۲.ادراکات مشترریان براساس خریدشان به دست میآید.
۳.مشتریان انتظارات خود را با ادراکاتشان مقایسه میکنند.
۴.این فرآیند مقایسهاین منجر به ارزیابیهای کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پیآمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و.میشود. درحالیکه کیفیت خدمات به طور ویژهای بر روی ابعاد خاصی متمرکز میباشد رضایت به عنوان یک مفهوم وسیعتر در نظر گرفته میشود.براساس این دیدگاه کیفیت خدمات درکشده عنصری از رضایت مشتری میباشد. لیل جادر و استراندویک (۱۹۹۴)عنوان میکنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و میتوان خدمت را براساس دانش درباره ارائهکننده خدمت،ارزیابی کرد.درحالیکه رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت میباشد که در آن ستاده برحسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آنچه داده شده، ارزیابی میشود (Storback et al,1994)
۵-۲- اهمیت کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان:تمرکز بر نیاز مشتری به معنی توجه به کیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان است. درنگرش سنتی کیفیت محصولات در پرتو ویژگیها وصفات فیزیکی آن ازقبیل استحکام وقابل اعتماد بودن ارزیابی می شود. تعریف جدید کیفیت چنین است: درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری ومشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه ها جلوگیری نماید. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظورجلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش ازمحصولات یاخدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. هرچیزی که اضافه برمحصول فیزیکی عرضه وموجب تفکیک محصول ازمحصولات رقبا می شودخدمت به مشتریان محسوب می گردد. واژه ارزش افزوده دربازاریابی نشان دهنده موارداضافه شده به محصول است که ارزش آن محصول رابرای مشتریان بالاترمی برد(Choi,2009)
عرضه محصولات با کیفیت برتر و ارائه خدمات به مشتریان درسطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیتهای رقابتی برای شرکت ازقبیل:
۱) ایجادموانع رقابتی.
۲) وفاداری مشتریان: شرکتهایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند. آنها مشتریان را داراییهای ارزشمندی می دانند و از تمام کارمندان خود می خواهند که برای راضی نگاه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هرکاری انجام دهند. فعالیتهای بازاریابان برای ایجاد وفاداری درازمدت مشتریان فلسفه بازاریابی ارتباطی را ایجادمی کند. دربازاریابی ارتباطی به جای فروش فوری و کوتاه مدت به حفظ درازمدت مشتریان توجه می گردد.
۴) کاهش هزینه های بازاریابی: ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد. دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان وهمسایه ها بهترین منبع آگهی باشند. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند
۵) قیمت بالاتر (روستا و همکاران، ۱۳۹۰).
۶-۲- تاثیرکیفیت محصول وارائه خدمات به مشتریان درآمیخته بازاریابی:
۱) تاثیرات کیفیت وخدمات برمحصول: طرح محصول علاوه بر اثری که دربرآورده ساختن نیازهای مشتریان دارد کوششهای بازاریابی را نیز تحت تاثیر قرارمی دهد. همچنین ممکن است بر طرز تفکر و رفتار فروشندگان اثر بگذارد. بخصوص دربازارهایی که محصول مستلزم نمایش ونشان دادن است پیش ازجلب نظر و رضایت خریداران و مشتریان باید مورد قبول فروشندگان قرار گیرد. طرح محصول درتبلیغ از طریق آگهی ها و روش های معرفی وترفیع در بازاریابی شرکت تاثیر د
سایت های دیگر :
ارد.
آخرین نظرات