۲-۲-۶-۳٫ سنجش کیفیت

ماهیت اغلب این خدمات این چنین است که مشتری در فرایند ارائه خدمت حضور دارد. این بدین معناست که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده بلکه هم چنین از فرایند ارائه آن متاثر است. کیفیت ادراک شده را در یک طیف می توان نشان داد که در یک سر آن کیفیت ایده آل قرار دارد ، نقاط مابین این دو حد  درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد.

با توجه به این که کیفیت را فراتر از انتظارات مشتریان  تعریف کردیم می توان کیفیت ادراک شده را به شکل زیر نشان داد:

کیفیت ستاده واقعی[۱] + کیفیت فرایند واقعی[۲] +انتظارات قبلی مشتری[۳] =کیفیت ادراک شده[۴]

PQ=PCE+APQ+AOQ

این الگو  نشان می دهد که انتظارات قبلی ، با فرایند ارائه و ستاده واقعی مقایسه شده و از طریق این مقایسه است که کیفیت ادراک می شود .

۲-۲-۶-۴٫ انتظار قبلی مشتری

آن چیزی است که مشتری تصور می کند در هنگام بهره گیری از خدمات دریافت خواهد کرد. چندین عامل تصور قبلی مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخص ، تجربه گذشته ، تبلیغات دهان به دهان ، ارتباطات بازاریابی ، تصویر ذهنی و قیمت. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق بازاریابی و تلاش های ارتباطی بیرونی در شکل دادن انتظارات مشتریان فعالانه عمل کنند.

۲-۲-۶-۵٫ کیفیت واقعی

سطح واقعی محصول ارائه شده می باشد که توسط ارائه کننده تعیین و کنترل می شود ، لازم به ذکر است که کیفیت خدمت به وسیله ادراک مشتری و نه ادراک ارائه کننده تعیین می شود.

۲-۲-۶-۶٫ کیفیت ادراک شده