فرضیه (۴): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (۵): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (۶): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

فرضیه (۷): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

۱.۷. روش تحقیق

 

 

روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

 

 

 

 

 

۱.۸.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

 

 

جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

 

 

۱.۹.  قلمرو زمانی تحقیق

 

 

قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

 

 

 

تابستان وپاییز۱۳۹۲، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات
 

 

زمستان ۱۳۹۲ و بهار۱۳۹۳، بابت جمع­آوری داده­ ها و تحلیل داده­ ها جهت آزمون فرضیات
 

 

۱.۱۰. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 

 

 

دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد ۴۰۰ پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد ۳۶۵ پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.

 

 

۱.۱۱.  ابزار گردآوری داده­ ها (اطلاعات) 

 

 

جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان ­نامه­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

 

 

۱.۱۲.  روش تجزیه و تحلیل داده­ ها   

 

 

در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با بهره گرفتن از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ ها با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

 

 

 

 

 

۱.۱۳. شرح واژه ها و اصطلاحات

 

 

۱.۱۳.۱. کیفیت خدمات

 

 

تعریف نظری

 

 

پاراسورامان[۲] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، ۷۲،۱۳۸۲).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق ۲۲ سوال وبا استفاده از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

 

 

۱.۱۳.۲. عدالت خدمات

 

 

تعریف نظری

 

 

فیلسوفان یونان باستان درصدد بوده اند تا مفهوم عدالت را در چارچوب یک تفکر استدلالی تعریف وتعیین کنند. عدالت از دیدگاه آنان عبارت است از قرار گرفتن موجودات در مرتبت ومنزلت طبیعی آنها واز نظر آنها ظلم به معنای بیرون آمدن از وضع طبیعی یا تخطی نسبت به حق طبیعی است( اوتارخانی،۳۲،۱۳۸۸).

 

 

از نظر استاد شهید مطهری، عدالت این است که حقی که هر بشری به موجب خلقت خودش و به موجب کار و فعالیت خودش به دست آورده است به او داده شود(همان، ۳۳).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

دراین تحقیق عدالت خدماتی از طریق ۱۶ سوال و با بهره گرفتن از شاخصهای عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی وعدالت رویه­ای سنجیده شده است.

 

 

۱.۱۳.۳. ارزش دریافتی مشتری

 

 

تعریف نظری

 

 

ارزش دریافتی مشتریان چشم­انداز و یا ارزیابی از ویژگی­های محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت می­باشد( Chen et al.,2012,402).

 

 

تعریف کاربردی

 

 

دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق ادامه مطلب در لینک زیر