ مدل پیشنهادی تحقیق
۱-۸- معرفی سازمان مورد مطالعه
گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از ۳۳ شرکت تخصصی و ۲۹ شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارائه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.
یکی از این شرکت ها، شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال ۱۳۸۸ با سرمایه گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد ۲۴ نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و همچنین سازمان صنایع کوچک و شهرکهای صنعتی، بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.
تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف، شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا میبود از جمله میتوان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط،شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.
شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، در حوزه ارائه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکتهایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام میدهد.
سپیدار در طی ۳ سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد ۳۰ شرکت در سال اول به بیش از ۹۰ نماینده در سال ۹۱ رسیده است.
شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی، توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آنها را در کوتاهترین زمان دارد.
ادامه مطلب در لینک زیر
آخرین نظرات