دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

مدیریت دولتی گرایش نیروی انسانی

عنوان :

تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان بانک صادرات استان آذربایجان غربی با بهره گرفتن از مدل Achieve

استاد راهنما:

دکتر جعفر رحمانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                               صفحه
چکیده.1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه     3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق . 6
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- مدل مفهومی تحقیق. 9
1-6- فرضیه‏های تحقیق 9
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 10
1-8- قلمرو تحقیق 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 14
2-2- مدیریت دانش 19
2-3- عملکرد  . 41
2-4- پیشینه عملی تحقیق. 60
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 67
3-2- روش تحقیق 67
3-3- جامعه‌ آماری‌ 67
3-4- نمونه آماری و تعیین حجم نمونه 67
3-5- روش نمونه گیری 68
3-6- ابزار گردآوری اطلاعات . 68
3-7- روایی و پایایی ابزار سنجش تحقیق 70
3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 71
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4-1- مقدمه . 73
4-2- تحلیل توصیفی داده ها 74
4-3-  تحلیل استنباطی داده ها 87
فصل پنجم: نتایج تحقیق
5-1- مقدمه. 97
5-2- پیشنهادها. 97
5-3- یافته های تحقیق. 98
5-4- بحث و نتیجه گیری 100
5-5- محدودیتهای تحقیق 101
5-6- منابع. 102
5-7- پیوستها 108
چکیده
هدف کلی پژوهش تعیین تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان بانک صادرات استان آذربایجان غربی  می­باشد. با توجه به‌ اینکه‌ پژوهش‌ حاضر قصد دارد بدون‌ دستکاری در متغیرهای‌ مورد نظر به‌ شرح‌ مفصلی‌ از شاخصهای مدیریت دانش و عملکرد کارکنان بپردازد لذا از روش‌ توصیفی‌ همبستگی استفاده‌ شد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان بانکهای صادرات استان آذربایجان غربی می­باشد که بر اساس اطلاعات موجود تعداد آنها 1216 نفر می­باشد. بر اساس‌ فرمول‌ تعیین‌ حجم‌ نمونه‌ کوکران‌ حجم‌ نمونه‌ آماری‌ این‌ پژوهش‌ به‌ تعداد 315 نفر انتخاب گردید. جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری رگرسیون استفاده شده است. یافته های تحقیق: استفاده مجدد از دانش برای موقعیتهای کاری مشابه بر عملکرد کارکنان در شعبات بانک صادرات استان آذربایجان غربی تأثیر دارد.- حذف دانش بی اعتبار بر عملکرد کارکنان تأثیر دارد. – ایجاد تغییر در شکل دانش بر عملکرد کارکنان در شعبات بانک صادرات استان آذربایجان غربی تأثیر دارد.- خلق دانش جدید بر عملکرد کارکنان در شعبات بانک صادرات استان آذربایجان غربی تأثیر دارد.
کلید واژه ها: مدیریت دانش – عملکرد – کارکنان
1-1- مقدمه   
امروزه، همزمان با روند فزاینده تحولات اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی که تمامی ابعاد و ارکان سازمان­ها را تحت تأثیر قرار داده و انتظارات و الزامات نوینی را پدید آورده است نقش و وظیفه مدیران و رهبران نیز بشدت متحول و دگرگون شده است. این تحول و دگرگونی آنچنان سریع و فراگیر بوده است. که به گفته دراکر «ما اکنون همان جایی ایستاده­ایم که یکصد سال پیش تیلور ایستاده بود و بدان حد نسبت به ساز و کارهای حاکم به ساختارها و فرآیندهای سازمانی بااطلاع یا بی­اطلاعیم که او بود.»
در نتیجه امروز نیز از متخصصان و اندیشمندان مدیریت انتظار می­رود به همان جدیتی که تیلور و سایر بزرگان و نظریه پردازان مدیریت در شناخت راهکارهای توسعه و تحول سازمان کوشیده­اند جداگانه و عالمانه بکوشند. روشن است که مدیریت دانش جز به دست مدیران «دانا و توانا» که چالش­ها و ضرورت­ها را به روشنی درک کرده و قابلیت شناسایی و بهره برداری بهینه از فرصت­ها در آنان پرورش داده شده باشد قابل اجرا و تحقق نیست. تولید نظریه­ها و دانش مدیریت و تلفیق و ترکیب آن با نیازهای بومی سازمان­های کشور و فراهم سازی فرصت­های آموزشی اثربخش برای یادگیری و تسلط بر دانش و مهارت­های نوین مدیریت از سوی دیگر، در رسالت بنیادین مراکز مذکور است (برگرون، 1386، 1).
از طرف دیگر، در دنیای پیچیده  و رقابتی عصر حاضر ، دیگر نمی­توان با دسترسی محدود به اطلاعات و نیروی انسانی، بدون ابزارها و فرآیندهای مدیریت اثر بخش مبتنی بر دانش جدید، سازمانها را اداره کرد ، در این راستا اکثر مدیران سازمانها فرآیندهای­ مستمری را برای ارزیابی عملکرد سازمان ایجاد می­نمایند (هلن و دیگران ، 2003)  قدمت شکل گیری نظام ارزیابی عملکرد به صورت رسمی به سه قرن پیش برمی­گردد (تارمینا ، 2009 ، ص 103)  و در طول زمان هر روز با توجه به نیازهای سازمان کامل تر گشته است ، یک نظام ارزیابی عملکرد مناسب اگر با توجه به شایستگیهای سازمان طراحی گردد ، می ­تواند اساس یک سازمان را پایه ریزی نماید و در بهبود عملکرد کارکنان موثر واقع گردد (هاکان ، 2006 ، ص 357) .
در همین راستا محقق با توحه به اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و مدیریت دانش در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان بانک صادرات استان آذربایجان غربی می­باشد با امید به آنکه با اجرای پژوهش حاضر قدمی هر چند کوچک در مسیر بهبود  عملکرد کارکنان باشد .
1-2- بیان مسأله
دانش، دارایی گران بهایی است که سطح حرمت اجتماعی ما را تعیین می­سازد (حسینی خواه، 1385، 8). دانش تنها منبعی است که با به کارگیری افزایش می­یابد. مدیران حرفه­ای دانش به خاطر رشد انفجاری دانش، طول عمر کوتاه مدت آن و ماهیت روزافزون و دانش محور همه فرایندهای مدیریتی با تقاضای فوق العاده مواجه­اند (حبیبی ، 1384، 8). اینک که در اجرای برنامه ­های  توسعه اقتصادی اجتماعی و فرهنگی کشور قدم بر می­داریم بانکها در جرای برنامه ­های اقتصادی کشور رسالت و مسئولیتی بسی خطیر بر عهده دارند. روشن است که برنامه دانایی محور جز به دست مدیران «دانا و توانا» که چالش­ها و ضرورت­ها را به روشنی درک کرده و قابلیت شناسایی و بهره برداری بهینه از فرصت­ها در آنان پرورش داده شده باشد قابل اجرا و تحقق نیست (برگرون، 1386، 1). مقوله دانش و فرهنگ دانایی و همچنین مدیریت دانش رفته رفته جای خود را در سازمانها باز می­ کند امروزه مدیران سازمانها می­دانند ماشین آلات، تجهیزات و ساختمان را نمی توان اصلی ترین دارایی سازمان به حساب آورد. آنچه به عنوان دارایی مهم هر سازمان به شمار می رود وضعیت فرهنگ دانایی و دانش سازمانی است و مدیریت صحیح بر آن باعث کسب مزیت رقابتی برای سازمان و در نهایت پیروز شدن بر رقبا خواهد شد. امروزه بسیاری از سازمانها دریافته اند برای کسب موفقیت در دنیای پرچالش رقابتی به نگرشی یک پارچه و سیستماتیک به دانش درون سازمان خود نیاز دارد به همین دلیل طی سالهای اخیر تحقیقات خود را حول محورهایی از قبیل مدیریت بر جریان کسب، حفظ و استفاده از دانش متمرکز کرده اند درک نقش واقعی دانش و توانایی در سازمانها ممکن است به یافتن پاسخی به این پرسش که «چرا برخی از سازمانها همواره موفق هستند؟» کمک کند مطالعاتی که در مورد وضعیت مدیریت دانش در سازمان انجام می شود می تواند علت پایداری و کامیابی سازمانهای موفق را به خوبی آشکار سازد (اخوان و جعفری، 1387، 1).
به نظر کورمن (1376) ماهیت عملکرد شغلی بسیار پیچیده است و تصمیم گیری درمورد عملکرد خوب یا بد قضاوتی ارزشی تلقی می شود در این قضاوتها ارزشهای جامعه ارزشهای شخصی و ارزشهای سازمانی به گونه ای دخالت داده میشود. کوارد و ساکت (رضائیان، 1380) معتقدند عملکرد هر فرد نتیجه تلاش او نیست بلکه تواناییها، صفات مشخصه و ادراکات افراد تاثیر تلاش بر عملکرد را تنظیم می کنند. (میچل، 1373) اشاره به ترکیب توانایی و انگیزش دارد که موجب عملکرد می شود بدین معنا که برای حصول عملکرد بالا هر دو عامل باید موجود باشد هنگامیکه توانایی یا انگیزش اندک باشد یا موجود باشد عملکرد هم در سطح نازلی خواهد بود.
آرمیچل ( 1373) معتقد است که عوامل سهیم در عملکرد کارکنان بمنظور حصول اطمینان از اینکه کارکنان مهارتها و توانایی های لازم را دارند، فرایندهای گزینش و آموزش می­باشد و حصول اطمینان از اینکه محیط این افراد بر انگیزنده است. مستلزم پاداش دادن به عملکرد به نحوی شایسته و طرح ریزی شغل به گونه­ای مناسب است کسب اثربخشی مستلزم حصول این اطمینان است که افراد صالح تحت شرایط مناسب در مشاغل مقتضی به کار اشتغال ورزند.

ادامه مطلب

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت گروه دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی

گرایش: سیستم های اطلاعاتی

عنوان:

“ارتباط فرایند مدیریت دانش و فشار روانی کارکنان بانک ملت شهر تهران”

استاد راهنما:

استاد دکتر محمدی

 استاد مشاور:

استاد دکتر بهرامی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان             صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-         مقدمه. 3
1-2-         بیان مسأله. 3
1-3-         اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5
1-4-         اهداف تحقیق 6
1-5-         فرضیه های تحقیق 7
1-6-         سؤال های تحقیق 7
1-7-         مدل تحقیق 8
1-8-         جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق 8
1-9-         تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 9
1-10-      ساختار تحقیق 10
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-         مقدمه. 13
بخش اول: مبانی نظری مدیریت دانش 14
2-2-         تعریف دانش 14
2-3-         انواع دانش‏ 15
2-4-         اهمیت دانش 16
2-5-         مدیریت دانش 18
2-6-         تاریخچه مدیریت دانش 20
2-7-         اهداف و مزایای مدیریت دانش 22
2-8-         اصول مدیریت دانش 24
2-9-         مدیریت داده ها، مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش 26
2-10-      مدلهای مدیریت دانش 27
2-10-1-مدل هیسیگ. 28
2-10-2-مدل مک الروی 28
2-10-3-مدل بوکوویتز و ویلیامز. 29
2-10-4-مدل پایه های ساختمان دانش 31
2-11-      دﻻﻳﻞ ﺷﻜﺴﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ 32
2-12-      عوامل اساسی موفقیت در مدیریت دانش 35
بخش دوم- مبانی نظری فشار روانی 36
2-13-      واژه کاوی استرس. 36
2-14-      تعریف استرس. 39
2-15-      اهمیت و پیامدهای فشار روانی شغلی 44
2-16-      افسانه های مربوط به فشار روانی امور اجرایی 46
2-17-      انواع مختلف استرس. 47
2-18-      انواع مشاغل بر حسب استرس. 51
2-19-      علایم و عوامل فشار روانی شغلی 53
2-20-      مدیریت استرس. 56
بخش سوم- پیشینه تحقیق 57
2-21-      پیشینه پژوهش های خارجی 57
2-22-      پیشینه پژوهش های داخلی 59
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1-         مقدمه. 63
3-2-         روش شناسی تحقیق 63
3-3-         متغیرهای تحقیق 64
3-4-         روش و ابزار گرد آوری اطلاعات. 64
3-5-         جامعهآماری تحقیق 64
3-6-         نمونهآماری 64
3-7-         روش نمونهگیری 65
3-8-         قلمرو تحقیق 65
3-9-         ابزار سنجش 66
3-10-      بخش سنجش ایجاد دانش 67
3-11-      بخش سنجش اکتساب دانش 68
3-12-      بخش سنجش ذخیره دانش 68
3-13-      بخش سنجش توزیع دانش 68
3-14-      بخش سنجش نگهداری دانش 69
3-15-      بخش سنجش فشارروانی 69
3-16-      اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 69
3-16-1-روایی پرسشنامه. 71
3-16-2-پایایی پرسشنامه. 71
3-17-      روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات. 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-         مقدمه. 76
4-2-         بخش تحلیل توصیفی تحقیق 77
4-2-1-    جنسیت. 77
4-2-2-    تأهل 78
4-2-3-    تحصیلات. 79
4-2-4-    سن 80
4-3-         بخش تحلیل استنباطی تحقیق 81
4-4-         اولویت بندی ابعاد تأثیرگذار مدیریت دانش بر روی فشار روانی کارکنان. 90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-         مقدمه. 92
5-2-         نتایج سؤالات تحقیق 92
5-3-         پیشنهادات تحقیق 95
5-3-1-    پیشنهادات اجرایی 95
5-3-2-    پیشنهادات پژهشی تحقیقی 96
5-4-         محدودیت‏های تحقیق 96
پیوست ها 98
منابع و مآخذ  128
منابع فارسی   129
منابع انگلیسی   133
چکیده انگلیسی 137
چکیده
شرایط ناشی از تأثیر مشاغل بر افراد و تغییرات درونی که آنان را به انحراف از کنش معمولی خود ناچار می کند از علایم شاخص فشار روانی است. بر این اساس، فشار روانی را می توان پاسخ انطباقی به یک موقعیت خارجی که به انحراف های جسمانی، روان شناختی و یا رفتاری کارکنان سازمان منجر می شود تعریف کرد. در اصل هرگاه کارکنان یک سازمان در پاسخ به یک موقعیت خارجی، انتظارها، خواسته‌های شخصی و وظایف محوله، دچار مشکلات جسمانی، روان شناختی و رفتاری شوند عنوان فشار روانی را به آن اطلاق می کنیم. مشکلات و اختلالات جسمی شامل سیستم خودکار بدن مانند سیستم سمپاتیک و پاراسمپاتیک و تراوش های هورمونی است. فشار روانی باعث اختلال در ریتم قلبی، فشار خون بالا، سوء هاضمه و بیماری‏های مختلفی می شود که این مهم وابسته با عوامل چندی است که باید در مورد آنها شناخت دقیقی داشت.
هدف از تحقیق حاضر بررسی ارتباط فرایند مدیریت دانش و فشار روانی کارکنان بانک ملت شهر تهران بوده است که بدین منظور 356 نفر از کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران به روش نمونه‏گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه ساخته شده بر اساس مقاله پاتریک و همکاران (2009) پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که فرایندهای مدیریت دانش و ابعاد آن بر فشار روانی کارکنان شعب بانک ملت شهر تهران تأثیر معناداری (p<0/01) دارد.
کلیدواژه ها: فرایندهای مدیریت دانش، فشار روانی، کارکنان شعب بانک ملت، شهر تهران.

1-1-      مقدمه
برای برخی افراد فشار روانی محرکی است که انجام بعضی کارها را حتمی می سازد، اما گاهی در برخی دیگر، به سبب فشارهای روانی کار، فرسودگی شغلی یا کارزدگی ایجاد شده و شخص توان مقابله با آن را نداشته و می تواند براحتی زندگی او را تحت تأثیر قرار دهد. در کنار ضررهای ناشی از فشار روانی کاری بر روان مثل افسردگی، اضطراب، خشم و.، طولانی شدن آن می تواند بر سلامت جسمانی نیز تأثیر بگذارد و در نتیجه باعث کاهش رضایتمندی شغلی و تعهد سازمانی، افزایش غیبت کاری و کاهش بهره وری گردد. حال اینکه در این میان، فرایندهای مدیریت دانش به عنوان یکی از عوامل کاهنده فشار روانی و فشار در محیط های کاری، از جمله عوامل موثر بر کاهش فشار روانی حاصل از فعالیت های شغلی به شمار می‌آیند.
در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، مدل تحقیق، جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق و تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار تحقیق ذکر شده است.

ادامه مطلب

    دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

 (M.A)

مدیریت بازرگانی گرایش تحول

  عنوان :

بررسی رابطه بین وظیفه شناسی کارکنان ورضایت ارباب رجوع درسازمان صنعت و معدن تجارت استان قم

استاد راهنما:

دکتر علی نقی امیری

استاد مشاور:

دکتر عبدالله توکلی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                         شماره صفحه
فهرست جداول ‌ز
فهرست نمودارها ‌ز
فهرست اشکال ‌ز
چکیده: 1
فصل اول 2
کلیات تحقیق 2
1- 1) مقدمه 3
1- 2) بیان مسئله 3
1- 3) ضرورت و اهمیت تحقیق 5
1- 4) سؤال های تحقیق 6
1- 4-2) سؤال اصلی. 6
1- 4-2) سؤال های فرعی. 6
1- 5) اهداف تحقیق 6
1- 6) چارچوب نظری تحقیق 7
1- 7) فرضیه های تحقیق 7
1- 7-1) فرضیه اصلی. 7
1- 7-2) فرضیه های فرعی. 7
1- 8) متغیرهای تحقیق 8
1- 9) روش تحقیق 8
1- 10) مدل مفهومی تحقیق 8
1- 11) قلمرو تحقیق 9
1- 11-1) قلمرو موضوعی: 9
1- 11-2) قلمرو مکانی: 9
1- 11-3) قلمرو زمانی: 9
1- 12) تعریف های عملیاتی 9
وظیفه شناسی: 9
وجدان کاری: 9
رضایت ارباب رجوع: 10
تعهد کاری: 10
اخلاق کاری: 10
مسئولیت پذیری: 11
نظم وانضباط: 11
فصل دوم 12
مبانی نظری تحقیق 12
بخش اول 13
2-1) مقدمه: 13
2-2) مفهوم شخصیت 13
2-3) مفهوم شناسی 13
2-4) واژه کاوی شخصیت 14
2- 5) عوامل تعیین کننده شخصیت 15
2- 5-1) وراثت: 15
2- 5-2) محیط: 15
2- 5-3) موقعیت: 16
2- 6) عوامل پنج گانه شخصیت کوستا و مک کوری (Big 5) 17
2- 6-1) ثبات عاطفی یا روان رنجوری (N)  Neutroticism)) 17
2- 6-2) برون گرایی (E) Extraversion)) 17
2- 6-3) تجربه گراها (O)  (Openness to experience) 17
2- 6-4) سازگاری (A) (Agreeableness) 18
2- 6- 5) وظیفه شناسی  ©   (Conscientiousness) 18
بخش دوم: وجدان کاری 19
2- 7) وجدان به چه معنا است؟ 19
2- 8) کار به چه معنا است؟ 19
2- 9)وجدان کاری 20
2- 10) چگونگی شکل گیری وجدان کاری 21
2- 11) عوامل تأثیر گذار و شکل دهنده وجدان 22
الف: عوامل فردی و ذاتی: 22
ب) عوامل محیطی: 22
ج) عوامل سیاسی: 23
2- 12) رابطه ی بین وجدان کاری و مفاهیم مشابه 23
2- 12-1) وجدان کاری و انضباط (Discipline) 23
2- 12-2) وجدان و روحیه (Morale) 24
2- 12-3)وجدان کاری و کارآیی (Efficiency) 24
2- 12-4) وجدان کاری و انگیزش ((Motivation. 24
2- 12- 5) وجدان کاری و تعهد (Commitment) 25
2-13) مدیریت و شاخص های (نمایانگرها، معرف ها) وجدان کاری 25
2-13-1) دیدگاه دوم از شاخص وجدان کاری 28
احساس سودمندی کار: 28
لذت بردن از کار: 28
نیاز اندک به کنترل های خارجی: 28
راضی انگاشتن خداوند و مردم: 28
عجین شدن با کار: 28
حداقل مقررات و ضوابط: 29
نوآفرینی و خلاقیت: 29
2-14) محور و چارچوب اصلی وجدان کاری 29
2-14-1) فرد. 29
2-14-2) کار. 30
2-14-3) مدیریت 31
2- 15) عوامل مؤثر بر وجدان کار 31
2-15-1) تقویت ایمان و تقوا در جامعه. 32
2-15-2) تأمین اقتصادی نیروی کار. 32
2-15-3)آموزش مستمر تخصصی و عقیدتی. 32
2-15-4) توجه به انگیزه و نقش اساسی آن. 33
2-15-5) وضع قوانین و مقررات مناسب 33
2- 16) خاصیت شناخت معیارهای وجدان کاری 34
الف) آسیب شناسی سازمانی: 34
ب) تصحیح معایب و پیگیری اصلاحات: 34
2- 17) وجدان کار افراد در سازمان 34
2- 18) رابطه شغل مناسب و وجدان کاری 35
جذابیت: 35
معنی داری: 35
مسئولیت تجربی: 35
آگاهی از نتایج: 36
2- 19) پیشنهادهایی برای تقویت وجدان کار کارکنان 36
2- 20) راه های عملی تقویت وجدان کار در سازمان ها 36
2- 21) طیف وجدان کاری 37
2- 22) تفاوت وجدان کاری و ایمان 38
2- 23) عوامل انگیزه و وجدان کاری 38
2- 26) آثار واگذاری مسئولیت ها به افراد 39
2- 27) گشاده رویی در کار 40
2- 28) وجدان کاری در ایران 41
بخش سوم 41
2- 29)رضایت ارباب رجوع 41
ارباب رجوع یا مشتری  2- 30) 42
2- 31) ارباب رجوع کیست و تفاوتش با مشتری چیست 43
مشتریان طرفدار: 44
مشتریان گروگان: 44
2- 33) مفهوم رضایت مشتری 45
2- 34) تاریخچه مشتری مداری در نظام اداری و اجرایی ایران 46
2- 35) برخی از روش ها و مکانیزم های جلب رضایت ارباب رجوع 47
1- آموزش کارکنان در سازمان. 47
2- شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمت به ارباب رجوع. 48
3- اطلاع رسانی از نحوه خدمات به مردم 48
4- تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم 48
5- نظر خواهی از مراجعین از نحوه خدمت و رضایت مندی آنان. 49
6- بازرسی مداوم و نظارت بر حسن عملکرد کارگزاران. 49
2- 36) دسته بندی انواع مشتریان 49
2- 37) انواع ارباب رجوع 51
2- 38) مدلی برای اندازه گیری رضایت ارباب رجوع 51
2- 39) 10 معیار اساسی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان 52
1- اعتماد پذیری: 52
2- دسترسی: 52
3- قابل لمس بودن: 52

ادامه مطلب

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکـده مدیریت

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

گرایش مالی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A “

عنوان:

رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC)

با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS

استاد راهنما:

دکتر سیّد عبدالجابر قدرتیان کاشان

استاد مشاور:

حمیده رشادت جو

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با بهره گرفتن از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.
واژگان کلیدی:
ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه

1-1- مقدمه[1]:
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد[2]بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).
با ظهور عصر اطلاعات، ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با به کارگیری معیارهای مالی گذشته امکان پذیر نمی باشد و سازمان ها نیازمند ارزیابی در کلیه ابعاد مالی و غیرمالی خود می باشند. لذا ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و بهره گیری از روش های ارزیابی عملکرد نوین اجتناب ناپذیر می باشد (صفری و مداح، 1382، ص 25).
تاکنون ابزارهای مختلفی جهت پوشش به این خلأ ارائه شده است که مشهورترین آنها ابزاری با نام کارت امتیازی متوازن (BSC)[3] می باشد. روش ارزیابی عملکرد متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد، علاوه بر ارزیابی مالی که متکی بر مقیاس های حسابداری سنتی می باشد، عملکرد سازمان را از کلیه ابعاد اعم از مالی و غیر مالی مورد ارزیابی قرار می دهد.
صنعت بیمه[4] از جمله صنایعی است که در اقتصاد جدید و تجارت داخلی و خارجی و نقش اساسی که در تولید ناخالص داخلی ایفا می کند، از اعتبار و اهمیّت بالایی برخوردار است. ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه علاوه بر مشخص کردن جایگاه کلی بنگاه در صنعت و بازار و آگاهی دادن به ذینفعان، باعث افزایش رقابت و پویایی صنعت و توسعه جامعه می گردد (حاجیانی، 1389، ص 77).
شیوه های ارزیابی عملکرد در صنعت بیمه شامل شیوه های مورد استفاده از سوی شرکت های بیمه در داخل سازمان جهت ارزیابی واحدها، شعب و نمایندگی های شرکت و شیوه هایی که از سوی عوامل بیرون سازمان اعمال می شود، می باشد.
ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید. در ادامه با بهره گرفتن از نظرات خبرگان[5] و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه[6] ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید.
بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از 3 مرحله مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، 48 شاخص[7]در قالب 11 معیار[8] به تفکیک هر جنبه ارائه شده است.
جدول (1-1) مراحل کلی تحقیق
1-2- تعریف مسأله[9]:
امروزه در مسیر توسعه پایدار کشور ضرورت دارد تا کلیه بنگاهها و سازمان های اقتصادی از لحاظ کارآیی عملیاتی و بهره وری، ارزیابی و رتبه بندی شوند و از آنجائی که اطلاعات رتبه بندی مورد استفاده جامعه و ذینفعان بسیاری قرار می گیرد؛ شایسته است که با اهمّیت بسیار بالایی به این موضوع پرداخته شود (یاری، 1389، ص 47).
در کشورمان صنعت رتبه بندی به خاطر مسائل فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، آموزشی و چالش هایی از قبیل؛ فقدان بانک های اطلاعاتی متمرکز، خلأ شبکه تبادل اطلاعاتی قوی و کارآمد، عدم وجود سیستم و متدولوژی مدوّن، عدم وضع قوانین و مقررات کافی، عدم وجود استراتژی و برنامه مدوّن و همچنین نبود مؤسسات رتبه بندی تخصصی و مستقل، جایگاه مناسبی نیافته است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).
صنعت بیمه به عنوان یکی از مهمترین نهادهای اقتصادی در جوامع متمدن و مهمترین نهادهای پشتیبانی کننده سایر نهادهای اقتصادی خانوارها به شمار می آید (حاجیانی، 1389، ص77). با توجه به اهمیّت بسیار بالای صنعت بیمه در رشد و توسعه کشورها، ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت های بیمه از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه ارائه کننده خدمات عمومی هستند و موتور محرکه جامعه تلقی می شوند، در صورتی که عملکرد آنها ارزیابی نشوند، از لحاظ اقتصادی و اجتماعی جامعه را با چالش مواجه می نمایند.
در خصوص اینکه بخواهیم هدف از رتبه بندی شرکت های بیمه را بدانیم مستلزم آن است که بدانیم ذینفعان از نتایج حاصل از رتبه بندی چه استفاده هایی را به عمل می آورند. در کل هدف اساسی رتبه بندی ارزیابی قابلیت اعتماد شرکت های بیمه است (میرزایی و صفری، 1388، ص 16).
رتبه بندی شرکت های بیمه بیش از یک قرن است که به عنوان یکی از کلیدی ترین اطلاعات ضروری در اختیار فعالان اقتصادی کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد، تا جامعه و ذینفعان از جمله مشتریان، مدیران و کارکنان، سهامداران، کارگزاران، بیمه گران اتکائی، بانک ها و مؤسسات سرمایه گذاری، مشاوران اقتصادی و به ویژه ناظران را در انتخاب صحیح تصمیمات اقتصادی راهنمایی کند (حاجیانی، 1389، ص 78).

ادامه مطلب