فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان	صفحه
چکیده	1
فصل اول: کلیات پژوهش	2
1-1: مقدمه	3
1-2: بیان مسئله	4
1-3: ضرورت و اهیمت پژوهش	6
1-4: مدل مفهومی پژوهش	8
1-5: اهداف پژوهش	8
1-5-1: هدف اصلی پژوهش	8
1-5-2: اهداف فرعی پژوهش	8
1-6: فرضیه های پژوهش	9
1-7: تعاریف مفهومی متغیرها	9
1-8: تعاریف عملیاتی متغیرها	11
1-9: قلمرو پژوهش	12
1-9-1: قلمرو موضوعی پژوهش	12
1-9-2: قلمرو مکانی پژوهش	13
1-9-3: قلمرو زمانی پژوهش	13
1-10: جامعه آماری	13
1-11: روش نمونه گیری	13
1-12: روش ها و ابزار گردآوری داده ها	13
1-13: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها	14
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش	15
2-1: مقدمه	16
بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش	16
2-2: مبانی نظری پژوهش	16
2-3: تجارت الکترونیک	17
2-3-1: تجارت فروشنده با فروشنده B2B	19
2-4: بانکداری الکترونیکی	20
2-4-1: مقدمه	20
2-4-2: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات	21
2-4-3: کیفیت	22
2-4-4: کیفیت خدمات در بانک ها	22
2-4-5: بانکداری الکترونیکی	23
2-4-6: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی	24
2-4-6-1: کارایی	25
2-4-6-2: امنیت	26
2-4-6-3: قابلیت دسترسی	28
2-5: ریسک	29
2-5-1: مقدمه	29
2-5-2: بیان مسئله	30
2-5-3: تعریف ریسک	31
2-5-4: طبقه بندی انواع ریسک	32
2-5-5: ریسک مالی	33
2-5-6: ریسک عملیاتی	33
2-5-6-1: بیان مسئله	33
2-5-6-2: ریسک عملیاتی	34
2-6: رضایت	35
2-7: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی	36
2-7-1: مدیریت	36
2-7-2: سطوح مدیریت	37
2-7-3: مدیریت عملیاتی	38
2-7-4: مدیریت میانی	38
2-7-5: مدیریت عالی	38
بخش دوم : پیشینه پژوهش	38
2-8: مقدمه	38
2-8-1: پیشینه های داخلی	39
2-8-2: پیشینه های خارجی	48
فصل سوم: روش شناسی پژوهش	52
3-1: مقدمه	53
3-2: روش پژوهش	53
3-3: متغیرهای پژوهش	53
3-3-1: متغیرهای مستقل	53
3-3-2: متغیرهای وابسته	54
3-4: جامعه ی آماری	54
3-5: روش نمونه گیری و حجم نمونه	54
3-6: ابزار گردآوری داده ها	55
3-7: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها	56
3-7-1: پایایی	57
3-7-2: روایی	59
3-8: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها	60
3-9: روش همبستگی اسپیرمن	60
3-10: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس	61
3-11: مراحل اجرای پژوهش	65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها	66
4-1: مقدمه	67
4-2: بررسی توصیفی داده های پژوهش	67
4-2-1: سن پاسخ دهندگان	67
4-2-2: جنسیت پاسخ دهندگان	69
4-2-3: تحصیلات پاسخ دهندگان	70
4-2-4: سمت سازمانی پاسخ دهندگان	71
4-2-5: نوع درگاه بانکداری اینترنتی	72
4-2-6: میزان استفاده از خدمات اینترنتی	73
4-2-7: مدت استفاده از خدمات اینترنتی	74
4-2-8: میزان تمایل به استفاده از خدمات اینترنتی	76
4-3: تحلیل های آمار استنباطی	77
4-3-1: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S )	77
4-3-2: بررسی و آزمون فرضیه ­های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن	78
4-3-2-1: فرضیه اول	78
4-3-2-2: فرضیه دوم	79
4-3-2-3: فرضیه سوم	80
4-3-2-4: فرضیه چهارم	81
4-3-2-5: فرضیه پنجم	82
4-3-2-6: فرضیه ششم	83
4-3-3: بررسی رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی	84
4-3-3-1: بررسی معناداری فرضیه های 4-5-6	85
4-3-3-2: بررسی معناداری فرضیه های 1-2-3	88
4-3-4: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق	90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها	115
5-1: مقدمه	116
5-2: نتیجه گیری از فرضیه ها	116
5-2-1: خلاصه نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی	117
5-2-2: خلاصه نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی	117
5-2-3: جمع بندی کلی	118
5-3: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش	119
5-4: پیشنهادها برای پژوهش های آینده	120
5-5: محدودیت های پژوهش	121
منابع و مآخذ	122
پیوست ها	126

چکیده

هدف از این پژوهش بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در میزان
رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی می­باشد. جامعه پژوهش شامل 162 شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد 90 شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ­های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته می­باشد. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.73 محاسبه شد. پس از گردآوری داده ­های آماری، با بهره گرفتن از نرم افزار Spss و Amos داده ­ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده ­های پژوهش نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت­مندی (0.0249r=)، ریسک مالی و رضایت­مندی (0.144-r= )، ریسک عملیاتی و رضایت­مندی (0.317-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.794 r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.301r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.696r= ) می­باشد.

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت­مندی

1-1: مقدمه

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک­ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارت­ها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حساب­های شخصی را فراهم می‌کند(ونوس،مختاران،1381). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم­های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم­های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت­ها، پایگاه­های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم­های پرداخت در بانکداری طی کرده ­اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت­های بانکداری از طریق سیستم­های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می­ شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده­ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستم­های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم­های پرداخت سنتی
 می­باشند.دراین میان بانک­ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی، 1382، ص 5).

پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده است. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازه­های جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده است. در این میان، بانک­ها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده ­اند که به عقیده برخی از صاحب­نظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.

با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرد. پیشرفت­های بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانه­های شخصی و توسعه تکنیک­های جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل شد. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.

امروزه در کنار پیشرفت­های فوق­العاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلال­ها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته است و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات است.

از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و نحوه مدیریت آن به طور ویژه­ای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکت­ها و موسسات مالی قرار گرفته است.

 

: اهداف پژوهش

1-5-1 : هدف اصلی پژوهش

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادارتی استان کرمانشاه در سال 1393 در حوزه B2B

1-5-2 : اهداف فرعی پژوهش

شناسایی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

اندازه ­گیری سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

رتبه بندی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیراندر حوزه B2B

طراحی مدل ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

1-6 : فرضیه ­های پژوهش

فرضیه ­های اصلی پژوهش:

فرضیه 1 : کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه 2 : ریسک مالی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه 3 : ریسک عملیاتی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

فرضیه های­فرعی پژوهش :

فرضیه 4 : بین کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 5 : بین امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه 6 : بین قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

1-7 : تعاریف مفهومی متغیرها

کیفیت خدمات الکترونیکی:

خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده سازد و با سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می­ کنند ارائه دهنده خدمت باید به آن­ها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می­ کند. اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است( ونوس و صفائیان،1384: ص53).

کارایی:

به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات مربوط به آن­ها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره می­ کند( مولوی و اسکندری، 1391، ص 32 ). از نگاه کلی میزان کارایی سیستم ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی می­نامند.

امنیت:

امنیتشبکه،شاملمقرراتوسیاست­هایاتخاذشدهتوسطمدیریتشبکهاست،کهبهمنظورجلوگیریونظارتبردسترسیغیرمجاز،سوءاستفاده،اصلاحیاایجادمحدودیتدرشبکه­ هایکامپیوتریومنابعقابلدسترسدرشبکه،تدوینواعمالمی­گرددinterhack.net/pubs/network-security)).

قابلیت دسترسی:

اطلاعاتبایدزمانیکهموردنیازتوسطافرادمجازهستنددردسترسباشند. اینبدانمعنیاستکهبایدازدرستکارکردنوجلوگیریازاختلالدرسیستم‌هایذخیرهوپردازشاطلاعاتوکانال‌هایارتباطیمورداستفادهبرایدسترسیبهاطلاعاتاطمینانحاصلکرد. سیستم‌هایبادسترسیبالادرهمهحالحتیبهعلتقطعبرق،خرابیسختافزار،وارتقاءسیستمدردسترسباقیمی­ماند. یکازراه­هایازدسترسخارجکردناطلاعاتوسیستماطلاعاتیدرخواستبیشازطریقخدماتازسیستماطلاعاتیاستکهدراینحالتچونسیستمتواناییوظرفیتچنینحجمانبودهخدمات­دهیرانداردازسرویسدادنبطورکاملیاجزییعاجزمی­ماند. قابلیتبررسی (در دسترس بودن) افرادمجازدرهرمکانوزمانکهلازمباشدبتوانندبهمنابعدسترسیداشتهباشند.

ریسک مالی:

ریسک مالی اشاره به پتانسیل زیان مالی است که به علت انجام اشتباه فرد در یک تراکنش ممکن است رخ دهد. مانند وارد کردن اشتباه شماره حساب یا مبلغ(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

ریسک عملیاتی:

ریسک عملیاتی اشاره به خسارات وارده از جانب بد عمل کردن وب سایت اینترنتی و یا سرورهای بانک دارد. ایجاد اشتباه ناگهانی توسط وب و یا سرور ممکن است منجر به بی­اعتمادی کامل به بانکداری اینترنتی شود(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

رضایت­مندی:

به نظر ژاوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می­ کند که ویژگی­های محصول منطبق بر انتظارات است. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می­ شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف ­کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می­ کند(ملکی و دارایی، 1387: ص 28-27).

1-8 : تعاریف عملیاتی متغییرها

کیفیت خدمات الکترونیکی:

کیفیت خدمات الکترونیکی در این پژوهش بررسی متغییرهای کارایی، امنیت و قابلیت دسترسی می­باشد. که در این پژوهش برای سنجش این متغیرها از پرسش نامه استفاده می­ شود. وبا گویه ­های 23 الی 25 سنجیده می­ شود.

کارایی:

کاربردی بودن و قابلیت استفاده از لینک­های موجود در سایت و سهولت جستجو و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و اطلاعات کافی در مورد بانک و میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط بانک (وب سایت) را کارایی می­نامند(رسولی و مانیان، 1391). کهباگویه ­های1تا4سنجیدهمی­ شود.

امنیت:

عدم­افشای اطلاعات شخصی مشتری، عدم­افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری ( رفتار خرید مشتری )، میزان اطمینان و اعتماد به تبادلات مالی و انجام عملیات بانکی، میزان احساس امنیت از انجام عملیات بانکی و تبادلات مالی و نیز میزان رعایت ویژگی­های امنیتی لازم برای انجام عملیات بانکی توسط بانک را امنیت گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه ­های5تا8سنجیدهمی­ شود.

قابلیت دسترسی (در دسترس بودن):

سهولت انجام عملیات بانکی و دسترسی به اطلاعات، میزان سهولت ( عدم پیچیدگی ) گام­های مورد نیاز برای درخواست و دریافت خدمات بانکی، عملکرد صحیح و بدون اشکال فنی، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به صورت 24 ساعته و بدون وقفه را قابلیت دسترسی گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه ­های9تا12سنجیدهمی­ شود.

ریسک مالی:

منظور از ریسک مالی در این پژوهش زیان­های مالی است که در اثر اشتباه وارد کردن شماره حساب یا مبلغ به شرکت­های صادراتی وارد می­ شود، که با گویه های 13 تا 16 سنجیده می­ شود.

ریسک عملیاتی:

منظور از ریسکعملیاتیاشارهبهخساراتواردهازجانببدعملکردنوبسایتاینترنتیویاسرورهایبانکدارد،کهباگویه ­های17تا22سنجیدهمی­ شود.

رضایت­مندی:

منظور از رضایت­مندی در این پژوهش واکنش­هایی است که مدیران شرکت­های صادراتی در ازای دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از خود نشان خواهند داد، است. وبا گویه ­های 26 الی 31 سنجیده می­ شود.

1-9 : قلمرو پژوهش

1-9-1 : قلمرو موضوعی

 

 

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه در سال 1392 (حوزه­ B2B)

1-9-2 : قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش شامل شرکت­های فعال صادراتی استان کرمانشاه می­باشد، که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می­ کنند.

1-9-3 : قلمرو زمانی پژوهش

این پژوهش از لحاظ زمان و تاریخ در سال 1392 انجام شده است.

1-10 : جامعه آماری

جامعه آماری در این پژوهش عبارتند از مدیران عالی و میانی شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه که در سال 1392 فعالیت می­ کنند.

1-11 : روش نمونه گیری

در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده می­ شود. در روش نمونه گیری تصادفی ساده برای انتخاب بخشی از جامعه آماری یا کل است، به گونه­ ای که همه نمونه­های ممکن (تعداد ثابتn ) هستند و برای انتخاب شدن، احتمال یکسان داشته باشند(خاکی، 1391، ص221).

1-12 : روش­ها و ابزار گردآوری داده ­ها

در هر مرحله از پژوهش از روش­های مختلفی استفاده می­ شود. به منظور جمع­آوری اطلاعات تجزیه و تحلیل و استنتاج نتایج از منابع کتابخانه­ای، مجلات، مقالات و پایان نامه ­های مرتبط با تحقیق، اینترنت و مقالات و تحقیقات انجام شده در خصوص موضوع مورد پژوهش مورد استفاده قرار می­گیرد.

در بخش دیگر پژوهش از پرسش­نامه در مقیاس لیکرت استفاده می­گردد. هدف از تهیه پرسش­نامه دستیابی پاسخ به اهداف و فرضیات تحقیق می­باشد.

: مقدمه

هدف از این بخش بررسی، پژوهش­ها و مطالعاتی است که در زمینه ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مشتریان و مدیران انجام گرفته است، می­باشد. این فصل کارها و زمینه ­های قبلی حیطه مورد مطالعه را بررسی می­نماید، و به مطالعه مفاهیم سطوح مدیریتی در شرکت­های صادراتی،تجارت B2B ، ریسک­های مالی و عملیاتی ، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و مبانی نظری و پژوهش­های انجام شده در داخل و خارج و جمع­بندی نتایج می ­پردازد. به عبارتی این فصل شامل دو بخش می­باشد. بخش اول شامل مبانی نظری و ادبیات پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه پژوهش می­باشد.

الف – بخش اول : مبانی نظری و ادبیات پژوهش

2-2 : مبانی نظری پژوهش

ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است، که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود 2000 سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمین­های دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمین­های دیگر آغاز شد.

اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده است.

مهم­ترین هدف در تجارت- حال چه از روش­های بسیار پیشرفته الکترونیکی استفاده کند و چه از
 روش­های سنتی و قدیمی – همانا دستیابی به پول و سود بیشتر است. طبیعتاً در این میان، نقش بانک­ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت­های تجاری خود را علاوه بر جنبه­ های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک­ها در کشور­های پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آن­ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت­های بانکداری و اقتصادی بشمار می رود(سرمد سعیدی، و نوده فراهانی، 1382، ص 12).

بانکداری و تجارت الکترونیک هم­اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است و تطبیق آن با سیاست­های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد.

در بررسی تاریخچه تجارت الکترونیک در می­یابیم که شرکت­های تجاری و بازرگانی نیز موسسات دیگری بودند که به سرعت فعالیت خود را با روند پیشرفت اینترنت هماهنگ کردند و موفق شدند که در عرض مدت کوتاهی، با توجه به برتری­های اینترنت در مقایسه با روش­های قدیمی، به دلیل سرعت و دقت بالا، به موفقیت­های بی­نظیری دست یابند.

2-3 : تجارت الکترونیک

تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیت­های تجاری با بهره گرفتن از شبکه­ های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است. تجارت الکترونیک، به نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد.

شرکت­ها برای ارتباط با یکدیگر، محدودیت­های فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آن­ها با یکدیگر
 ساده­تر و سریع­تر صورت می­پذیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز می ­تواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد. به عبارت دیگر، تجارت الکترونیک نامی عمومی برای گسترده­ای از نرم­افزارها و سیستم­هایی است که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات، مدیریت تبادلات، بررسی وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت online، گزارش­گیری و مدیریت حساب­ها را در اینترنت به عهده می­گیرند. این سیستم­ها زیربنای اساسی فعالیت­های مبتنی بر اینترنت را فراهم می­آورند.

هدف از بکارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می­باشد. به واسطه­ این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان – مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملیت­ها – عرضه کنند.

بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت می­دانند، در حالی که این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می­دهد و این مفهوم اکنون گسترده وسیعی از جنبه­ های مختلف تجاری و اقتصادی را در برگرفته است. به سادگی می­توان هر گونه فعالیت تجاری و مالی بین موسسات و افراد مختلف را در حیطه تجارت الکترونیک گنجاند.

تجارت الکترونیک روش دیگری برای تبادلات الکترونیکی اطلاعات و انجام مبادلات تجاری است که یک پل الکترونیکی را بین مراکز تجاری ایجاد کرده است. تجارت الکترونیک با حجم کمتری از اطلاعات که لزوماً در قالب یکسانی نبوده و بین مردم عادی رد و بدل می­ شود، سروکار دارد( سرمد سعیدی و نوده فراهانی ، 1382، ص 13).

تجارت الکترونیک در ابتدای پیدایش خود، چیزی بیش از یک اطلاع رسانی ساده تجاری نبود و هرکس می­توانست محصولات خود را با بهره گرفتن از صفحات وب بر روی اینترنت تبلیغ نماید.

روش­های متعددی در تجارت الکترونیک وجود دارند که عبارتند از :

• تجارت فروشنده با فروشندهB2B
• تجارت فروشنده با مصرف کنندهB2C
• تجارت مصرف کننده با فروشندهC2B
• تجارت مصرف کننده با مصرف کنندهC2C
• تجارت نقطه به نقطهP2P
• تجارت فروشنده با ادارهB2A
• تجارت مصرف کننده با ادارهC2A

که در این پژوهش هدف مطالعه تجارتفروشندهبافروشندهB2B می­باشد. به عبارتی شرکت­های صادراتی که برای نقل و انتقال وجه خود برای شرکت­های دیگر از سیستم بانکی استفاده می­ کنند.

2-3-1 : تجارتفروشندهبافروشندهB2B

تجارت الکترونیکی عبارت است از فرایند خرید و فروش، انتقال یا مبادله محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه­ های کامپیوتر متصل به اینترنت(هنری و محبوب، 2008، ص213).

در واقع تجارت الکترونیکی زیر مجموعه کسب و کار الکترونیکی می­باشد. کسب و کار الکترونیکی شامل : تجارت الکترونیکی + هوشمندی شرکت­ها + مدیریت روابط مشتری + مدیریت زنجیره تامین + برنامه ­ریزی منابع شرکت می­ شود. به بیان دیگر کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تلفیق سیستم­ها، فرایند­ها ، زنجیره­های تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوری­های مرتبط با بهره­ گیری از ابزار اینترنت.

تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده ­ها شامل : متن، صدا و تصویر مبتنی می­باشد و فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی آن­ها را در بر می­گیرد( صنایعی، 1383، ص 27 ).

تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت عبارت است از هر شکلی از معاملات تجاری یا مبادله اطلاعات ساختار یافته که بین شرکت­ها از طریق شبکه کامپیوتر مبتنی بر تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی انجام
می­ شود(مودلی، 2003، ص 27).

انتخاب تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت مبتنی بر اینترنت و شبکه گسترده جهانی به شرکت­ها در کشورهای در حال توسعه مکانیسم­های مبادلاتی جدیدی را ارائه می­ کند، که آن­ها را قادر می­ کند تا بر یک مبنای برابر و عادلانه­تر در بازارهای جهانی رقابت کنند.

طبق این دیدگاه، اجرای تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت، منجر به کاهش هزینه­ های معاملاتی
 می­ شود، که شرکت­ها آن را متحمل می­شوند، و بنابراین موانع مشارکت در تجارت بین المللی را کاهش می­دهد. همچنین انتظار می­رود که آن فرصت­هایی را برای شرکت­ها در کشور­های در حال توسعه فراهم کند که روابط تجاری مستقیم یک به یک خود را با خریداران و فروشندگان بین المللی افزایش دهند.

2-4 : بانکداری الکترونیک

2-4-1 : مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان­ها مختلف از طریق دنیای مجازی بستر مناسبی را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی عمده­ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه ­های اقتصادی است.

بر اثر گسترش این فناوری، حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه روز در حال رشد است. تجارت الکترونیکی ابزاری است که خواسته شرکت­ها، مصرف­ کنندگان و مدیریت را در کاهش هزینه­ها همراه با بهبود کیفیت کالا و افزایش سرعت تحویل و ارائه خدمات مورد توجه قرار می­دهد.

آن­چه در شرکت­های تولیدی یا خدماتی به طور فزآینده­ای تمایز رقابتی ایجاد می­ کند، پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول. برخی از شرکت­ها به مشتریان خود خیلی نزدیک شده ­اند و دریافتن راه­های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان خود تلاش
 می­ کنند.

در دنیای تولید و تجارت که هر روز رقابت­ها نزدیک­تر و کالاهای بیشتری عرضه می­شوند، مهم­ترین عامل تمیز­دهنده، کیفیت است، یعنی محصول باید کیفیت بالاداشته باشد وبا سرویس خوب عرضه شود. اگر این دو را به مشتری ندهید، او را از دست خواهید داد(فارسیجانی،1386، ص 23).

از نظر آیزن قصد مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی، علاقه شخصی فرد در استفاده از
سیستم­های از ارائه شده در تعاملات بانکی است( کاظمی و دیگران، 1389 ). به بیان دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانه­اش می­باشد که کوشش می­ کند تا از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کند(زهو و دیگران، 2010).. تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می­دهند، که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش­بینی­کننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک می­باشد( کاظمی و دیگران، 1389). و در واقع تمایل رفتاری یا قصد استفاده میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد است( سید جوادین و یزدانی، 1384 ).

2-4-2 : اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

عملکرد بانک­ها به خواسته­ های مشتریان بستگی دارد، باید این حس اعتماد ایجاد شود که همه سازمان­ها مایلند خدمات مطلوبی را ارائه نمایند. در فرایند ارزیابی کیفیت خدمات در بانک­ها و دیگر سازمان­ها، اهمیت دارد که وضعیت­های پیچیده همراه با ارزیابی و افزایش کیفیت مورد توجه قرار گیرد.

نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می­ شود، مهم است. قراردادهای خدماتی که به صورت رسمی و غیررسمی هستند، دارای عناصر روانشناسی نیز می­باشند.

یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان را در ارزیابی کیفیت و خدمات به عنوان یک معیار تلقی شود( الوانی و ریاحی، 1382، ص 164).

بانک­های عصر حاضر ناگزیز هستند برای بقای خود، به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند. تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال نگه دارند و مشتریان جدیدی را جذب کنند و منابع درآمدی خود را تضمین کنند و افزایش دهند.

رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است. همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخصی می­ دهند و باز با کمک ابزار و نرم افزارهای دیگری به درمان بیماری و رفع نقص فنی می­پردازند و کیفیت را احیاء می­ کنند، مدیریت نیز برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارهای مختلف پیاده سازی نظام کیفیت فراگیر است.

کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعدها تبدیل به ابزار می­ شود، یعنی ابتدا باید ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود(سلطانی و پورسینا، 1386، ص 1).

2-4-3 : کیفیت

در خصوص کیفیت، تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می­ شود:

• کیفیت به درج­ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می­ شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است( الوانی و ریاحی، 1382، ص 61).
• تعریف 8402 ISO از کیفیت : « کلید ویژگی­ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می­دهد. » ( بیگ زاده، 1389).

2-4-4 : کیفیت خدمات در بانک­ها

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آن­جا که سازمان­های ارائه­دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها، در محیطی با محصولات غیر ممتاز فعالیت می­ کنند، لذا کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­ شود.

در همین راستا بعضی از صاحب­نظران معتقدند رقابت­پذیری در بانک، منحصراً از کیفیت خدمات نشات می­گیرد، به طور کلی، بانک­هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است .

اگر بانک­ها مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشمگیری ارتقاء خواهد یافت. رسیدگی به شکایت مشتریان هزینه­ های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای بانک­ها به همراه دارد، اما این شکایات از آن­جا که در­بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند، دانش گرانبهایی را در خود دارند که
 می­توانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد. بحث مربوط به ماهیت کیفیت و رابطه بین انتظارات مفاهیم و رضایت مشتری و خدمت ارائه شده، ار مشکلات اساسی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی است.

لیتنیم، کیفیت خدمات را به عنوان یک ساختار سه بعدی تعریف کرده است، که شامل فعل و انفعالات داخل، عوامل فیزیکی و مشارکت در ابعاد کیفیت بود. دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آوردگان خدمات، یک رابطه معنی­داری وجود دارد. که احتمال آسیب پذیری در آن وجود دارد( الوانی و ریاحی، 1382،ص 159-162 ).

با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا، می­توان دریافت که بانک­های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت(مولوی،  و اسکندری، 1391، ص 31).

2-4-5 : بانکداری الکترونیکی

برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی بیان شده است که از آن جمله می­توان به تعاریف زیر اشاره کرد:

• بانکداری الکترونیکی عبارت است از عرضه اتوماتیک محصولات و خدمات بانکی سنتی و جدید به مشتریان، به طور مستقیم و با بهره گرفتن از کانال­های ارتباطی الکترونیکی(آلگ هبند،2006،ص 11).
• بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات بانکی را به کمک شبکه اینترنت می­باشد(احمدی و ویرجینیاری، 1385، ص 76 ).
• فرایندی که در آن مشتری تعاملات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می­دهد، به طوری که نیازی به موسسه­ای به طور فیزیکی نباشد، بانکداری الکترونیکی نامیده می­ شود(سلون،2000،ص 25).
• بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با بهره گرفتن از آن­ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (24 ساعته) از طریق
  کانال­های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(شمس، 1385،ص 54).
• ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی متقابل الکترونیکی(سید جوادین و سقطچی، 1385، ص 32).
• بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه­سازی تمامی فعالیت­های یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فعالیت­های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک­ها است که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می­سازد(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرگانی، 1384، ص 56).

2-4-6 : کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی

یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی، مربوط به زیتهامل، پاراسورامان و مالهوترا (2000) است. آن­ها می­گویند : کیفیت خدمات الکترونیکی، حوزه­ای است که در آن امکان خرید کارآمد و موثر برای مشتریان و تحویل کالاها و خدمات از طریق وب سایت برای تامین کنندگان خدمات فراهم می­ شود.

والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را 5 عامل :

• جنبه­ های محسوس خدمات
• قابل اطمینان بودن خدمات
• پاسخگو بودن
• شایستگی
• همدلی با مشتری

معرفی کرده ­اند(فلین، 1997).

لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل :

• قابلیت اعتماد
• احساس مسئوولیت داشتن
• صلاحیت
• دسترسی
• تواضع
• ارتباط با مشتری
• اعتبار
• امنیت
• درک مشتری
• جنبه­ های ملموس را معرفی می­ کند(ولاری و همکاران، 1998).

کیفیت بالای خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی از ابعاد گوناگونی مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در پژوهش­های داخلی و خارجی این ابعاد مورد واکاوی قرار گرفته­اند که اطلاعات بیشتر در قسمت پیشینه این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.

در این پژوهش سعی بر آن شده است، شرکت­های صادراتی که از خدمات بانکداری الکترونیکی برای مبادله وجوه خرید و فروش خود استفاده می­ کنند، و به عبارتی از این سیستم نقل و انتقالات بهره مند هستند تا چه اندازه از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت دارند.

ابعاد یاد شده در این پژوهش، عبارتند از :

• کارایی
• امنیت
• قابلیت دسترسی ( در دسترس بودن )