دانشگاه آزاد اسلامی
واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی – بازاریابی
عنوان :
رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفا
ه(مطالعه موردی:شعب منطقه شمال تهران )
استاد راهنما:
دکتر ارسلان ایرجی راد
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده. 1
فصل اول : کلیات طرح تحقیق
1-1مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق . 8
1-4- اهداف پژوهش. 9
1-5- فرضیه های تحقیق. 10
1-6- قلمرو تحقیق 11
1 -6-1 – قلمرو موضوعی 11
1-6-2 – قلمرو مکانی. 11
1-6-3 -قلمرو زمانی. 11
1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق 12
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1-مقدمه. 15
2-2- تصویر سازمانی 16
2-2-1- تصویر 16
2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات 18
2-2-3- تصویر سازمان. 20
2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی. 20
2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی 22
2-2-5- 1- مدل کرنلیسن. 23
2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ. 25
2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز 28
2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین. 29
2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی 30
2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی. 32
2-2- 6-1- هویت سازمانی.
32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی 34
2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی. 36
2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی. 38
2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی 39
2-2- 6-2- اعتبار سازمانی. 40
2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی. 41
2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی 43
2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار 45
2-2- 6-3- محیط فیزیکی 46
2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری 48
2-2- 6-5- ارتباطات 52
2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی 52
2-2- 6-6- سطح خدمات 61
2-2-6-7- تکنولوژی 63
2-3- وفاداری مشتری. 65
2-3-1- شکل های وفاداری مشتری 68
2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری. 71
2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری. 71
2-5- پیشینه تحقیق 73
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 81
3-2- روش شناسی تحقیق. 81
3-3- متغیر مستقل و وابسته. 82
3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها 84
3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش 88
3-6- جامعه آماری. 89
3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری 92
3-8- قلمرو تحقیق . 93
3-8-1 – قلمرو موضوعی. 93
3-8-2 – قلمرو مکانی 93
3-8-3 – قلمرو زمانی . 93
3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها. 93
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 97
4-2- آمار توصیفی . 98
4-2-1- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر جنسیت. 98
4-2-2- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر سن 99
4-2-3- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر میزان تحصیلات 99
4-2-4- وضعیت افراد پاسخدهنده از نظر درآمد. 101
4-2-5- متغیرهای تحقیق 102
4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها. 102
4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف 103
4-3-2- آزمون فرضیات 104
4-3-2-1- فرضیه فرعی اول 104
4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم 105
4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم 105
4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم. 107
4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم 108
4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم 109
4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم 110
4-3-2-8- فرضیه اصلی 111
4-4 – سایر یافته های تحقیق 112
4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U). 112
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه. 130
5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی. 131
5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی. 131
5-2-2- نتایج آمار استنباطی 132
5-2-1-1-بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132
5-2-2-2-2-بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 133
5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی 133
5-2-2-4- بحث دربارهی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون 135
5-2-2- 4- بحث دربارهی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH) 136
5-3- پیشنهادها 137
5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق. 137
5-3-2- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی. 140
5-4- محدودیت های تحقیق 140
پیوست الف : پرسشنامه ها . 141
منابع. 145
چکیده لاتین 151
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل 28سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای 5 سوالی استفاده شده است.
روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق 384 نفر بدست آمد.
از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.
واژگان کلیدی :
تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران
1-1- مقدمه
مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، از جمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است.با وجود تلاطم بسیار در صنعت بانکداری ،ضرورت مطالعه تصویر سازمانی در حیطه بانکی بیش از پیش احساس می شود.
(مرگاریتا[1]، 2007)از دهه 1980 ، در پژوهشهای دانشگاهی و کارهای تحقیقاتی به وفور آمده است که مؤسسات و شرکت های موفق در حوزه وفاداری مشتریان، رشد سود قابل ، توجهای داشته اند. در این راستا در اوایل دهه 1990 انفجاری برای استفاده از برنامه های وفاداری مشتری در حوزه های گوناگون بوجود آمد. در دنیای تجارت نوین شدت تغییرات به حدی افزایش پیدا کرده است که شرکتها را ناگزیر از بررسی و پایش روزمره محیط تجاری کرده است. محوریت این بررسی ها بر روی مشتریان، به عنوان مهمترین عنصر و شالوده هر کسب و کاری قرار دارد. درحقیقت بدون وجود مشتری، هیچ کسب و کاری توان ادامه حیات ندارد.
آخرین نظرات