دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت وحسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی
عنوان:
تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی
(مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)
استاد راهنما :
دکترحمیدرضا رضائی کلیدبری
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.ج
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسأله 3
1-3) اهمیت موضوع تحقیق . 5
1-4) اهداف تحقیق 6
1-5) چارچوب نظری . 7
1-6) سوال های تحقیق . 11
1-7) فرضیه های تحقیق 12
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 12
1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند12
1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری14
1-9) قلمرو تحقیق .14
(1-9-1) قلمرو موضوعی .14
(1-9-2 ) قلمرو مکانی .14
(1-9-3 ) قلمرو زمانی 14
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1-1) مقدمه 16
2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند . 17
2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند 20
2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند 23
2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی. 23
2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند 26
2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط 27
2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند . 28
(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.28
2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند. 29
2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی. 31
2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند 32
2-1-8-5 ) مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمان های صنعتی. 34
2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت. 35
2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید 36
2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین . 37
2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر 37
2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند. 38
2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری. 41
2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها 42
2-2-1) مشتری کیست؟. 43
2-2-2 ) اهمیت مشتری . 43
2-2-3 ) انواع مشتریان. 44
2-2-4) تعریف رضایت مشتری. 46
2-2-5)مزایای رضایت مشتری 50
2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان. 51
2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری 52
2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری. 53
2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری 57
2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 58
2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM 59
2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری. 59
2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM 60
2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM ). 60
2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات 61
2-2-16)شکایات مشتری. 61
2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی 62
2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا 62
2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری 63
2-2-20)رابطه رضایت کارکنان با رضایت مشتری. 64
2-2-21)کارمند موفق 64
2-2-22)رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری 65
2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری 66
2-3)پیشینه تحقیق 66
آخرین نظرات