دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده مدیریت

 گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی

 عنوان

بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

(مورد مطالعه: شهرک صنعتی گلپایگان)

استاد راهنما

 جناب آقای دکتر محمود غلامی کرین

استاد مشاور

جناب آقای دکتر ناصر عسگری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .3

1- 2 )بیان مسأله4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  .6

1-4)اهداف تحقیق7

1-4-1)هدف اصلی7

1-4-2)اهداف فرعی7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.8

1 -6 )فرضیات تحقیق.8

1 -6-1 )فرضیه اصلی.8

1 -6-2 )فرضیات فرعی8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.8

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری.11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری14

2-1-3)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان 20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان .21

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر  سی آر ام.30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام . .31

2  -1 – 9 ) مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام .34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام .34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی .35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام  .37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل).56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی .57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی60

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1  ) مقدمه 64

3 – 2 )   نوع تحقیق 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات 64

3 – 4 )جامعه آماری. 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه.66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 67

3- 8 – 1) آمارتوصیفی.67

3- 8 – 2)  آمار استنباطی67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1(  مقدمه.71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی.74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها 76