فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                           صفحه

فصل اول کلیات پژوهش

1-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2- بیان مسأله تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 5

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-5- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………… 8

1-6-1- تعریف نظری متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………. 8

1-6-2- تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………………………… 8

1-7- خلاصه……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 9

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

2-2- تاریخچه و پیدایش مدیریت زنجیرۀ تأمین…………………………………………………………………………………………. 11

2-3- مدیریت زنجیرۀ تأمین……………………………………………………………………………………………………………………… 13

2-4- مراحل شکل گیری مدیریت زنجیره تأمین…………………………………………………………………………………………. 16

2-5- نیاز به مدیریت زنجیرهْ تأمین…………………………………………………………………………………………………………… 17

2-6- عوامل مؤثر بر رشد مدیریت زنجیرهْ تأمین…………………………………………………………………………………………. 18

2-7- عناصر کلیدی مدیریت زنجیرهْ تأمین………………………………………………………………………………………………… 19

2-8- اعضای زنجیره های تأمین………………………………………………………………………………………………………………… 19

2-8-1- تولیدکنندگان ……………………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-8-2- توزیع کنندگان……………………………………………………………………………………………………………………………. 20

2-8-3- خرده فروشان……………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-8-4- مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………………………….. 21

2-8-5- شرکت های خدماتی……………………………………………………………………………………………………………………. 21

2-9-دیدگاه های متفاوت در باره مدیریت زنجیره تأمین………………………………………………………………………………. 21

2-9-1- دیدگاه خرید و تأمین خریداران صنعتی…………………………………………………………………………………………. 21

2-9-2- دیدگاه حمل و نقل و لجستیک کالا……………………………………………………………………………………………… 22

2-9-3- دیدگاه مدیریت زنجیره تأمین واحد و یکپارچه………………………………………………………………………………. 23

2-10- مشکلات موجود در زنجیرهْ تأمین……………………………………………………………………………………………………. 23

2-10-1- عدم اطمینان……………………………………………………………………………………………………………………………. 23

2-10-2- عدم هماهنگی………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-10-3- اثرشلاق چرمی………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-10-4- ذخیره فریبنده………………………………………………………………………………………………………………………….. 24

2-11- کارکردهای مدیریت زنجیره تأمین………………………………………………………………………………………………….. 25

2-12- مزیت رقابتی………………………………………………………………………………………………………………………………… 26

2-13- تعاریف مزیت رقابتی……………………………………………………………………………………………………………………… 27

2-14- ابعاد مزیت رقابتی…………………………………………………………………………………………………………………………. 29

2-15- تئوری های مزیت رقابتی و منشاء آن………………………………………………………………………………………………. 30

2-15-1- تئوری سازمان صنعتی……………………………………………………………………………………………………………….. 31

2-15-2- تئوری منبع مدار……………………………………………………………………………………………………………………….. 32

2-15-3- تئوری شومپترین………………………………………………………………………………………………………………………. 34

2-16- عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………………. 35

2-17- کارکرد مدیریت زنجیرهْ تأمین و مزیت رقابتی………………………………………………………………………………….. 37

2-18- بررسی پژوهش های انجام شده………………………………………………………………………………………………………. 41

2-18-1- پژوهش های انجام شده در داخل کشور……………………………………………………………………………………….. 41

2-18-2- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور……………………………………………………………………………………. 42

2-19- جمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………………… 44

فصل سوم روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 47

3-2-روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………… 48

3-3-1- جامعهْ آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 48

3-3-2- نمونه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………… 49

3-3-2-1- روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………………………. 49

3-3-2-2- تعیین حجم نمونه تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 49

3-3-2-3- نتایج آزمون بارتلت جهت کفایت نمونه……………………………………………………………………………………… 51

3-4- ابزارهای سنجش و جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………… 51

3-4-1- چگونگی تهیه و تنظیم پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………. 52

3-4-2- روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………… 54

3-4-2-1- روایی ابزار جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………………………………. 54

3-4-2-2- پایایی ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………….. 55

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………….. 56

3-6- تحلیل مدل معادلات ساختاری…………………………………………………………………………………………………………. 57

3-6-1- معیارهای برازش مدل………………………………………………………………………………………………………………….. 58

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 61

4-2- آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………. 61

4-2-1- متغیر جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

4-2-2- متغیر تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………….. 62

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-4- آمار

 استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

4-4-1- تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

4-4-1-1- بیان مدل……………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

4-4-1-2- تخمین مدل…………………………………………………………………………………………………………………………… 65

4-4-1-2-1- تحلیل عاملی تأییدی یا تحلیل مدل اندازه گیری…………………………………………………………………… 65

4-4-1-2-1-1- سنجش مدل اندازه گیری کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین………………………………………………. 66

4-4-1-2-1-2- سنجش مدل اندازه گیری مزیت رقابتی…………………………………………………………………………….. 69

4-4-1-2-1-3- سنجش مدل اندازه گیری عملکرد سازمانی……………………………………………………………………….. 71

4-4-1-4- پاسخ به فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS………………………………………………………………… 73

4-4- جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………………………… 79

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

5-2- خلاصه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….. 81

5-3- نتایج پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………….. 82

5-4- تحلیل یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 83

5-6- پیشنهادات کاربردی…………………………………………………………………………………………………………………………. 85

5-7- پیشنهادات آتی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 85

 فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………… 87

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 93

چکیده

در این پژوهش رابطه کارکردهای  مدیریت زنجیره تامین، مزیت رقابتی  و عملکرد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است،که ابتدا به بررسی مدیریت زنجیره تامین، مراحل شکل گیری و کارکرد های مدیریت زنجیره تامین و مزیت رقابتی و سپس عملکرد سازمانی پرداخته شد و همچنین تاثیرکارکردهای مدیریت زنجیره تامین و مزیت رقابتی بر عملکرد سازمانی مورد بررسی قرار گرفت. پس از بررسی ادبیات موضوع و عوامل و ابعاد مطرح شده در مقالات مختلف و با درنظر گرفتن مقاله لی و همکارانش در سال 2006 و الاین و همکارانش در سال 2010، ابعاد  کار کردهای مدیریت زنجیره تامین پنج بعد شناسایی شدند که این پنج بعد شامل: مشارکت استراتژیک با تأمین کننده، ارتباط با مشتری، سطح تسهیم اطلاعات، کیفیت تسهیم اطلاعات و تحویل به موقع (تأخیر) می باشند.پژوهش حاضر به کمک نرم افزارLISREL  و با داده های جمع آوری شده از 4 شرکت تامین کننده بهمراه تولید کننده که جمعا شامل 258 نمونه میباشد مورد آزمون قرار گرفته است و پس از جمع آوری داده ها به وسیله نرم افزارSPSS  به تجزیه و تحلیل آنها پرداخته شد.این پژوهش 4 فرضیه را دنبال می کرد که با بهره گرفتن از آزمون های مورد نیاز تمامی فرضیه ها تایید شدتد.  این ننایج بیانگر این موضوع است که با درنظر گرفتن ابعاد پنچ گانه کارکرد مدیریت زنجیره تامین، می توان تاثیر مثبت و همه جانبه این عوامل را بر عملکرد سازمانی مشاهده کرد. و بین کارکرد مدیریت زنجیره تامین و مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی ارتباط مثبت ومعناداری وجود دارد و در ارتباط بین کارکردهای مدیریت زنجیره تامین و عملکرد سازمانی ،مزیت رقابتی نقش میانجی گری دارد.

 

کلمات کلیدی: کارکردهای مدیریت زنجیرهْ تأمین، مزیت رقابتی، عملکرد سازمانی

• مقدمه

رویکرد جدیدی که در سالهای اخیر بر مدیریت عملیات حاکم می­شده، رویکرد مدیریت زنجیرۀ تأمین است. زنجیرۀ تأمین شبکه­ ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع این محصولات نهایی به مشتریان را انجام می­دهد. زنجیره­های تأمین در سازمان­های تولیدی و خدماتی وجود دارند، هرچند که پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر شدیداً تغییر کند. در رقابت‌هاى جهانى موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را با توجه به درخواست مشترى، در دسترس وى قرار داد. خواست مشترى بر کیفیت بالا و خدمت­رسانى سریع، موجب افزایش فشارهایى شده که قبلاً وجود نداشته است، در نتیجه شرکت‌ها بیش از این نمى‌توانند به تنهایى از عهده تمامى کارها برآیند. مدیریت زنجیرۀ تأمین فعالیت­ها را طوری هماهنگ می­ کند که مشتریان بتوانند محصولات را با کیفیت بالا و با حداقل هزینه به دست آورند. مدیریت زنجیره تأمین می ­تواند برای شرکت مزیت رقابتی فراهم سازد. مزیت رقابتی، ارتباط مستقیم با ارزش­های مورد نظر مشتری دارد، به نحوی که در یک طیف مقایسه­ای هر چه قدر ارزش­های عرضه شده یک سازمان به ارزش­های مورد نظر مشتری نزدیکتر یا با آن منطبق­تر باشد می­توان گفت که سازمان، نسبت به رقبای خود در یک یا چند معیار رقابتی دارای برتری و مزیت است.

رویکرد انجام این تحقیق بررسی ارتباط کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین، مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی در سازمان های تولیدی می­باشد. از آنجایی که قبل از هر چیز لازم است تا در ابتدایی ترین فصل، کلیاتی دربارۀ طرح تحقیقی مورد نظر ارائه گردد، از اینرو در این فصل سعی برآن شده است که با بیان مسأله اصلی تحقیق و تشریح مختصر موضوع و همچنین بیان ضرورت تحقیق، سوالات یا فرضیات تحقیق که در واقع راهنمای اجرایی ما در مسیرتحقیق می­باشد به کلیات تحقیق اشاره نمود. همچنین برای تمرکز تحقیق لازم است که قلمرو تحقیق از بعد موضوعی، مکانی و زمانی بیان شود تا تحقیق در همین راستا پیش رود و در پایان فصل نیز با تعریف اصطلاحات و واژه های تحقیق به رفع ابهامات و روشن­تر شدن هرچه بهتر موضوع سعی شده است.

 

• بیان مسأله تحقیق:

رقابت گسترده شرکت­ها را ناچار به گروه­بندی و همکاری در زنجیرۀ تأمین جهت افزایش چابکی، انعطاف­پذیری و عملکرد آنها نموده است (ماری آننا،2008). تغییرات و تحولات عمیق دنیای کسب و کار و الزامات جدید تولید و تجارت در عصر کنونی، زمینه ظهور و بروز نگرش­های جدیدی را فراهم ساخته است که ضروری است مورد توجه دست­اندرکاران عرصه تولید و تجارت قرارگیرد. در همین راستا رویکردها و نگرش­های جدیدی پیرامون موضوع تأمین تحت عنوان مدیریت زنجیره تأمین گسترش یافته، به نحویکه زمینه خلق نگرشی جدید در حوزه مدیریت تأمین را فراهم ساخته است (معبودی و همکاران، 1388).

شرکت­ها دیگر قادر نیستند به صورت مستقل فعالیت کنند، بلکه هر کدام از آنها، بخش مهمی از یک زنجیره تأمین هستند. در این حالت موفقیت نهایی یک شرکت بستگی به توانایی مدیریتی آن در انسجام بخشیدن و هماهنگی شبکه پیچیده­ای از روابط تجاری میان اعضای زنجیره عرضه دارد. در شرایط جدید افزایش روابط با تأمین کنندگان و توسعه روابط مشارکتی و پایدار با آنها برای کاهش هزینه­ها و افزایش انعطاف­پذیری در برابر تغییرات بازار ضروری است (رحمانسرشت، افسر، 1387). هدف نهایی این شرکت­ها برای مدیریت عرضه­کنندگان آنها در سرتاسر زنجیره تامین، تحویل سریعتر، کاهش زمان تأخیر تولید، کاهش هزینه، افزایش کیفیت و رضایت مشتریان است (معبودی و همکاران، 1388). در این راستا برخی از شرکت­های بزرگ جهان با ارائه راه حل­های جامع و مؤثر به نام مدیریت روابط تأمین­کنندگان در این زمینه، بهبودهای چشمگیری را باعث شده ­اند. البته پدید آمدن چنین سیستم­هایی بواسطه افزایش وابستگی به پیمانکاران و تأمین­کنندگان در سازمان­ها بوده است. برای افزایش سود،شرکت­ها باید بتوانند در حداقل زمان ممکن، تأمین­کننده مناسب را انتخاب نمایند، روابط استراتژیک را با تأمین­کنندگان افزایش دهند و به صورت مؤثر با آنها در تعامل باشند. سیستم­های مدیریت روابط تأمین­کنندگان ابزارهایی را ارائه می­ کنند که بواسطه آنها می­توان روابط تعاملی، گسترده و استراتژیکی را با تأمین­کنندگان توسعه داد. این سیستم­ها فرایند تدارکات و تأمین استراتژیک درون سازمان­ها و بین چند سازمان را مدیریت می­نمایند (معبودی و همکاران، 1388). مدیریت زنجیره تأمین در واقع کنترل کردن جریان مواد از میان تأمین­کنندگان، تولیدکنندگان، انبارها و مشتریان می­باشد (حیدری قره بلاغ، 1388). مدیریت زنجیرهْ تأمین شکل جدیدی از مدیریت کسب و کار و روابط میان اعضای مختلف زنجیرۀ تأمین را ارائه می­دهد. اگرچه توافق جمعی نسبت به تعاریف و مفاهیم آن بسیار کم است، فعالیت­های مدیریت زنجیرۀ تأمین به عنوان مجموعه ­ای از فعالیت­ها در راستای ارتقای مدیریت اثربخش زنجیرۀ تأمین تعریف می­ شود.

نگاهی نافذ به جهان پیرامون این حقیقت را آشکار می­ کند که «جهان امروز بسیار متفاوت از گذشته است» که در این راستا از ویژگی­های مسلط جهان امروز می­توان به جهانی شدن اقتصاد، تولید انبوه و ظرفیت مازاد در اکثر بازارها، رقابت برمبنای زمان، انبوه اطلاعات و کارآیی ارتباطات و دانش، اطلاعات و قدرت روزافزون مشتری اشاره کرد و این همه بیانگر یکپارچگی بازارهای جهانی و پیچیدگی روزافزون بازارها و پویایی محیط فرا روی شرکتها و مؤسسات تولیدی و خدماتی است. در چنین فضایی این سوال اساسی قابل طرح است که: راز بقا و موفقیت سازمانها در بازار فرارقابتی امروز چیست؟
(لی و راگو و سوبا2006) با نگاهی به ادبیات مربوطه و بررسی نظریات متخصصان مدیریت استراتژیک پاسخ سوال را در ایجاد، حفظ و تداوم مزیت رقابتی پایداردر می­یابیم، به این معنا که صاحبنظران معتقدند سازمانها برای مصون ماندن از امواج سهمگین محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی چاره­ای جز کسب و تداوم ضربت رقابتی پایدار ندارند. بدیهی است که رسیدن به این هدف مستلزم طراحی مسیر رقابتی بسیار هوشمندانه است که از نظر علّی مبهم و از نظر اجتماعی و و مدیریتی پیچیده است. از زمان انقلاب صنعتی شرکتها همواره در صدد بوده ­اند تا مزیت رقابتی­شان را برای افزایش سودآوری و سهم بازار ارتقا دهند.

امروزه مسائلی چون افزایش فشارهای رقابتی؛ دشواری­های کسب و کار؛ محدودیت منابع؛ پیچیدگی فناوری؛ تخصصی شدن کارها؛ شتاب تحولات محیطی؛ عدم اطمینان به آینده و افزایش هزینه باعث شده است که افزایش مزیت رقابتی از اهمیت ویژه­ای در بین شرکت­های هر صنعت برخوردار باشد. مؤسسات و شرکت­ها برای پیشرفت در محیط­های رقابتی کسب­و­کار باید دید وسیع­تری به خود و محیط اطرافشان داشته باشند.بسیاری از سازمانها در پی آن هستند که در الگوهای مدیریتی خود تجدید نظر کرده جهت دستیابی به مزیت رقابتی به دنبال راهکار اساسی می­باشند. یکی از راه­های نوین جهت کسب مزیت رقابتی، رویکرد مدیریت زنجیره تأمین می­باشد که در دهه­های اخیر توجه بسیاری از صاحب نظران؛ محققان؛ مدیران منابع را به خود جلب کرده و کاربرد آن روز به روز بیشتر شده است (چشم براه، مرتضوی، 1386).

مبتنی بر ادبیات فوق، فعالیت­های مدیریت زنجیرۀ تأمین از دیدگاه ­های مختلفی با هدف مشترک ایجاد بهبود در عملکرد سازمانی گرفته شده است. میگوئل و بریتو بر این عقیده هستند که ادبیات مدیریت زنجیرۀ تأمین از زمان تأثیرگذاری مثبت آن بر عملکرد زاده شده است. تحقیقات اخیر حاکی از آن است که سازمانها با رویکرد مدیریت زنجیرۀ تأمین سازگار شده ­اند و چگونه این نتایج برای سازمان و دیگر اعضای زنجیره سودمند و اثربخش بوده است. تأثیر مثبت مدیریت زنجیرۀ تأمین بر روی عملکرد با در نظر گرفتن ساختارهای مدیریت زنجیرۀ تأمین بهتر خواهد شد. تسهیم اطلاعات بر تبادل دانش تأثیر مستقیم می­گذارد. روابط بلندمدت با تأمین­کنندگان بر کاهش هزینه از طریق افزایش اعتماد و اعتبار و همچنین به تبادل دانش و سرمایه ­گذاری مطمئن در زمینه ­های خاص کمک می­ کند (Migue, Brito, 2011). کوه و همکارانش در مطالعه­شان در شرکت­های کوچک و متوسط ترکیه یافتند که کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین اثر معنادار و مستقیمی بر عملکرد سازمان دارد.این مطالعات ارتباطات صریح و روشن بین کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین و عملکرد سازمان را نشان داده­اند (Koh et al, 2007). همچنین الاین و همکارانش در سال 2011 به بررسی ارتباط کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تدمین با عملکرد نوآورانه و عملکرد سازمانی پرداختند و در نهایت ارتباط مستقیم و معنادار کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین با عملکرد سازمانی را نشان دادند (Alain etal, 2011).

با توجه به تفاسیر فوق می­توان ادعا کرد که مدیریت زنجیره تأمین، راه­های با ارزش بالقوه­ای را برای مزایای رقابتی و عملکرد سازمانی بوجود می آورد. منظور از فعالیت­های مدیریت زنجیره تأمین، مجموعه فعالیت­هایی است که یک سازمان برای پیشبرد موثر مدیریت زنجیره تأمین باید نسبت به اجرای آنها متعهد گردد.

بنابراین محقق در نظر دارد در یک مطالعه موردی به بررسی تأثیرپذیری مزیت­های رقابتی سازمان و عملکرد سازمانی از کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین بپردازد. سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا کارکردهای مدیریت زنجیره تأمین بر مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی اثرگذار هستند؟ مدل پیشنهادی محقق بر اساس مطالعه ابتدایی ادبیات موضوع به شرح ذیر می باشد. پس از مطالعه وسیعتر پیرامون موضوع مورد بحث، به بسط مدل مطالعاتی خواهیم پرداخت.

 

• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه با وجود پیشرفت علوم مدیریت و به خصوص شیوه ­های مدیریت زنجیره تأمین، اما فقدان مهارت و تجربه کافی در پیاده­سازی مناسب آن می ­تواند تبعات زیانباری را به دنبال داشته باشد که از آن جمله می­توان به افزایش سطح موجودی، افزایش اتلاف­ها، افزیش هزینه­ها، افز ایش زمان تولید، کاهش رضایت مشتریان، کاهش توان رقابتی، کاهش بهره­وری، کاهش سهم بازار و سود حاصله برای تمامی شرکای زنجیره تامین و در کل عملکرد نامناسب و ناکارآمد زنجیره تأمین اشاره نمود. همانطور که قبلاً ذکر شد، فقدان آگاهی کافی از جنبه های مختلف مدیریت زنجیره تامین و فقدان مهارت، تخصص و تجربه کافی در نحوه مدیریت آن و مسائلی مانند فقدان روابط قوی و درست میان اعضاء زنجیره، عدم صلاحیت زنجیره، ضعف در اجرای صحیح عملیات و لجستیک و… باعث عدم دستیابی به نتایج واقعی و برخورداری از مزایای آن می شود. در راستای حل این مسائل و مشکلات، مدیریت صحیح و موثر زنجیره تامین و کسب مهارت کافی در پیاده­سازی آن، برقراری روابط مناسب، تقویت توانمندی­های زنجیره و دقت و تلاش در جهت اجرای هر چه بهتر عملیات لجستیک می تواند موثر واقع شود. همچنین انجام تحقیقات گوناگون در این زمینه و استفاده از نتایج آنها می تواند باعث ارتقاء سطح آگاهی و مهارت مدیران سازمانها در رابطه با موضوع مورد نظر شود. طبیعی است که مدیریت زنجیره تامین در کشورهای جهان اول متولد شده است. اگر مدیریت زنجیره تامین یک نگرش باشد و در نتیجه به شرایط محیطی و بازار وابسته باشد، طبیعتاً جوابی است که برای حل مشکلات آن کشورها و برای شرایط آنها (مانند رقابت­پذیری، انعطاف­پذیری و تنوع) طراحی شده است. بنابراین انجام تحقیقات و پژوهش­های گوناگون از جنبه­ های مختلف این موضوع در کشورمان برای پرداختن به مسائل و مشکلات خاصی که ممکن است فقط مختص شرایط سازمان های کشورمان باشد لازم به نظر می رسد (پوراحمدی، 1392).

با مرور ادبیات موضوعی تحقیق، محققان زیادی به اهمیت بررسی فعالیت­ها و کارکردهای مدیریت زنجیره تأمین و همچنین مزیت رقابتی اشاره نموده ­اند. (والمحمدی 2013) در پژوهش خود سه هدف عمده بررسی میزان کاربرد کارکردهای مدیریت زنجیره تأمین، شناسایی موانع و مزایای اجرای مدیریت زنجیره تأمین و همچنین بررسی ارتباط کارکردهای مدیریت زنجیره تأمین و عملکرد سازمانی را دنبال می­ کند. در پایان وی معتقد است، پرداختن به کارکردهای مدیریت زنجیره تأمین می ­تواند در بهبود فرایندهای سازمان مؤثر باشد. لی و همکاران (2006) معتقدند که فعالیتهای مدیریت زنجیره تأمین به طور مستقیم و بطور غیر مستقیم از طریق مزیت رقابتی بر بهبود عملکرد سازمانی اثرگذار می­باشد. (میگوئل و بریتو 2011) در پژوهش خود ارتباط مثبت و معنادار فعالیت­های مدیریت زنجیره تأمین و عملکردهای عملیاتی را تأیید کردند، همچنین بر این عقیده هستند که قابلیت­های عملیاتی در ارتباط میان این دو متغیر نقش واسطه­گری ایفا می­ کند. مورالی و همکاران (2008) بر این عقیده هستند که زنجیره تأمین اثربخش موجب فرصت­های ایجاد مزیت رقابتی پایدار و افزایش موقعیت­های رقابتی سازمانها می­ شود. در پژوهش آنها بهبود رضایت مشتریان، انتخاب درست تأمین­کنندگان، بهبود اثربخشی عملیات و اجرای فعالیت­های کیفی درست، تأثیر معناداری بر جایگاه رقابتی سازمان ایفا می­ کنند.

با توجه به بازار رقابتی کنونی علی­الخصوص در صنعت خودروسازی، توجه به عوامل اثرگذار بر کسب مزیت رقابتی حائز اهمیت فراوان می­باشد. بدین منظور به بررسی صنعت خودروسازی یکی از صنایع مهم بخش تولیدی کشور است خواهیم پرداخت. شرکت پایا کلاچ با بیش از 20 تأمین کننده در داخل کشور با توجه به زنجیره تأمین داخلی استراتژیک به دنبال استفاده از حداکثر کارایی این زنجیره و به دنبال آن بهره گیری از این زنجیره جهت تقویت مزیت های رقابتی خود می­باشد. به دلیل شرایط خاص کنونی کشور و همراستایی عوامل انتخاب شده در مدل تحقیق حاضر و نیازمندی­های شرکت پایاکلاچ، انجام این تحقیق می ­تواند به عنوان راهنمایی در انتخاب استراتژی های سازمان در جهت تعیین چشم­اندازهای آتی آن باشد. 

بر این اساس ضرورت بررسی ارتباط کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین، مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی در فضای تولیدی نمایان می­گردد.

 

 

• اهداف تحقیق:

هدف اساسی تحقیق پیش رو عبارت است از بررسی رابطه کارکرد های مدیریت زنجیره تأمین با مزیت رقابتی و  عملکرد سازمانی

اهداف فرعی پژوهش عبارتند از:

 

1. بررسی رابطه کارکرد های مدیریت زنجیره تأمین با مزیت رقابتی.
2. بررسی رابطه کارکرد های مدیریت زنجیره تأمین با عملکرد سازمانی.
3. بررسی رابطه مزیت رقابتی با عملکرد سازمانی.

 

 

• فرضیه ­های تحقیق:

فرضیات تحقیق، روابط میان کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین، مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی را می­سنجند، که به صورت زیر صورت­بندی می­شوند:

 

1. بین کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین و عملکرد سازمانی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد.
2. بین کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین و مزیت رقابتی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد.
3. بین مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد.

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش:

1-6-1- تعریف نظری متغیرهای پژوهش:

کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین: مدیریت زنجیرۀ تأمین به عنوان یک استراتژی رقابتی برای یکپارچه­سازی تأمین­کنندگان و مصرف­ کنندگان با هدف بهبود پاسخ­گویی و انعطاف­پذیری سازمان­های تولیدکننده یا خدمت­رسان تعریف شده (لی و همکاران، 2006) و به یک رویکرد مدیریت فرایندمحور برای منبع­یابی، تولید و تحویل محصول/ خدمت به مصرف ­کننده نهایی یا به طور گسترده­تر به هماهنگی اعضای مختلف زنجیرۀ تأمین اشاره دارد.

مزیت رقابتی: مزیت رقابتی عاملی است که یک سازمان با آن قادر است یک وضعیت دفاعی در برابر رقبایش ایجاد کند که شامل قابلیت­هایی است که به یک سازمان امکان می­دهد تا خودش را از رقبایش متمایز سازد (چشمبراه، مرتضوی، 1386).

عملکرد سازمانی: عملکرد سازمانی را چگونگی و نحوه دستیابی به اهداف مالی و اهداف بازار تعریف کرده ­اند. اصطلاحات اهداف مالی، سودآوری سازمانی، بازگشت سرمایه و رشد فروش، عملکرد کسب و کار و اثربخشی سازمانی، شاخص ­هایی از عملکرد سازمانی هستند (لی و همکاران، 2006).

 

 

• تعریف عملیاتی متغیرهای پژوهش:

کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین: در این پژوهش کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین با بهره گرفتن از پرسشنامه سنجیده می­ شود؛ از جمله شاخص ­هایی که برای سنجش فعالیت­های مدیریت زنجیرۀ تأمین استفاده می­ شود عبارتند از مشارکت استراتژیک با تأمین­کننده (سوالات 6-1)، ارتباط با مشتری (سوالات 11-7)، سطوح تسهیم اطلاعات (سوالات 17-12)، کیفیت تسهیم اطلاعات (سوالات 22-18) و تعویق (سوالات 25-23).

مزیت رقابتی: در این پژوهش مزیت رقابتی با بهره گرفتن از پرسشنامه سنجیده می­ شود؛ از جمله شاخص ­هایی که برای سنجش مزیت رقابتی استفاده می­ شود عبارتند از هزینه (سوالات27-26)، کیفیت (سوالات31-28)، اطمینان در تحویل (سوالات 34-32) ، نوآوری تولید (سوالات 37-35) و زمان ارائه به بازار (سوالات 41-38).

عملکرد سازمانی: در این پژوهش عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از پرسشنامه سنجیده می­ شود (سوالات 51-42).

 

 

• خلاصه

رویکرد انجام این تحقیق بررسی ارتباط کارکردهای مدیریت زنجیرۀ تأمین، مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی در سازمان های تولیدی می­باشد. در ابتدا سعی گردید تا کلیاتی دربارۀ طرح تحقیقی مورد نظر ارائه گردد، بنابراین به بیان مسأله اصلی تحقیق و تشریح مختصر موضوع و همچنین بیان ضرورت تحقیق، فرضیات تحقیق که در واقع راهنمای اجرایی ما در مسیر تحقیق اشاره گردید. همچنین قلمرو تحقیق از بعد موضوعی، مکانی و زمانی بیان شد تا تحقیق در همین راستا پیش رود و در پایان فصل نیز با تعریف اصطلاحات و واژه های تحقیق به رفع ابهامات و روشن­تر شدن هرچه بهتر موضوع پرداخته شد.

Miguel

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1-2- بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………….. 4

1-4- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1-5- فرضیه ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1-6-  قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-7- مشکلات و محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………… 9

1-8- تعریف واژگان تخصصی …………………………………………………………………………………………………………………………… 10

فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق

2-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 13

2-2- مفاهیم و اصطلاحات ……………………………………………………………………………………………………………………………….. 16

2-3- مدل های رفتار مصرف کننده …………………………………………………………………………………………………………………….. 34

2-4- بازاریابی گردشگری …………………………………………………………………………………………………………………………………. 37

2-5- انگیزه های گردشگری ……………………………………………………………………………………………………………………………… 38

2-6- بررسی مدل های گردشگری ……………………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7- مدل مفهومی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 57

2-8- پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 89

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 103

3-2- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 104

3-3- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 105

3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………………………………………….. 105

3-5- چگونگی توزیع نمونه ها در استان مازندران ……………………………………………………………………………………………….. 107

3-6- ابزار گرد آوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………………………….. 108

3-7- پرسشنامه بررسی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی در میان مشتریان آژانس های مسافرتی استان مازندران …. 108

3-8- ابعاد وشاخص های پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………… 109

3-9- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………….. 111

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده های آماری …………………………………………………………………………………………………….. 113

3-11- روایی (اعتبار) ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 114

3-12- نتایج تحلیل عاملی اکتشافی عوامل مؤثر بر انتخاب مقصد مسافرتی به روش مولفه های اصلی ……………………….. 119

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 124

4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت­شناختی تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 124

4-3- تحلیل عاملی …………………………………………………………………………………………………………………………………………. 128

4-4- آزمون فرضیات تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 141

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 151

5-2- تحلیل بر اساس مبنای نظری، سوال ها و فرضیه های تحقیق ……………………………………………………………………….. 151

5-3- نتایج تجربی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 152

5-4- نتایج فرضیات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 153

5-5- بحث و جمع بندی ……………………………………………………………………………………………………………………………… 161

5-6- تبیین مدل نهایی تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………….. 163

5-7- پیشنهادات برای فرضیه ها

 ……………………………………………………………………………………………………………………. 164

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 169

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 175

مقدمه

گردشگری را می توان صنعت سفید نام نهاد، زیرا بر خلاف اغلب صنایع تولیدی، بدون آلوده سازی محیط زیست انسانی، زمینه ساز دوستی و تفاهم بین ملت ها است و صلح و صفا را برای مردمان به ارمغان می آورد(الوانی،1385) امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورها است و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان حائز جایگاه ویژه ای است از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند(کاظمی، 1389).

 جهانگردی پدیده ای است که از دیرباز در جوامع مختلف انسانی وجود داشته است اما با ورود به عصر مدرن به صورت یک صنعت درآمده است. اصطلاح گردشگری از قرن ۱۹ معمول شد. برای اولین بار به صورت رسمی در سال ۱۹۳۷  کلمات توریست و توریسم توسط سازمان ملل مورد استفاده قرار گرفت. بازار صنعت گردشگری به سرعت در حال گسترش است و این صنعت به یکی از بزرگترین زمینه های کسب و کار در جهان مبدل شده است. افق های روشن، مقاصد جدید، گروه های تازه گردشگران و انواع رو به تکامل گردشگری همه و همه نوید دهنده گسترش این بازار هستند. حتی تکانه های منفی نظیر رویدادهای تروریستی، شیوع بیماری های فراگیر، جنگ ها و رخدادهای ناخوشایند طبیعی نیز نتوانسته اند گردشگری را از حرکت شتابان خویش باز دارند. اینجاست که مدیریت بنگاه های فعال دراین صنعت باید با درایتی که به خرج می دهند زمینه تدوام این آتیه خوشایند را فراهم سازند. بازاریابی یکی از مهمترین ابعاد مدیریتی است که پرداختن به آن به منظور موفقیت های آتی فعالین این صنعت بیش از پیش اهمیت یافته است.

مدیریت و فرایند بازاریابی ابزاری برای ایجاد ارتباط مناسب با بازارهای هدف پیش روی بنگاه ها قرار می دهد. در عین حال باید توجه داشت که صنعت گردشگری آمیزه های گسترده از فعالیت های گوناگون است که هدف آن تأمین رضایت خاطر گردشگران از یک سو و انتفاع مردم و جامعه محلی در مقصد از سوی دیگر است. این صنعت واجد ویژگی هایی است که از جهات بسیاری با سایر کسب و کارها متفاوت بوده و این تفاوت ها بر نحوه مدیریت بنگاه ها به شدت تأثیر گذارند. بنگاه های فعال در عرضه محصولات گردشگری به خوبی واقفند که محصولاتی را تولید نموده و به بازار عرضه می دارند که عمدتأ از جنس خدمات است. این محصولات اغلب غیر قابل لمس، غیر قابل انبار کردن و غیر همگن است و به سختی امکان استاندارد کردن آنها وجود دارد. همچنین اساس کسب و کار در صنعت گردشگری بر وجود تمایز و تفاوت و بهره مندی از آن استوار است. عرضه کنندگان محصولات این صنعت هزینه حمل و نقل محصول را بر دوش خود احساس نمی کنند و این مشتری (بخوانیم گردشگر) است که برای بهره مندی از محصول (مثلأ دیدار از تخت جمشید) بار سفر می بندد و جا به جا می شود. صنعت گردشگری به شدت فصلی است و به واسطه فاصله میان متقاضی و عرضه کننده که گاه به هزاران کیلومتر می رسد، اطلاعات نقشی کلیدی در این صنعت به منظور پر کردن این فاصله ایفا می کند (رنجبریان و زاهدی،1389).

1-2 بیان مساله

آنگاه که موضوع گردشگری مطرح می شود یکی از نخستین سؤالاتی که در ذهن برنامه ریزان این صنعت، سیاستگزاران، محققان و علاقه مندان آن شکل می گیرد این است که مردم چرا به سفر می روند. آنها چرا مقصد مشخصی را برای سفر خود انتخاب می کنند و انگیزه ایشان از این انتخاب چیست؟ با گسترش مراکز شهری و رشد پدیده شهر نشینی، اشتیاق به سیاحت و سیر و سفر افزایش پیدا کرده است. به طوری که مشتاقان این امر با عنوان گردشگری در اقصا نقاط کره زمین امر گذران اوقات فراغت را تکامل بخشیده اند. طی چند دهه اخیر شاهد رشد چشم گیر گردشگری بوده ایم و سفرهای بین المللی، کشوری و منطقه ای برای گذراندن تعطیلات بسیار مرسوم شده است. گردشگری صنعتی تاثیرپذیر و حساس نسبت به حوادث و تغییرات محیطی است. بسیاری از گردشگران خیلی سریع مقصدهای مشهور سابق را به دلایل مختلف ترک می کنند بدین لحاظ مشخص شده است که عوامل خاصی در توسعه و تمایز مقصدهای گردشگری تاثیر دارند. برخی از گردشگران تاریخ و فرهنگ کشور یا منطقه را به عنوان مهمترین عامل برای انتخاب مقصد گردشگری می دانند (تقوایی وهمکاران،۱۳۸۸).

در حالی که بسیاری دیگر عامل های جغرافیایی- طبیعی مثل جاذبه های طبیعی مقصد را مهمتر از بقیه عامل ها برای انتخاب یک مقصد می دانند (سرائی،1389). برای افرادی که از لحاظ اقتصادی در تنگنا هستند ممکن است عامل اقتصادی مهمتر باشد چرا که در آن صورت دیگر گردشگر نمی تواند هر جایی را برای مسافرت انتخاب کند (سانگ و همکاران،۲۰۰۳). یا در بعضی از موارد امکان دارد تصور پیشین از مقصد به عنوان مهمترین عامل تلقی شود (رنجبریان و قنبری،۱۳۸۴) کوزاک و رمینگتون (۲۰۰۰) تجارب و ادراک گردشگران را اساس انتخاب  آنها در مورد مقصد گردشگری می دانند. ثبات سیاسی ناامن کشوری باعث کاهش جذب گردشگر می شود(موسایی،۱۳۸۳) به هر حال انگیزه های متفاوت و عوامل فراوانی برای انتخاب یک مقصد گردشگری توسط یک گردشگر وجود دارد که در این پژوهش هدف این است بررسی شود مهمترین عوامل بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران چه عواملی هستند و هر کدام از این عوامل تا چه اندازه در انتخاب مقاصد مسافرتی تاثیر گذار هستند.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانگردی دارای پیامدهای متفاوتی است که می توان آن را به منزله نیروی محرک توسعه اقتصادی در تمام کشورها محسوب نمود. هیچ کشوری را نمی توان یافت که فاقد مواد اولیه برای جهانگردی باشد. آنچه به تنهایی کشورها را از هم متمایز می سازد جاذبه های جهانگردی است، بنابر این هر کشوری با کوششی شایسته در زمینه جهانگردی می تواند وارد کننده جهانگرد باشد و از این راه به رشد و شکوفایی خود و بالا بردن درآمد ارزی خود کمک کند (هزارجریبی و نجفی،۱۳۸۹).

در نیم قرن اخیر صنعت گردشگری از یک فعالیت محلی و درون مرزی، به پدیده ای تأثیرگذار در اقتصاد جهانی تبدیل شده است. در سال ۱۹۹۹ میلادی صنعت گردشگری ۶ درصد از اقتصاد جهانی، یعنی تقریبأ ۸ تریلیون دلار درآمد کسب کرده است. به همین سبب، صنعت گردشگری اهمیتی هم ارز کشاورزی یا استخراج معدن پیدا کرده است. بر اساس آمار شورای جهانی گردشگری، بزرگترین سازمان در صنعت گردشگری جهانی اکنون بخش صنعت گردشگری، به طور مستقیم یا غیر مستقیم بیش از ۲۰۰ میلیون فرصت شغلی تمام وقت، پاره وقت و فصلی به وجود آورده است. در سال ۱۹۹۸ میلادی، نزدیک به ۶۲۵ میلیون گردشگر در سراسر دنیا از کشوری به کشور دیگر سفر کرده اند و پیش بینی می شود که در آینده مجموع سفرهای محلی(درون کشوری) به ۱۰ برابر یا نزدیک ۶ میلیارد سفر در سال برسد (الوانی و پیروزبخت،۱۳۸۵). طبق آمار سازمان جهانگردی سال ۲۰۰۶ سهم اروپا از بازار گردشگری جهان معادل 54.4 درصد، آسیا و اقیانوسیه 19.8 درصد، امریکا 16.1 درصد، آفریقا 4.8 درصد و نهایتأ خاورمیانه 4.9 درصد می باشد(WTO،۲۰۰۶).

ایران علارغم جاذبه های فراوانی که دارد، سهم ناچیزی را از جذب گردشگری در جهان دارا می باشد. رفتار گردشگران همواره یکی از موضوعات مورد علاقه محققان و متولیان امور گردشگری بوده است. تاکنون مطالعات متعددی در مورد علل سفر و یا شناسایی تشابهات و تفاوت های موجود در الگوهای رفتاری مسافران یا طرز نگرش آنان به گردشگری انجام شده است. مطالعه انگیزش و رفتار، جستجویی برای یافتن پاسخ به سؤالات پیچیده درباره ماهیت انسان است (کاظمی، 1389). از منظر مقاصد گردشگری مطالعه انگیزه های مسافران از آن رو اهمیت دارد که به برنامه ریزان و سیاست گذاران آنها اطلاع می دهد که مقصد گردشگری کجاست و چه ویژگی های باید داشته باشد. به این ترتیب مدیریت مقاصد گردشگری خواهد توانست بازار هدف خود که بیشترین تطابق را با داشته ها و امکانات مقصد مورد نظر دارند یافته ها و منابع خود را به گونه ای مناسب در جهت پاسخگویی به نیازهای بازار هدف تجهیز نماید (رنجبریان و زاهدی،۱۳۸۹).

پس برای مقصدهای گردشگر پذیر ضرورت دارد که این مقصدها از انگیزه؛ و عواملی که در تصمیم گیری گردشگران برای انتخاب یک مقصد تأثیر دارند آگاهی داشته باشند. در این صورت برنامه ریزان و سیاست گذاران صنعت گردشگری با برنامه عمل خواهند کرد به عبارتی دیگر در هر زمانی و در هر مکانی اقدام به سرمایه گذاری نخواهند کرد بلکه هزینه ها را در مکان ها و زمان هایی صرف خواهند کرد که با نیاز گردشگران مطابقت داشته باشد.

1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی: شناسایی عوامل اثر گذار بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران

1-4-2 اهداف فرعی:

1. بررسی اهمیت عوامل اقتصادی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۲. بررسی اهمیت عوامل اجتماعی- فرهنگی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

 ۳. بررسی اهمیت عوامل سیاسی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۴. بررسی اهمیت عوامل جغرافیایی- طبیعی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۵. بررسی اهمیت عوامل فردی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

6. بررسی اهمیت برنامه های آژانس بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۷. بررسی اهمیت سایر عوامل بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

۸ . اولویت بندی عوامل اثر گذار بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران.

1-5 فرضیه ها

1-5-1 فرضیه های اصلی

عوامل سطح کلان بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

عوامل سطح خرد بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۱-۵-۲ فرضیه های فرعی

۱. عوامل اقتصادی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۲. عوامل اجتماعی و فرهنگی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۳. عوامل سیاسی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۴. عوامل جغرافیایی- طبیعی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۵. عوامل فردی بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۶. عوامل برنامه های آژانس بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۷. سایر عوامل هم بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران اثرگذار است.

۸ . میزان اثرگذاری عوامل فوق بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران با هم فرق می کنند

 

1-6 قلمرو تحقیق:

قلمرو زمانی: این تحقیق به منظور بررسی و شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران درسال 1394 را مورد بررسی قرار می دهد و یا به عبارت بهتر قلمرو زمانی این تحقیق مقطعی است.

قلمرو مکانی:  کلیه آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران می باشد.

قلمرو موضوعی: موضوع این پژوهش به مباحث بازرگانی مربوط می شود یکی از زیر بخش های بازرگانی بخش خدمات می باشد صنعت گردشگری هم جزء بخش خدمات محسوب می شود. پس مباحث این تحقیق مربوط به شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب مقاصد مسافرتی مشتریان آژانس های مسافرتی و گردشگری استان مازندران می باشد.

1-7 مشکلات و محدودیت های پژوهش:

• بسیاری از گردشگرانی که به آژانس ها مراجعه می کردند به دلیل کمبود وقت قادر به پاسخگویی به سئوالات نبودند
• محقق جهت پاسخ گرفتن از گردشگران باید در آژانس ها حضور پیدا می کرد و گرنه مسافران رغبتی به جواب دادن نشان نمی دادند از این لحاظ محقق کمبود وقت داشت.
• عدم همکاری برخی از کارکنان آژانس ها
• دسترسی به تمامی آژانس های جهانگردی استان مستلزم صرف هزینه زیاد و نیاز به زمان طولانی داشت.
• یکی از محدودیت های تحقیق حاضر آن است که در سطح کلان به بررسی اهمیت عامل های اقتصادی، فرهنگی اجتماعی، سیاسی، جغرافیایی- طبیعی، و برنامه های آژانس پرداخته است و به عامل هایی از جمله تأثیر تکنولوژی و عامل حقوقی- قانونی توجه نکرده است.
• نتایج این تحقیق فقط مربوط جامعه مورد بررسی شده می باشد و این نتایج نمی تواند برای کل گردشگران مناطق مختلف تعمیم یابد.

 

1-8 تعریف واژگان تخصصی:

توریسم: یعنی مکتبی که پایه فکری آن سیاحت و گردشگری است(کاظمی،1389).

جاذبه های طبیعی: مبتنی اند بر جذابیت های محیط های طبیعی، و تنوع بسیار زیادی دارند. که مهم ترین آنها عبارتند از آب و هوا، شرایط اقلیمی، جنگل ها، آبشارها، پارک ها، چشم اندازهای طبیعی و…( الوانی و پیروزبخت،1389).

اوقات فراغت: یعنی آن بخشی از زمان بیداری که انسان از تعهدات شغلی و کار مولد آزاد است و به طور دلخواه به استراحت، ترمیم قوا و رفع خستگی جسمی و روحی می پردازد (کاظمی،1389).

جهانگردی: مجموعه فعالیت افرادی که به مکان های خارج از محل زندگی و کار خود به قصد تفریح، استراحت، دید و بازدید و غیره سفر می کنند و حداقل یک شب و حداکثر یک سال متوالی در آنجا اقامت می کنند (یاوری و همکاران،1389).

مسافر، دیدارکننده یا گردشگر: برای شخصی که به جایی مسافرت می کند و در مکانی دور از محیط معمولی خود برای بیش از یک شب اما کمتر از یک سال به منظور تفریح، تجارت و مقاصد دیگر اقامت دارد، استفاده می شود (یاوری و همکاران،1389).

گردشگری: عبارت است از گذران اختیاری مدتی از اوقات فراغت خود در مکانی غیر از محل سکونت دائمی به قصد بهره برداری از لذت های گردشگری ( صیدایی و هدایتی مقدم،1389).

گردشگری فرهنگی: نوعی از گردشگری است که مسافر در آن به جستجو، فراگیری و تجربه درباره ی فرهنگ حال و گذشته جامعه خود یا دیگران می پردازد ( یاوری و همکاران،1389).

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی : این دفاتر به عنوان یک واسطه بین گردشگران و مقصدهای گردشگری عمل می کنند. آنها در واقع پیشانی مواجهه ی نخستین متقاضیان با صنعت گردشگری به شمار می روند ( یاوری و همکاران،1389).

اکوتوریسم یا بوم گردی: گونه ای از گردشگری است که در آن گردشگران برای دیدار از مناطق طبیعی نامسکونی و دست نخورده جهان سفر می کنند و به تماشای گیاهان، پرندگان، ماهی و دیگر جانوران می پردازند (کریمی و همکاران،1388).

مقصد: مقصد را می توان تمرکز تسهیلات و خدمت که برای رفع نیازهای گردشگر برنامه ریزی در نظر گرفت. به هر حال مقصد گردشگری به صورت منطقه جغرافیایی تعریف می شود که تمرکز حرکت گردشگران و تأثیرات آن در برمی گیرد (الوانی و پیروزبخت،1385).

بیان مسئله : 4

اهمیت و ضرورت موضوع : 5

هدف های تحقیق : 7

فرضیه های تحقیق : 8

-روش کلی تحقیق : 8

قلمرو مکانی و جامعه تحقیق. 8

قلمرو زمانی تحقیق : 9

9

روش‌ها و ابزار  گردآوری داده : 9

تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی): 10

نارسایی خدمات : 10

رضایت مشتری : 10

شهرت (اعتبار) برند : 11

فصل دوم. 13

-1خدمات : 14

1-1-2ویژگی خدمات : 17

2-1-2کیفیت خدمات : 20

2-2مدیریت برند خدمات : 22

2-3قصور از خدمت 23

جبران خدمات.. 27

قصور از خدمت و رابطه. 28

تئوری اسناد 28

اسنادهای مشتریان در مواجه با قصور  از خدمت : 29

اسناد مکان هندسی : 31

اسناد کنترل پذیری : 32

پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت : 34

1-10-2پاسخ های احساسی.. 34

2-10-2پاسخ های شناختی.. 35

3-10-2پاسخ های رفتاری.. 35

4-10-2مقابله به مثل. 36

استراتژی های مواجه مصرف کننده : 36

مواجه عملی  : 37

تفکر مثبت  : 38

بیان کردن احساسات  : 38

جستجوی حمایت موثر  : 38

جستجوی حمایت عاطفی یا هیجانی : 38

اجتناب  : 39

انکار  : 39

مفهوم برند : 39

اعتماد به برند : 42

2شهرت برند : 43

اجزا شهرت شرکت : 46

شهرت سازمانی.. 48

شهرت سازمانی و برند. 50

مشتری کیست ؟. 51

حفظ مشتری 53

ارزش مشتری : 54

انتظارات مشتری از خدمت.. 54

عوامل موثر بر انتظارات مشتری : 55

تعریف فایده و رضامندی از نظر مشتری : 58

ابزار پیگیری و اندازه گیری رضایت مشتریان : 61

رضایت مشتری در بخش خدمات : 62

62

نیات رفتاری : 66

تبلیغات دهان به دهان. 69

ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمات : 71

قصد خرید مجدد 72

پیشینه تحقیق. 73

فصل سوم. 79

روش تحقیق. 80

متغیر های تحقیق. 82

روش های جمع آوری اطلاعات : 83

 

جامعه آماری.. 83

روایی و پایایی پرسشنامه. 84

روش تجزیه و تحلیل. 86

مدل سازی معادلات ساختاری.. 86

تکنیک حداقل مربعات جزئی : 87

فصل چهارم. 90

4-1-آمار توصیفی متغیرهای جمعیتشناختی تحقیق. 91

4-1-1-جنسیت.. 91

سن.. 93

میزان تحصیلات.. 94

بررسی مدل نظری تحقیق. 95

4-2-1-آزمون فرضیات تحقیق. 95

فصل پنجم. 109

5-1-یافته های تحقیق : 111

5-2-محدودیت ها : 116

5-3-تحقیقات آتی : 116

منابع و ماخذ. 118

مقدمه :

از آنجایی که دانشگاه ها به اهمیت جذب دانشجویان و داشتن تصاویر ذهنی متمایز در بازار رقابتی پی برده اند، تصویرذهنی از دانشگاه ها موضوع جدیدی اسـت کـه توجـه بسـیاری از دانشگاه ها را در دنیا به خود جلب کرده است به طوری که افزایش رقابت میان دانشـگاههـا بر سر جذب دانشجو آنها را وادار کـرده تـا از طریـق ایجـاد مجموعـه ای از ویژگـیهـای مطلوب و منحصر به فرد برای جذب دانشـجویان بـالقوه بـرای خودشـان برنـد ایجـاد کنند (سانگ و یانگ ،2008 )

موسسات آموزشی باهوش ، مهاجم و برخوردار از مدیریت قوی، تصویر ذهنی خود را به شانس موکول نمی کنند.آنها تصویر ذهنی شان را یکی از با ارزشتـرین دارایـی آنهـا قلمداد میکنند.آنها همچنین مخاطبانشان را اولویـت بنـدی مـیکننـد، تحقیقات بازاریـابی انجام میدهند و براساس نتایج به دست آمده از تحقیقات برای خود برنامه ریزی میکنند و جهت اجرای برنامه هایشان منابع کافی تخصیص میدهند.دلیل انجام تمامی این اقدامات در راستای تصویر ذهنی از دانشگاه این است که یادگرفته انـد تصـویرذهنـی همـه چیـزاسـت .

با توجه به اینکه تصویر ذهنی مثبت از برند تاثیربسزایی در تصمیم گیری برای ورود بـه ،یک دانشکده یا دانشگاه دارد (گـاتمن و میـااولیس ،2003)  و در عصـر کسـری بودجـه و افزایش رقابت (لنـدرام،توریسـی و هـارلس ، 1998)برخـورداری از تصـویر متمـایز بـرای دانشگاه ها به منظور ماندن در عرصه رقابـت بـرای جـذب دانشـجویان ، اسـاتید و نیروهـای پژوهشی و دستیابی به منابع خارجی جدید برای سرمایه گذاری در دانشگاه ضروری به نظر میرسد(پالاسیو ، منزز وپیریز،2002).

. در این راستا با مطالعه مبانی نظری و نتایج حاصل از تحقیقات پیشین و با توجه به مدل نظری تحقیق که برگرفته از پژوهش سنگاپوتا، بالاجی وکریشنان در سال  2014 میباشد تاثیر شهرت برند و قصور از خدمات بر رضایت مشتری و نیات رفتاری با ارائه شش فرضیه و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری مورد بررسی قرار گرفت.

 

-21بیان مسئله :

در محیط رقابتی دنیا امروز، بیشتر سازمان ها بر روی حفظ مـشتریان بـه عنـوان کلیـد اصـلی موفقیت تاکید دارنـد. در بازاریـابی مهمتـرین اسـتراتژی، حفـظ مـشتریان کنـونی و جـذب مشتریان جدید است. در نتیجه غالب شرکتها تلاش دارند به مشتریان خود خدمات درجه اول ارائه کنند زیرا خدماتی که با کیفیت برتر به مشتری تحویل داده مـی شـود، بـه احتمـال زیاد رضایت مشتریان را ارتقاء میبخشد.(لین ، 2006) . با این وجود ممکن است در فرآینـد تحویـل خدمات نارسایی ها ، خطاها ، اشتباهات و نارضایتی هایی رخ دهد. چنانچه سازمان ها به مشکل نارسایی خدمات توجه کافی مبذول ندارند ممکن است با ورشکستگی مواجه شوند. احیاء خدمات در برگیرنده آن دسته اعمالی است که به منظور رفع مشکلات، تغییر نگـرش هـای منفـی مـشتریان ناراضـی و نهایتـاً حفـظ ایـن مشتریان انجام میگیرد.(میلر ، کریجد و کراون ، 2000) .  بنابراین، تأکید و تمرکـز بـر روی احیـاء خـدمات و خـصوصاً استراتژیهای احیاء خدمات برای رفع این مشکل بـرای شـرکت هـا ضـروری اسـت . احیـاء خدمات و رابطه آن با رضایت مشتریان و تصمیم به خرید مجدد آنها از جملـه موضـوعاتی است که در قرن 21 به طور فزایندهای مورد علاقه قرار گرفته است. وقوع نارسائی خـدمات میتواند رضایت مشتری را از بین ببرد؛ رضایت مشتری که به عنـوان پـیش زمینـه و مقدمـه نیات رفتاری مشتری شناخته می شود یک عامل کلیدی است که هر صنعت خدماتی باید به آنها دست یابد چرا که یک سازمان می تواند با حفظ مشتریان فعلی هزینـه جـذب مـشتریان جدید را کاهش دهد.

 

-3-1اهمیت و ضرورت موضوع :

سازمان های امروز را میتوان جزیی از دنیای در حال تحول و پویـا دانسـت کـه تفـاوت هـای آشکاری با روزگار گذشته پیدا کرده اند. ویژگی بارز آنهـا انعطـاف پـذ یری، پویـایی و پیچیدگی است. آنها برای آنکه بتوانند در رقابت دوام پیدا کنند باید توانایی تطبیق و واکـنش پـذ یری سـر یع در جهت درست و کارآمد داشته باشند. بـر همـین اسـاس مـی تـوان سـازمان هـا را بـا توجـه بـه تحولات گسترده، به صورت سیستمهایی زنده و پویا در نظر گرفت کـه بـه منزلـه مجموعـه ای از اجزای به هم پیوسته برای تحقق هدفی مشترک که دلیل وجودی آنها اسـت در محیطـی کـه از آن تأثیر می پذیرند و بر آن تأثیر می گذارند فعالیت میکنند. عوامل متعددی را می توان در موفقیت سازمانها در محیط رقابتی در نظر گرفـت کـه یکـی از مهمترین و ارزشمندترین آنها مشتریان هستند. آنان با رجوع به سازمانها، خدمات مـورد نیازشـان را دریافت میکنند و درنهایت پس از دریافت خدمت، رضایت یا  عـدم رضا یتشـان را از کیفیـت خدمات و نحوه ارائه آن اعلام مینمایند.  (عطافر و امری ،  1390 ) .

در دهه ای که گذشت، به طور واضحی مشخص شد که دنیا از یک اقتصاد صنعتی که ماشین آلات عنصر اصلی به شمار می آیند، به سمت یک اقتصاد مبتنی بر انسان که مشتری در مرکز ثقل قرار دارد، حرکت میکند .در محیط بازار بسیار رقابتی کنونی، که کالاها و خدمات به تنهایی برای جذب یک بازار جدید و یا حتی نگهداری بازارها و مشتریان فعلی کافی نیست، اعتقاد بر این است که جنبه احساسی و عاطفی محصولات، تمایز کلیدی در انتخاب نهایی محصول و قیمتی که مصرف کنندگان حاضر به پرداخت هستند، خواهد بود  وتاکید اصلی بر روی توسعه و ترفیع کالاهایی با علامت تجاری است که نیازهای احساسی و عاطفی مصرف کنندگان را برآورده کند.(خیری،سمیعی نصر و پور خوجین،1391)

شرکتها در می یابند که کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است؛ شرکتها باید نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام های توزیع، رسانه های جمعی که در برون آنها رخ میدهند بینش و آگاهی بدست آورند، بنابراین شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند. شرکتهای آگاه شرکت هایی هستند که صرفا بدنبال فروش نباشند بلکه باید رضایت بلند مدت مشتریان را از طریق ایجاد اعتماد و خدمات برتر همراه با فایده وجهه همت خود قرار دهند.

(حسینی ، نبوی و نیلی ،1391) .

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی است ، رسیدن به آن برای شرکت ها و صنایع خدماتی دشوار است .

با توجه به به بروز اجتناب ناپذیر خطا و اشتباهات در ارائه خدمات و شـکایات متعاقـب آن از جانـب مشـتری، اتّخاذ سیاستهای مناسب برای رسیدگی به شکایات مشتریان ضروری مـی نمایـد.(کاظمی و نظیف ،1389  )

نارسایی در ارائه خدمات اجتناب نا پذیر است و احیا چنین برخوردی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی ارائه می کند . زمانی که نارسایی خدمت اتفاق می افتد ، مشتریان یک بی ثباتی یا ناسازگاری را تجربه می کنند و احساس ناخشنودی می کنند .نارسایی خدمات ، یک فرایند درونی مقابله را می طلبد که در آن مشتریان تلاش میکنند تا تنش مربوط به تجربه منفی را کاهش دهند و در طول نارسایی خدمات ، مشتریان در شکلی از استراتژی های مقابله درگیر می شوند تا بر وضعیت نامطلوب غلبه کنند .

با این حال استرس تجربه شده ، منوط به انتظاراتی  است که مشتریان از ارائه خدمات دارند. و همین امر باعث می شود که مشتریان احتمالا از استراتژی های مقابله مختلف بر اساس انتظارات مرتبط با نام تجاری خدماتی که نارسا است ، استفاده کنند .(سنگاپوتا ، بالاجی وکریشنان ، 2014) .

 از این رو ما بر انیم تا در این تحقیق به بررسی مکانیزم های مختلف مواجهه مشتریان  در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی می پردازیم . و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری را بررسی خواهیم کرد .

-4-1هدف های تحقیق :

ارائه خدمات سازگار و بدون خطا ، در حالیکه هدف مهم و اصلی برای سازمان های خدماتی  است ، رسیدن به آن برای سازمانها و صنایع خدماتی دشوار است ، از این رو هدف این تحقیق بررسی مکانیزم های مختلف کنار آمدن مشتریان  در هنگام رویارویی با نارسایی خدماتی. و همچنین نقش اعتبار برند در مقابله با نارسایی خدمات و نقش واسطه ای استراتژی مواجهه در تاثیر گذاری بر رضایت و تمایلات رفتاری است ،که از دانشجویان موسسه آموزش عالی نیما به عمل آمده است .

-5-1فرضیه های تحقیق :

فرضیه اول :  نارسایی خدماتی تاثیرقابل توجه عمده ای بر رضایت مشتری و تمابلات رفتاری دارد .

فرضیه دوم : نارسایی خدمات تاثیر عمده ای  بر استراتژی مواجهه مشتریان دارد .

فرضیه سوم : متغیر استراتژی­ های مواجهه، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و رضایت مشتری دارد .

فرضیه چهارم : متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و استراتژی مواجهه دارد .

فرضیه پنجم : شهرت برند ارتباط بین نارسایی خدماتی و رضایت مشتری را تعدیل می کند .

فرضیه ششم :  متغیر شهرت برند، نقش تعدیلگر بر رابطه بین نارسایی خدمات و تمایل رفتاری مشتری دارد .

6-1-روش کلی تحقیق :

تحقیقات را بر اساس معیارها و مبناهای مختلفی می‌توان دسته‌بندی کرد. این معیارها و مبناها شرایطی را فراهم می‌کند که بتوان بر اساس آن‌ ها تحقیقات را طبقه‌بندی کرد. تحقیق حاضر بر حسب هدف از نوع تحقیقات کاربردی به حساب آمده و بر حسب نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد. همچنین از نقطه نظر روش های تحلیل اطلاعات در زمره تحقیقات توصیفی دسته بندی شده و از نظر ماهیت داده ها کمی می باشد.

-7-1قلمرو مکانی و جامعه تحقیق :

قلمرومکانی این پژوهش ، موسسه غیرانتفاعی و عالی نیما محمود اباد بوده است . جامعه این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دانشگاه مربوطه بوده اند .

-8-1قلمرو زمانی تحقیق :

قلمرو زمانی این پایان نامه از زمستان93 تا پایان تابستان 94 بوده است .

-9-1 روش نمونه‏گیری :

در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است . که در فصل سوم به طور کامل توضیح داده خواهد شد .

-10-1روش‌ها و ابزار  گردآوری داده :

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود.بدلیل استفاده از کتب مختلف،مجلات تخصصی و سایتهای اینترنتی از روش کتابخانه ای و به دلیل حضور در مکان مورد پژوهش و استفاده از پرسشنامه  از روش میدانی استفاده شده است.

ابزار به کار گرفته شده در این پژوهش پرسشنامه ای است که توسـط  سنگاپوتا ، بالاجی وکریشنان (2014)

 ارائه شده است. برای اندازه گیری نارسایی خدمات از 3 سوال ، اندازه گیری شهرت برند از 3 سوال استفاده شده است که ا زمشتریان خواسته شده تا بر اساس طیف لیکرت هفت گزینه ای ، پاسخ دهند .

 برای هشت استراتژی مقابله مشتریان از 26 سوال ، رضایت مشتری از 1سوال وتمایلات رفتاری از 2 سوال استفاده شده است

-11-1تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

 

-1-11-1نارسایی خدمات :

نارسایی خدمات عبارت است از خطا یا اشتباهی که طـی تحویـل خـدمات رخ مـیدهـد و موجب نارضایی مشتریان می شود. نارسایی خدمات زمانی رخ میدهد که یک خدمت دهنده نتواند خدماتی مطابق با انتظارات

مشتری ارائه کند . با وجود اینکه مـشتریان نارسـایی خدمات را تجربه میکردند ولی هنگامی که خـدمت دهنـده بـه احتیاجـات آنهـا بـه خـوبی پاسـخ دهـد از تجربـه خـدماتی راضـی بودنـد. ( صمدی ، حاجی پور ،فارسی زاده .1387 )

-2-11-1رضایت مشتری :

رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری . در تعریف رضایت مشتری ، مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه آمده است که رضایت مشتری نتیجه ای است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید . (طاهری کیا ، فخاریان ، لاجوردی ، 1389 ) .

به اعتقاد ژوران ، رضایت مشتری عبارت است از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمت ا انتظاراتش سازگار است . ژوران نا خرسندی مشتریان را بعنوان یک مفهوم جداگانه در نظر میگیرد و بیان میکند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب محصولات یا خدمات موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود . (حمیدی زاده و همکاران ، 1391 )  .

-3-11-1شهرت (اعتبار) برند :

یک برند عبارت است از یک نام، واژه، طرح و یا ترکیبی از آنها که برای شناسایی فروشنده یا گروهی از فروشندگان و متمایز کردن خدمات آنها از کالاها یا خدمات سایر رقبا به کار میرود . برند، از یک سو بر یک نام، یک آرم، یک نشانه و یک هویت یا یک علامت تجاری و نام بازرگانی دلالت دارد و از سوی دیگر، همه ویژگی های ملموس و ناملموس کسب و کارها را نشان میدهدو ارزش یک محصکول  یا خدمت خاص را بهبود میدهد. بنابراین ، نقش برند جزء لاینفک استراتژی بازاریابی شرکتها ست و اندازه گیری عملکرد برند  یک وظیفه مدیریتی حیاتی است .(شاهین ،صنایعی و رضایی ، 1393) .

تابستان  93

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

چکیده

تجارت الکترونیک زمینه بالقوه ای را برای کمک به ایجاد روابط ساده، روان، مولد، شفاف و موثر بین بخش های تجاری و مصرف کنندگان، مصرف کنندگان با بخشهای تجاری، مصرف کنندگان با یکدیگر و بخش های تجاری با یکدیگر فراهم می کند لذا این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک می باشد که برای این منظور 4 فرضیه طراحی گردید که برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای شامل 28 سوال استفاده شد که این پرسشنامه ها در بین کارکنان شعبات و نمایندگی های شرکت بیمه کارآفرین در استان تهران توزیع گردید که از 308 پرسشنامه جمع آوری شده برای آزمون فرضیات پژوهش استفاده گردید که با توجه به نرمال بودن متغیر های پژوهش از آزمون تی برای آزمون فرضیات پژوهش و از آزمون آنالیز واریانس به همراه آزمون تعقیبی توکی برای رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک استفاده گردید که نهایتاً نتایج حاصل نشان داد که عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه ای عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد و نتایج حاصل از رتبه بندی نیز نشان داد موانع ساختاری در رتبه اول، موانع رفتاری در رتبه دوم، موانع زمینه ای در رتبه سوم، موانع ماهیتی در رتبه چهارم قرار می گیرد.

 

کلید واژگان: بیمه الکترونیک،عوامل ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                              صفحه

فصـــل اول: کلیـات پژوهش    1

1-1.مقدمه  2

1-2. تشریح و بیان مسئله  2

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام پژوهش    4

1-4.سوالات پژوهش    5

1-5. اهداف پژوهش    5

1-6.فرضیات پژوهش    5

1-7.تعاریف مفهومی   6

1-7-1. بیمه الکترونیک     6

1-7-2. موانع ساختاری   6

1-7-3. موانع رفتاری   6

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)  6

1-7-5. موانع ماهیتی   7

1-8.تعاریف عملیاتی   7

1-8-2. موانع ساختاری   7

1-8-3. موانع رفتاری   8

1-8-4. موانع زمینه ای   8

1-8-5. موانع ماهیتی   9

1-9. نوع روش تحقیق   9

1-10.قلمرو پژوهش    9

1-10-1.قلمرو موضوعی   9

1-10-2.قلمرو زمانی   10

1-10-3.قلمرو مکانی   10

1-11.جامعه و نمونه آماری   10

فصـــل دوم: ادبیات پژوهش     11

2-1. مقدمه  12

2-2.تاریخچه مرتبط با پژوهش    13

2-2-1.تاریخچه پیدایش و شکل گیری تجارت الکترونیک     13

2-2-2.جایگاه صنعت بیمه در اقتصاد  16

2-3.تجارت الکترونیکی   17

2-4.مزایای تجارت الکترونیک     20

2-5.مدل های تجارت الکترونیک     21

2-5-1.مدل مصرف کننده – مصرف کننده 22

2-5-2.مدل تجارت – مصرف کننده 22

2-5-3.مدل تجارت – تجارت    22

2-5-4.مدل مصرف کننده – تجارت    23

2-6.تجارت الکترونیک و نقش آن در صنعت بیمه  23

2-7. تعریف واژه بیمه  24

2-8.بیمه الکترونیکی   25

2-9.پیش نیازهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی   25

2-9-1.فرهنگ سازی   26

2-9-2.آسیب شناسی   26

2-9-3.درگیری کلیه افراد صنعت بیمه  26

2-9-4.کوچک سازی ساختار سازمانی   26

2-10.شرایط اجرای موفق استراتژی بیمه الکترونیکی   27

2-10-1.رهبری الکترونیک (وجود رهبری و اندیشه استراتژیک)  27

2-10-2.ایجاد زیر ساخت تکنولوژیکی   27

2-10-3.آمادگی زیر ساخت سازمانی   28

2-10-4.وجود نیروی انسانی آگاه و متخصص     28

2-10-5.وجود زیر ساخت حقوقی   28

2-11.مخاطرات بیمه الکترونیک   29

2-11-1.ریسک های معاملاتی   29

2-11-2.ریسک های ارتباطی   30

2-11-3.ریسک های استراتژیک   30

2-11-4.ریسک های اعتباری و مالی   31

2-11-5.ریسک های مسئولیت    31

2-11-6.ریسک های عملیاتی   32

2-12.چالش ها و محدودیت های اصلی فرا روی بیمه الکترونیکی   32

2-12-1. هدایت تجارت الکترونیکی   33

2-12-2.محدویت های کارکنان ماهر در زمینه بیمه الکترونیکی   33

2-12-3.زیر ساخت فنی   33

2-12-4.نرخ گذاری محصولات بیمه الکترونیکی   33

2-13.پیاده سازی بیمه های الکترونیکی در ایران   34

2-13-1. الزامات    34

2-13-2.چالش ها 36

2-12-3. راهبردها 37

2-14.پیامدهای پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه  38

2-14-1. کاهش هزینه های مدیریتی و اداری   38

2-14-2.ایجاد مجاری فروش جدید  38

2-14-3.کاهش تقلبات    39

2-14-4.افزایش رقابت    39

2-14-5. ارائه خدمات بهتر به مشتریان   39

2-14-6. تعیین و محاسبه حق بیمه بر اساس واقعیت و نه تعرفه های قدیمی   40

2-14-7. بهبود تصمیم گیری مدیریت    40

2-15.بیمه کارآفرین   40

2-15-1.فلسفه تاسیس    40

 

2-15-2.اهداف شرکت    41

2-15-3.توان مالی شرکت    41

2-15-4.موضوع فعالیت شرکت    41

2-15-5.توان فنی و تخصصی   42

2-15-6.پرسنل و شعب    42

2-16.پیشینه پژوهش    43

2-16-1.پیشینه پژوهش در ایران   43

2-16-2.پیشینه پژوهش در جهان   49

2-17.مدل مفهومی پژوهش    53

فصــل سوم: روش شناسی پژوهش     54

3-1.مقدمه  55

3-2.روش تحقیق   56

3-3.جامعه آماری   56

3-4.نمونه آماری   57

3-5.ابزار گردآوری داده ها 57

3- 6. اعتبار ابزار اندازه گیری (پرسشنامه)  58

3-6-1.روایی پرسشنامه  58

3-6-2.پایایی پرسشنامه  59

3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها( روش آماری)  59

3-8.قلمرو تحقیق   60

3-8-1.قلمرو موضوعی   60

3-8-2.قلمرو زمانی   60

3-8-3. قلمرو مکانی   60

فصـل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61

4-1.مقدمه  62

4-2.اطلاعات جمعیت شناختی   63

4-2-1.جنسیت پاسخگویان   63

4-2-2. وضعیت تاهل پاسخگویان   64

4-2-3.سن   65

4-2-4.سطح تحصیلات    66

4-2-5.سابقه کار  68

4-3.آزمون کولموگروف اسمیرنوف    69

4-4.آزمون فرضیات پژوهش    70

4-4-1.فرضیه اول   70

4-4-2.فرضیه دوم  71

4-4-3.فرضیه سوم  73

4-4-4.فرضیه چهارم  74

4-5.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک     75

فصـل پنجم: نتیجــه گیری   78

5-1.مقدمه  79

5-2. بحث در نتایج تحلیلی   79

5-2-1. نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش    80

5-2-2.نتایج حاصل از رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک     81

5-3.جمع بندی و نتیجه گیری   82

5-4.پیشنهادات پژوهش    83

5-4-1.پیشنهادات کاربردی   83

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی   85

5-5. محدودیت های پژوهش    85

منــابع  86

منابع فارسی   87

منابع انگلیسی   90

منابع اینترنتی   92

پرسشنامه  94

خروجی نرم افزار spss  96

Abstract  104

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمان‏های مختلف از طریق‏ دنیای مجازی،بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری‏ و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده‏ترین‏ دستاورد به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه‏های‏ اقتصادی است. بر اثر گسترش این فناوری،حجم تجارت الکترونیک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. یکی از ابزارهای ضروری برای‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بیمه‏ الکترونیک است که فعالیت‏های مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل‏ می‏نماید. آنچه در شرکت‏های تولیدی یا خدماتی به طور فزاینده‏ای‏ تمایز رقابتی ایجاد می‏کند،پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول(بیک زاد و مولوی ،1388).

در این فصل  ابتدا بیان مسئله و ضرورت انجام پژوهش و سپس اهداف ،سوالات و فرضیات پژوهش عنوان شده است و در آخر نیز تعریف مفهومی و عملیاتی ذکر شده است .

1-2. تشریح و بیان مسئله

امروزه یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات ـ یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات ـ  است، لذا رسیدن به این مهم ـ صرف نظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد ـ یک مزیت رقابتی در دنیای پر رقابت کنونی است. در بسیاری از کشورهای توسعه یافته، تلاش های روزافزونی برای بهبود ارائه خدمات بیمه ای از طریق به کارگیری فناوری اطلاعات صورت گرفته است به طوری که در کشور ما نیز ورود بیمه های خصوصی به صحنه رقابت، بالا رفتن سطح توقع مشتریان و استفاده از فناوری های اطلاعاتی و نوآوری های جدید در زمینه خدمات بیمه ای، اهمیت ارائه خدمات الکترونیکی را بیش از پیش نمایان می سازد(حقیقی و سیحون،1387).

از طرفی تجارت الکترونیکی به عنوان یک استراتژی بسیار مهم برای فروش و ارائه خدمات به مشتریان به کار گرفته می شود. وب سایت یک شرکت، تنها معرفی کننده آن شرکت نیست، بلکه اطلاعاتی راجع به محصولات و خدمات جدید، قابلیت پردازش برخط، حمایت از مشتریان و دسترسی به حیطه گسترده تری از محصولات و خدمات را فراهم می کند. وقتی محصولات و خدماتی که ارائه می شوند، حالت نامشهود داشته باشند ـ مانند خدمات مالی و بیمه ای ـ وجود وب سایت منافع بیشتری را تضمین می کند. روندهای دیجیتالی در اقتصاد، تأثیر بسزایی بر صنایع مالی گذاشته اند. تکنولوژی جدید، سازمان ها را به سمت مدل های شبکه ای دیجیتالی جدید سوق می دهد. اینترنت این امکان را به شرکت ها می دهد که به مشتریان بیشتری دسترسی داشته باشند و محدودیت های جغرافیایی را از بین ببرند(حقیقی و سیحون،1387).

امروزه بهره گیری از منافع تجارت الکترونیک به طور گسترده ای در سراسر جهان مورد توجه قرار گرفته است. طی سال های اخیر پذیرش و استفاده از این فناوری در صنعت بیمه نسبت به صنعت بانکداری، به دلیل برخی ملاحظات و پیچیدگی ها بسیار محدود بوده است. از مهم ترین مزیت های استفاده از این فناوری می توان به صرفه جوئی در هزینه ها و زمان اشاره نمود، که این امر می تواند موجب ارتقای نفوذ بیمه در کشور گردد. مخاطرات بکارگیری این فناوری در صنعت بیمه عمدتاً به ریسک ها  و خلأهای قانونی مربوط می شود که بیمه گران در فرایند فروش محصولات و ارائه خدمات به بیمه گذاران، با آن رو به رو هستند. عدم اتخاذ تدابیر مؤثر جهت کاهش این ریسک ها و نیز رفع خلأهای قانونی، حضور بیمه گران را در این فضای جدید با پیامدهای زیان بار فراوانی رو به رو خواهد نمود (صدرائی،1386).

همچنین گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیر بودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد(حقیقی و سیحون،1387). حال این پژوهش برآن است تا به این سوال پاسخ دهد که چه عواملی مانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت های بیمه ای شده است؟

1-3.اهمیت موضوع و ضرورت  انجام پژوهش

گسترش سریع تجارت الکترونیکی در جهان، گریز ناپذیربودن استفاده از آن، نقش تجارت الکترونیکی در حفظ، تقویت و توسعه موقعیت رقابتی کشور در جهان و صرفه جویی های ناشی از تجارت الکترونیکی در کشور و با توجه به نقش عمده و اساسی صنعت بیمه در فراهم کردن زمینه های مناسب برای رشد و فعالیت های اقتصادی به نظر می رسد در کشور ما نیز باید امکان حرکت به سوی اینترنتی شدن خدمات بیمه ای فراهم گردد (حقیقی و سیحون،1388).

از آنجایی که مانند سایر صنایع رقابتی یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان در خدمات بیمه ای کیفیت ارائه خدمات – یعنی دسترسی سریع و ارزان به آن خدمات – است، لذا رسیدن به این مهم – صرفنظر از مزایای بی شماری که برای مشتریان داخلی و خارجی بیمه ها دارد – یک مزیت رقابتی در دنیای پررقابت کنونی است (حقیقی و سیحون ،1388). بیمه گری نیز به عنوان یکی از فعالیت های اقتصادی بسیار مهم و تأثیرگذار، روز به روز نقش مهمتری را در فعالیت های اقتصادی ایفا می کند؛ از این رو، پیشرفت مستمر در ارائه خدمات بیمه چه از نظر  بهبود کیفی و کمی خدمات فعلی و چه از نظر ظهور خدمات جدید امری ضروری است(حقیقی و سیحون ،1388).

با توجه به اهمیت و نقش بیمه در کشور و لزوم فراهم آوردن امکاناتی برای دسترسی آسان به آن  و همچنین با توجه به تلاش روز افزون شرکت بیمه کارآفرین به عنوان یکی از شرکت های فعال در صنعت بیمه که هزینه های زیادی نیز در زمینه الکترونیکی کردن خدمات خود انجام داده است این پژوهش در صدد بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت بیمه کارآفرین استان تهران برآمده است .

1-4.سوالات پژوهش

این پژوهش درصدد می باشد  تا به سوالات زیر پاسخ دهد :

1.آیا عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟

2. آیا عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
3. آیا عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟
4. آیا عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد ؟

5.کدامیک از عوامل اهمیت بیشتری در عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک دارد ؟

1-5. اهداف پژوهش

1. بررسی موانع(ساختاری، رفتاری، زمینه ای و ماهیتی) توسعه بیمه الکترونیک

2.رتبه بندی موانع توسعه بیمه های الکترونیک

3.ارائه راهکارهایی برای توسعه بیمه های الکترونیکی در شرکت های بیمه ای

1-6.فرضیات پژوهش

در این پژوهش با توجه به موضوع و جامعه هدف فرضیه های زیر مفروض است:

1. عوامل ساختاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
2. عوامل رفتاری بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
3. عوامل زمینه ای بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .
4. عوامل ماهیتی بر عدم پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک تاثیر دارد .

1-7.تعاریف مفهومی

1-7-1. بیمه الکترونیک

بیمه الکترونیک به معنای عام به عنوان کاربرد اینترنت و فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدما ت بیمه ای اطلاق گردیده و در معنای خاص بیمه الکترونیک را می توان به عنوان تأمین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه ای دانست که به طور برخط درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد آن منعقد می گردد. به این نوع بیمه نامه ها چون از طریق اینترنت عرضه و فروخته می شوند بیمه اینترنتی نیز می گویند. به علاوه پرداخت حق بیمه، توزیع بیمه نامه و پردازش پرداخت خسارت می توانند برخط انجام گیرند (مظلومی و همکاران ،1389).

1-7-2. موانع ساختاری

منظور از موانع سازمانی عوامل مانند ساختار، تکنولوژی، قوانین و مقررات و نظایر آنهاست(علیخانی و بهرامی،1386).

1-7-3. موانع رفتاری

منظور از موانع رفتاری عبارت است از عوامل مربوط به نیروی انسانی که از سه بعد کمبود نیروی متخصص،عدم پشتیبانی مدیران ارشد و مقاومت پرسنل در برابر تغییر مورد بررسی قرار می گیرد (علیخانی و بهرامی،1386).

1-7-4. موانع محیطی (زمینه ای)

منظور از موانع محیطی عواملی است که خارج از حیطه اختیارات سازمان بوده و زمینه ساز موانع سازمانی و رفتاری است. این عوامل از سه بعد قانونی، فرهنگی و تکنولوژی مورد بررسی قرار می گیرند(علیخانی و بهرامی، 1386).

1-7-5. موانع ماهیتی

 مجموعه عواملی است که منشاء آنها بطور مستقیم و غیر مستقیم مسائل مالی- اقتصادی هستند نظیر بودجه ناکافی، مقررات مالی، سهل بودن تدریس در مقایسه با تحقیقات علمی و مقرون به صرفه نبودن اقتصادی تحقیقات علمی و غیره بود(دادخواه و همکاران ،1389).

1-8.تعاریف عملیاتی

1-8-2. موانع ساختاری

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 1 تا 9 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

• ضعف نیروی انسانی متخصص
• ناکاف بودن بودجه تخصیصی برای اجرای پروژه
• فقدان سازمان هماهنگ کننده جهت برنامه ریزی و اجرای بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه
• عدم انسجام لازم بین مدیرانIT در صنعت ببمه
• عدم وجود استراتژی شفاف طرح جامع فناوری اطلاعات
• عدم وجود نرم افزار جامع بیمه ای
• عدم وجود شبکه ارتباطی یکپارچه با شعب و سرپرستی ها
• عدم امکان تبادل الکترونیکی با همه بانک های کشور
• عدم کفایت پهنای باند ارتباطی بین مراکز و شعب

1-8-3. موانع رفتاری

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 10 تا 13 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

 

·        عادت داشتن به روش های سنتی در انجام کار

·        عدم انگیزش کافی در کارکنان به ویژه پرسنل IT

·        فقدان امنیت شغلی و ترس از بیکاری در میان کارکنان

·        عدم احساس نیاز مدیران به ارائه امور بیمه ای از طریق الکترونیکی

1-8-4. موانع زمینه ای

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 14 تا 21 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

• پایین بودن سرعت اینترنت در ایران
• عدم وجود زیرساخت های مخابراتی مناسب،مطمئن و کافی در همه نقاط کشور
• کمبود قوانین در کشور جهت رسیدگی به جرایم اینترنتی
• عدم رسمیت امضا دیجیتال و مکاتبات الکترونیکی و اسناد الکترونیکی
• بی اعتمادی بیمه گزاران به گذاشتن اطلاعات شخصی روی اینترنت
• عدم تمایل بیمه گزاران به استفاده از خدمات اینترنتی در زمینه بیمه الکترونیک
• عدم استفاده از حساب های بانکی اینترنتی توسط بخش عمده ای از بیمه گزاران
• عنایت داشتن به بر قراری ارتباط چهره به چهره

1-8-5. موانع ماهیتی

برای عملیاتی نمودن این متغیر از سوالات 22 و 23 پرسشنامه پیوستی که شامل سوالات زیر می باشد استفاده شده است :

 

• ضرورت بازدید حضوری مورد بیمه و یا ارزیابی حضوری مورد خسارتی که در قالب الکترونیکی امکان پذیر نیست.
• پیچیده بودن بعضی از رشته های بیمه ای نظیر درمان و مسئولیت که به سادگی قابل تبدیل به فرمت الکترونیکی نیست.

1-9. نوع روش تحقیق

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ویژگی های موضوعی توصیفی و از نظر ویژگی های زمانی  پیمایشی و از نظر نحوه گردآوری داده ها جزء تحقیقات میدانی محسوب کرد.

1-10.قلمرو پژوهش

1-10-1.قلمرو موضوعی

 قلمرو موضوعی این پژوهش محدود بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک می باشد.

1-10-2.قلمرو زمانی

قلمرو زمانی پژوهش محدود به نیمه اول سال 1393 می باشد.

1-10-3.قلمرو مکانی