گرایش : تحول

 

عنوان : سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران

دانشگاه مازندران

 

دانشکده علوم اقتصادی و اداری

 

پایان نامه­ دوره کارشناسی ارشد در رشته‌ مدیریت بازرگانی(گرایش تحول)

 

موضوع:

 

سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران

 

استاد راهنما:

 

دکتر مهرداد مدهوشی

 

 استاد مشاور:

 

دکتر محسن علیزاده ثانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعه ­ای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن می­سازد. بدین منظور و به جهت مدیریت مناسب دانش سازمانی، ابزاری مناسب نیاز است که بتوان با بهره گرفتن از آن از میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان آگاه شد. این آگاهی از وضعیت مدیریت دانش به سازمان کمک می­نماید تا نقاط ضعف و کاستی­ها­ی مدیریت دانش خود را در جهت حفظ برتری­های رقابتی و یا افزایش آن، به درستی تشخیص و اقدامات مناسبی در جهت آن انجام دهد.

این تحقیق نیز با بررسی و مقایسه­ شاخص­ها و ابزارهای موجود در این زمینه، از رویکردی یکپارچه در قالب تکنیک فرآیند تحلیل شبکه­ ای (ANP) برای محاسبه میزان اثربخشی مدیریت دانش و مقایسه دانشکده­های دانشگاه مازندران بر اساس آن استفاده کرده است که در آن ابعاد کارت امتیازی متوازن (BSC) به عنوان شاخص­های اثربخشی و ابزار شاخص عملکرد مدیریت دانش (KMPI) به عنوان فرآیندهای چرخه دانش در نظر گرفته شده است. داده­های تحقیق با روش میدانی و از طریق توزیع پرسشنامه مقایسات زوجی بین خبرگان دانشگاه جمع­آوری شده و نرم­افزار Super Decisions نیز برای تجزیه­و­تحلیل داده­ ها بکار رفته است.

نتایج این تحقیق نشان می­دهد که بعد فرآیندهای داخلی و به­کارگیری دانش مهم‌ترین شاخص و فرآیند هستند. همچنین میزان اثربخشی مدیریت دانش دانشکده­های علوم پایه در مقایسه با دانشکده­های علوم انسانی و علوم مهندسی بیشتر است. در نهایت پیشنهاداتی نیز برای بهبود آن­ها بر اساس فرآیند­های دانش ارائه شده است.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

روند رو به رشد رقابت در عرصه اقتصاد جهانی موجب تحولی عظیم در رویکرد سازمان­ها برای خلق ارزش­های رقابتی پایدار بوده است (بونتیس و همکاران[1]،1999). در ابتدای عصر صنعتی شدن، سازمان­ها اثربخشی، کارایی و همچنین برتری رقابتی خود را از طریق اتوماسیون، کاهش ضایعات و حذف فرآیند­های اضافی افزایش دادند؛ ولی در حال حاضر و در عصر دانش و دانش کاری، سازمان­ها در صدد سازماندهی مجدد جهت حذف مشاغل و نیروهای اضافی هستند. این جنبش از طریق مهندسی مجدد و مدیریت کیفیت جامع و مانند این‌ها انجام می­شود که سازمان­های روان‌تری را به ارمغان می­آورد. در اینجاست که نقش دانش و مدیریت دانش روشن می­شود و سازمان­ها در پی تحقق و استفاده ِیکی از مهم‌ترین دارایی­های ناشناخته و راکد خود بنام دانش بر می­آیند. لذا، مدیریت دانش در این راستا باید از سویی همراه با اثربخشی و کارایی و از سوی دیگر باید بتواند به خوبی از عهده کسب، حفظ و نگهداری و انتشار دانش در سطح سازمان برآید. مسلماً به­کارگیری مناسب این سرمایه در صورت وجود معیار­ها و شاخص­های مناسب موجب می­شود از سویی کارایی و اثربخشی مدیریت دانش افزایش یافته و از سوی دیگر میزان تأثیر آن بر عملکرد سازمان مشخص شود و فقط مورد ارزیابی کیفی قرار نگیرد (شائمی برزکی،1384).

امروزه مؤسسات آموزش عالی با چالش­های فراوانی از جمله تغییرات سریع فنّاوری، گسترش سیستم­ها، تقاضای متنوع جامعه، افزایش هزینه­ های آموزشی و نیاز به تطبیق با عصر دانش و اطلاعات مواجهند. یکی از ابزارهایی که برای مقابله با این شرایط بکارگرفته می­شود، مدیریت دانش است. مدیریت دانش در آموزش عالی مجموعه ­ای از فرآیندهای سازمانی است که از ایجاد و انتقال دانش در این مؤسسات حمایت کرده و دست‌یابی به اهداف سازمانی و دانشگاهی را ممکن می­سازد (صادقی آرانی،1387). نقش اصلی این مؤسسات، مدیریت کردن دانش (هم دانش ضمنی و هم دانش آشکار) است تا بتوانند عملکرد دانش را جهت توسعه و پیشرفت جامعه افزایش دهند (حمیدی زاده،1387).

در این فصل، کلیات پژوهش ارائه می‌گردد. در ابتدا ضرورت و اهمیت انجام این پژوهش و مسأله‌ی مورد نظر مطرح خواهد شد و سپس اهداف، سوال و روش پژوهش بیان می‌شود. در پایان این فصل نیز، قلمرو پژوهش مطرح شده و واژگان کلیدی و پرکاربرد در این مطالعه تعریف خواهند شد.

1-2-ضرورت و اهمیت موضوع

در محیط رقابتی امروزی، نیاز سازمان­ها به دارایی­های دانشی نسبت به گذشته شدت چشمگیری یافته است. غیر قابل تقلید بودن، کمیاب بودن، ارزشمند بودن و غیر قابل جایگزین بودن از ویژگی­های این دارایی دانشی، همراه با ظهور رویکرد­ها و مفاهیمی چون مدیریت دانش، سرمایه فکری، دارایی نامشهود، دیدگاه دانش گرا به سازمان و نیز افزایش تحقیقات دانشگاهیان و دست اندرکاران اجرایی، همگی گویای اهمیت فزاینده منابع دانشی در سازمان­ها هستند (انوری رستمی و شهائی،1388). امروزه، محیط سازمان­ها به لحاظ تحولات علمی و فناوری روز به روز بی ثبات­تر و پیچیده‌تر می­شود. در چنین شرایطی، سازمان­هایی برنده و کامیاب هستند که ضمن کسب دانش و آگاهی وسیع از عوامل محیطی، حفظ بقا و حیات خود، زمینه رشد و پویایی و افزایش عملکرد سازمان را بهبود و ارتقا بخشند. یکی از راه­های تحقق این امر، مقوله مدیریت دانش است (رجایی پور و رحیمی،1387).

در این میان، گرچه از سه دهه از ارائه مدیریت دانش در محافل علمی می­گذرد اما این موضوع در مؤسسات آموزش عالی به ویژه دانشگاه­ها از دیر باز مطرح بوده چرا که فلسفه وجودی این مؤسسات، تولید و انتشار دانش در جامعه بوده و مدیریت دانش در این سازمان­ها همواره در محور برنامه ­ریزی استراتژیک آن‌ها قرار داشته است. اگرچه اغلب این تلاش­ها بر مدیریت اختراعات، پژوهش­ها، تحقیقات و غیره بوده اما جایگاه این مؤسسات در تربیت نیروی انسانی ماهر و شایسته برای دیگر سازمان­ها می­طلبد تا تلاش خود را در مدیریت دانش، گسترش داده و به دیگر حوزه‌های سازمان نیز وارد کنند. صاحب نظران، موفقیت و کامیابی آموزش عالی را در محیط پویای کنونی وابسته به سرمایه­های معنوی آن از جمله مدیریت دانش می­دانند (استین[2]،2004). توسعه آموزش­ها در یک ساختار مناسب هرچند می ­تواند مفید باشد، اما اگر دانش کسب شده مدیریت نشود و توسعه دانش در راستای نیازهای جامعه نباشد، نمی­تواند مشکلات زیادی را حل کند (نیازی، 1389). بنابراین مادامی که دانشگاه­ها در زمینه ارزیابی دارایی­های دانشی خود، پیمایشی انجام ندهند، مدیریت دانش، بهبود عملکرد و توسعه سازمانی را نخواهد داشت.

1-3– بیان مسئله

امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه و دارایی یک سازمان و محرکی برای ایجاد مزیت رقابتی، تحول سازمانی، نوآوری و غیره در سازمان به شمار می­رود. این دارایی، در مقایسه با انواع دیگر دارایی­ها، دارای این طبیعت منحصر­به­فرد است که هر چه بیشتر استفاده شود به ارزش آن افزوده می­شود (نیرمال و همکاران[3]،2004). مدیریت این دارایی نامشهود در طول دهه­های گذشته توجه زیادی را به خود جلب نموده به طوری که اجرای یک استراتژی موثر مدیریت دانش و تبدیل شدن به یک سازمان دانش­محور، شرط الزامی موفقیت سازمان­ها در دوره­ای است که به اقتصاد دانش­محور معروف است (گروز[4]،2002 ).

از این رو در اقتصاد دانش­محور و محیط پرتلاطم امروزی، دانشگاه­ها که مراکز آموزش، تولید دانش و نیروی کار دانشی می­باشند، دانش نقشی مهم و استراتژیک در آن‌ها ایفا می­ کند. بنابراین مؤسسات آموزشی نیازمند شناسایی وضع موجود خود، جهت توسعه برنامه­ های بهبود در راستای دست‌یابی به وضعیت مطلوب هستند و نیاز به سنجش اثربخشی مدیریت دانش در این مؤسسات توسط متخصصان و افراد حرفه­ای بیش از پیش احساس شده و از اهمیتی ویژه برخودار است.

برای دست‌یابی به این مهم، پژوهش حاضر در پی سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مازندران است. دلیل این انتخاب از یک سو به جهت اهمیت دانشگاه مازندران به عنوان یکی از دانشگاه­های بزرگ در کشور و بزرگ‌ترین مرکز آموزش عالی استان و از سوی دیگر، تاکنون پژوهشی در این زمینه با توجه به ضرورت آن صورت نگرفته است.

 دانشگاه علوم و فنون مازندران

 

 پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد

 

رشته: MBA

 

عنوان:

 

سرمایه اجتماعی و توسعه مالی: مورد مطالعه ایران

 

استاد راهنما:

 

دکتر محمود یحیی زاده فر

 

استاد مشاور:

 

دکتر امیرمنصور طهرانچیان

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

فصل اول – مقدمه و کلیات تحقیق.1

1-1) مقدمه2

2-1) بیان مسئله و اهمیت آن2

3-1) اهداف پژوهش.4

1-3-1) هدف کلی4

2-3-1) اهداف اختصاصی4

4-1) فرضیات و سوالات پژوهش.4

1-4-1) فرضیات پژوهش.4

2-4-1) سوالات پژوهش4

5-1) قلمرو پژوهش5

1-5-1) قلمرو موضوعی.5

2-5-1) قلمرو زمانی.5

3-5-1) قلمرو مکانی5

6-1) واژگان پژوهش.5

فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق6

1-2) مبانی نظری.7

1-1-2) سرمایه اجتماعی.7

1-1-1-2) مقدمه.7

2-1-1-2) اشکال سرمایه9

3-1-1-2) تعریف سرمایه اجتماعی9

4-1-1-2) سطوح سرمایه اجتماعی11

5-1-1-2) نظریه های سرمایه اجتماعی13

6-1-1-2) انواع سرمایه اجتماعی.13

7-1-1-2) اهمیت سرمایه اجتماعی14

8-1-1-2) ابعاد و مولفه های سرمایه اجتماعی.15

9-1-1-2) سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی16

10-1-1-2) اندازه گیری سرمایه اجتماعی17

2-1-2) توسعه مالی20

1-2-1-2) مقدمه20

2-2-1-2) تعریف توسعه مالی.22

3-2-1-2) اهمیت و کارکردهای توسعه مالی.24

4-2-1-2) عوامل موثر بر توسعه مالی29

5-2-1-2) نظام مالی ایران31

6-2-1-2) توسعه مالی و پیامدهای اقتصادی33

7-2-1-2) سرمایه اجتماعی و توسعه مالی.35

8-2-1-2) اندازه گیری توسعه مالی40

2-2) شواهد تجربی.46

1-2-2) سرمایه اجتماعی و پیامدهای اقتصادی.46

2-2-2) توسعه مالی و پیامدهای اقتصادی48

3-2-2) سرمایه اجتماعی و توسعه مالی50

فصل سوم – روش تحقیق54

1-3) مقدمه55

2-3) فرضیات پژوهش55

3-3) نوع پژوهش55

4-3) جامعه آماری55

5-3) قلمرو پژوهش55

6-3) روش جمع آوری اطلاعات56

7-3) ابزار پژوهش56

8-3) آزمون های پژوهش56

1-8-3) آزمون ریشه واحد فیلیپس – پرون56

2-8-3) آزمون همجمعی جوهانسن57

3-8-3) الگوی تصحیح خطای برداری.59

9-3) متغیرهای پژوهش.60

1-9-3) شاخص سرمایه اجتماعی.61

2-9-3) شاخص توسعه مالی61

3-9-3) متغیرهای برونزا.62

10-3) الگوی پیشنهادی62

فصل چهارم – محاسبات و یافته های تحقیق.65

1-4) مقدمه66

2-4) نتایج آزمون ریشه واحد فیلیپس – پرون66

3-4) نتایج آزمون همجمعی جوهانسن.68

4-4) نتایج تخمین ضرایب مدل با بهره گرفتن از الگوی تصحیح خطای برداری70

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات.72

1-5) خلاصه پژوهش73

2-5) نتیجه گیری74

گرایش : بازاریابی

 

عنوان : شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد بین الملل قشم

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 

گرایش: بازاریابی

 

عنوان:

 

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان

 

استاد راهنما :

 

جناب آقای دکتر مهدی باقری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده 1

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1- مقدمه 3

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6

1-4- اهداف تحقیق. 8

1-5- سؤالات تحقیق. 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق. 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 11

1-10- روش تحقیق 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ ها 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق. 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن. 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی. 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی. 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین. 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی. 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات. 28

2-2-3-مدل سروکوآل. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی. 33

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) . 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات 36

2-2-8- مشتری گرایی. 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری 39

2-2-10 –مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری. 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) .

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ. 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار 48

2-4-2-3- نظریه ارزش. 48

2-4-2-4- نظریه بریل. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی. 48

2-4-2-6- نظریه نیازها 48

2-4-2-7- نظریه هالند 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی 54

2-5-2- تحقیقات داخلی 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

گرایش : استراتژیک

 

عنوان : شناسایی عوامل مؤثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در گروه صنعتی زرماکارون

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد الکترونیکی

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی(M.A)

 

گرایش استراتژیک

 

عنوان:

 

شناسایی عوامل مؤثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در گروه صنعتی زرماکارون

 

استاد راهنما:

 

دکتر جلال حقیقت منفرد

 

استاد مشاور:

 

دکتر عارفه فدوی اصغری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.2

2-1 بیان مسئله 3

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش 5

4-1 اهداف پژوهش 6

5-1 پرسش های پژوهش 7

6-1 فرضیه های پژوهش 7

7-1 روش شناسی پژوهش 8

8-1 قلمرو پژوهش 8

9-1 تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش 9

10-1 ساختار پژوهش. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه 13

2-2 مفهوم کارآفرینی. 15

3-2 نوع‏شناسی کارآفرینی. 25

4-2 ایجاد سرمایه؛ حاصل کارآفرینی سازمانی. 34

5-2 ضرورت کارآفرینی در سازمان. 37

6-2 سیر تطور کارآفرینی در سازمان 38

7-2 مفهوم کارآفرینی سازمانی. 43

8-2 فرآیند کارآفرینی سازمانی. 45

9-2 موانع کارآفرینی سازمانی. 47

10-2 دیدگاه ها و رویکردهای کارآفرینی 50

1-10-2 کارآفرینی از دیدگاه اقتصاددانان 50

2-10-2 کارآفرینی از دیدگاه محققین علوم رفتاری. 61

3-10-2 کارآفرینی از دیدگاه دانشمندان مدیریت 66

11-2 انواع مدلهای کارآفرینی. 76

12-2 مروری بر تحقیقات پیشین. 98

13-2 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق. 106

14-2 معرفی گروه صنعتی زرماکارون 112

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 116

2-3 روش تحقیق. 116

3-3 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه ­گیری 116

4-3 ابزار تحقیق و روش جمع‌آوری داده‌ها. 118

5-3 روایی. 118

6-3 پایایی. 119

7-3 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 120

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها(یافته­ ها)

1-4 مقدمه 124

2-4 بخش اول: نتایج توصیفی. 125

3-4 بخش دوم: نتایج استنباطی. 133

فصل پنجم: نتیجه­ گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 168

2-5 مروری بر فصول پژوهش. 169

3-5 نتیجه گیری پژوهش 170

4-5 محدودیتهای تحقیق. 170

5-5 پیشنهادها. 171

6-5 پیشنهاد به پژوهشگران آتی. 174

فهرست منابع 176

چکیده:

هدف اصلی این پژوهش، عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی در گروه صنعتی زرماکارون است. به این منظور، تمامی کارکنان دارای حداقل مدرک لیسانس گروه صنعتی زرماکارون برابر با 1300 به عنوان جامعه آماری لحاظ و مورد مطالعه قرار گرفته‌اند. با بهره گرفتن از فرمول کوکران و جدول مورگان، تعداد 300 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین شده است. به لحاظ روش‌شناسی، پژوهش از نوع پیمایشی- کاربردی بوده و مبتنی ‌بر روش‌های توصیفی- همبستگی و همچنین اکتشافی است. داده‌های موردنیاز، از طریق پرسشنامه محقق­ساخته و بر اساس شاخص ها و مدل مفهومی، جمع‌آوری گردید. در بومی­سازی این مقیاس­ها، ادبیات مفهومی ملحوظ شده و سؤالات و عوامل استخراج­، تنظیم، اعتباریابی، تثبیت و توزیع گردید. اعتبار محتوای عوامل احصاء­شده با نظر خبرگان و اعتبار سازه نیز با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تأییدی و شاخص KMO تأیید گردید. پایایی سنجه نیز به روش آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید شد. یافته‌های کمی پژوهش در نرم‌افزارهای آماری علوم اجتماعی و روابط ساختاری خطی[1]، تأییدکننده فرضیه ­ها و الگوی پیشنهادی پژوهش بودند، به این معنی که رابطه تمامی ابعاد و اثربخشی عوامل موثر بر توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی مورد تأیید بوده، لذا عوامل احصاء­شده تبیین­کننده­های مناسبی از توسعه فرهنگ کارآفرینی سازمانی بوده ­اند و در نتیجه روابط مفروض در مدل نیز به­ طور معنی­داری مورد تأیید واقع شده ­اند. سایر نتایج، حاکی از رتبه­ ابعاد و شاخص­های مطرح ­شده و نیز برازش و درجه تقریب مناسب مدل در جامعه مورد مطالعه است.

گرایش : مالی

 

عنوان : سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران براساس مدل سروکوال

دانشگاه آزاد اسلامی

 

واحد تهران مرکزی

 

دانشکده مدیریت

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( MA )

 

رشته : مدیریت بازرگانی

 

گرایش : مالی

 

عنوان :

 

سنجش رضایت مودیان مالیاتی حقیقی از خدمات سازمان امور مالیاتی منطقه غرب تهران بر اساس مدل سروکوال

 

استاد راهنما:

 

دکتر شهرام هاشم نیا

 

استاد مشاور:

 

دکتر فلاح شمس

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات:

چکیده 0

فصل اول : کلیات طرح 1

مقدمه 1

1-1- بیان مسئله تحقیق 1

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق 2

1-3- اهداف تحقیق 3

1-4- سؤالات تحقیق 3

1-5- فرضیه های تحقیق 3

1-6- مدل تحقیق 4

1-7- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی 5

1-8- روش پژوهش 8

1-9- قلمرو تحقیق 8

1-10- جامعه آماری و برآورد حجم نمونه 8

1-11- محدودیت ها و مشکلات تحقیق 8

فصل دوم:ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 10

مقدمه 10

2-1- بخش اول – ادبیات نظری 12

2-1-1- تعریف مشتری. 12

2-1-2- تفاوت‌های کالا با خدمات 12

2-1-3- انواع مشتری. 13

2-1-4- اهمیت مشتری. 13

2-1-5- نیاز مشترى. 14

2-1-6- کسب رضایت مشترى دو شرط اساسى دارد. 14

2-1-7- مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری 15

2-1-8- انواع دسته بندی مشتریان 17

الف – دسته بندی مشتریان بر اساس نیاز 17

ب – دسته بندی مشتریان بر اساس خدمات 18

ج- دسته بندی مشتریان بر اساس وفاداری. 18

2-1-9- درجه بندی مشتری و نوع رفتار او 18

2-1-9-1- مشتری راضی. 18

2-1-9-2- مشتریان ناراضی. 19

2-1-9-3- مشتریان خشمگین. 19

2-1-9-4- مشتری شاد 20

2-1-9-5- مشتریان به وجد آمده (شیفته) 20

2-1-10- مفهوم مشتری. 20

2-1-110- نیازها و انتظارات مشتری. 20

2-1-12- به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان بیشتر حول محورهای زیر است. 21

* مشتریان داخلی. 21

* مشتریان خارجی. 21

2-1-13- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 21

2-1-14- ازنظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارتند از. 22

2-1-15- فرایند ارزیابی رضایتمندی، حداقل بر دو عامل مداخله‌گر تاکید دارد. 24

2-1-16- ابعاد رضایت مشتری. 26

الف- رضایت مختص تعامل: .26

ب- رضایت تجمعی:. 26

2-1-18- مدل‌های شکل‌گیری رضایت مشتری. 27

2-1-18-1- مدل شکل گیری رضایت مشتری دیواندری و دلخواه 27

2-1-18-2- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه آندرسون و سولوان 28

2-1-18-3- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه حانسون و فورنل 29

2-1-18-4- مدل شکل گیری رضایت مشتری گروه صفاری نژاد و رحیمی. 30

2-1-19- مدل‌های سنجش رضایت مشتری. 30

2-1-20-برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند . 31

2-1-21- تعریف خدمات 32

2-1-22- مفهوم کیفیت. 34

2-1-23- ابعاد کیفیت خدمات.35

2-1-24- مدل های مختلف کیفیت خدمات . 36