دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش:

مالی

عنوان :

بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بروی اعتماد عمومی

(مورد مطالعه: شهروندان شهر کاشان)

استاد راهنما:

دکتر حسین ستوده آرانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست موضوعی
فصل اول: کلیات تحقیق 1
1-1-    مقدمه. 2
1-2-    بیان مسئله تحقیق 3
1-3-    اهمیت و ضرورت تحقیق 3
1-4-    اهداف تحقیق 5
1-5-    فرضیه های تحقیق 5
1-5-1-   فرضیه اصلی تحقیق 5
1-5-2-   فرضیه های فرعی تحقیق 5
1-6-    مدل مفهومی تحقیق 5
1-7-    ابزار و نحوه جمع آوری داده ها 6
1-8-    روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 6
1-9-    جامعه آماری و شیوه نمونه گیری 7
1-10-  قلمرو تحقیق 7
1-10-1- قلمرو مکانی پژوهش. 7
1-10-2- قلمرو زمانی پژوهش. 7
1-10-3- قلمرو موضوعی پژوهش. 7
1-11-  تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 8
1-12-  محدودیت های تحقیق 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق 10
2-1-    مقدمه. 11
2-2-    دولت الکترونیک. 11
2-2-1-   مزایا و موانع دولت الکترونیک. 14
2-2-2-   مراحل تدوین استراتژی دولت الکترونیک. 16
2-2-3-   ابعاد دولت‌ الکترونیک‌‏. 17
2-3-    خدمات عمومی الکترونیک. 19
2-4-    کیفیت خدمات. 21
2-4-1-   تعریف خدمت. 22
2-4-2-   طبقه بندی خدمات. 24
2-4-3-   مفهوم کیفیت. 25
2-4-4-   کیفیت خدمات. 25
2-4-5-   کیفیت خدمات داخلی 28
2-4-6-   پیامدهای کیفیت خدمات. 30
2-4-7-   کیفیت خدمات دولت الکترونیک. 32
2-5-    اعتماد عمومی 33
2-5-1-   ابعاد اعتماد عمومی 37
2-5-2-   اهمیت اعتماد عمومی 37
2-5-3-   انواع اعتماد عمومی 39
2-5-4-   سطوح اعتماد. 41
2-5-5-   اعتماد در استفاده از خدمات عمومی الکترونیک و سازمان های دولتی الکترونیک. 41
2-5-6-   ارتباط دولت الکترونیک و اعتماد عمومی 45
2-6-    پیشینه تحقیقات. 47
2-6-1-   پیشینه تحقیقات خارجی 47
2-6-2-   پیشینه تحقیقات داخلی 49
فصل سوم: روش شناسی تحقیق 53
3-1-    مقدمه. 54
3-2-    روش تحقیق 54
3-2-1-   جهت گیری پژوهش. 55
3-2-2-   فلسفه پژوهش. 56
3-2-4-   افق زمانی پژوهش. 56
3-3-    متغیر ها و شاخص های تحقیق 56
3-4-    جامعه آماری 56
3-5-    حجم نمونه آماری و روش نمونه گیری 57
3-6-    روش های گردآوری داده ها 58
3-7-    روایی پرسشنامه. 60
3-7-1-روایی محتوا 61
3-7-2-   روایی سازه 61
3-8-پایایی پرسشنامه 61
3-9-    روش های تجزیه و تحلیل داده ها 68
3-9-1-   آمارتوصیفی 69
3-9-2-   آمار استنباطی 69
3-9-3-   مدلسازی معادلات ساختاری 70
3-9-4-   مراحل مدل معادلات ساختاری 71
3-9-4-1. مرحله بیان مدل. 71
3-9-4-2. مرحله دوم تخمین مدل. 73
3-9-4-3. ارزیابی تناسب یا برازش. 74
3-9-4-4. اصلاح مدل. 75
3-9-4-5. تفسیر مدل. 76
3-9-4-6. ابلاغ یا نوشتن گزارش تحقیقات. 76
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 77
4-1-    مقدمه. 78
4-2-    آمار توصیفی 78
4-2-1-   آمار توصیفی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی 78
4-2-2-   آمار توصیفی متغیر های پژوهش. 83
4-3-    آزمون فرضیه های تحقیق 84
4-3-1-   آزمون فرضیه اصلی تحقیق 84
4-3-2-   آزمون فرضیه  فرعی اول. 87
4-3-3-   آزمون فرضیه  فرعی دوم. 89
4-3-4-   آزمون فرضیه فرعی سوم. 92
4-3-5-   آزمون فرضیه فرعی چهارم. 94
فصل پنجم: یافته ها، نتایج و راهکارهای تحقیق 97
5-1-    مقدمه. 98
5-2-    تلخیص یافته ها 98
5-2-1-   فرضیه اهم تحقیق 98
5-2-2-   فرضیه فرعی اول. 103
5-2-3-   فرضیه فرعی دوم. 103
5-2-4-   فرضیه فرعی سوم. 104
5-2-5-   فرضیه فرعی چهارم. 104
5-3-    راهکارها و پیشنهادها 106
5-3-1-   راهکارها و پیشنهادهای عمومی 106
5-3-2-   راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه ها 106
5-3-2-1. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول. 106
5-3-2-2. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم. 107
5-3-2-3. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم. 107
5-3-2-4. راهکارها و پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی چهارم. 107
5-4-    پیشنهادهایی برای محققان آینده 108
منابع و مأخذ. 109
منابع فارسی 110
منابع لاتین  112
چکیده
بدون شک می توان ادعا کرد که اعتماد مردم به حکومت، سنگ زیربنای استحکام هر حکومتی در جهان است. دولت الکترونیک ابزاری است که حکومت ها برای بازیابی اعتماد عمومی از دست رفته، مورد استفاده قرار می دهند. این ابزار از طریق فراهم آوردن شفافیت، کارایی و اثربخشی و ارتقاء مشارکت سیاسی موجب افزایش اعتماد عمومی می گردد. تحقیق حاضر در پی آن است که به تببین تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بر اعتماد عمومی در بین شهروندان شهرستان کاشان بپردازد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و نحوه اجرای پژوهش از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد. داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه و از بین سیصد نفر از شهروندانی که از خدمات الکترونیکی دولت استفاده می نمایند جمع آوری شد. این افراد به صورت کاملا تصادفی انتخاب گردیده اند. برای آزمون فرضیه های تحقیق ابتدا از ضریب همبستگی پیرسون و درصورت وجود رابطه معنادار، از مدلسازی معادلات ساختاری برای آزمون رابطه علّی استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد  کیفیت خدمات دولت الکترونیک و ابعاد چهارگانه آن در سطح اطمینان 99% موجب اعتماد عمومی می گردند.
واژه های کلیدی: کیفیت خدمات دولت الکترونیک، اعتماد عمومی، قابلیت اتکاء، کارایی، پشتیبانی از شهروندان، قابلیت اعتماد
1-1-    مقدمه
یکی از مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجه اند مساله اعتماد عمومی است. مقوله اعتماد عمومی در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. دولت­ها می کوشند تا اعتماد شهروندان را به خود جلب کنند، زیرا با کاهش اعتماد عمومی احتمال مشارکت عامه مردم در فرایندهای سیاسی کاهش می یابد و کناره گیری شهروندان از حمایت دولت مشروعیت حاکمیت مردم سالار را با مشکل مواجه می کند. به همین علت، موضوع اعتماد عمومی به محور بسیار مهمی در ادبیات مربوط به مدیریت دولتی تبدیل شده است.

ادامه مطلب